專業(yè)客戶服務(wù)管理技能
一、為什么學(xué)習(xí)本課程：
在激烈的市場競爭中，顧客是很容易流失的。他們沒有必要對哪一家公司保持忠誠，而忠誠的是能給你帶來最大的利潤的。因此與客戶搞好關(guān)系是建立企業(yè)價值的基石，通過全面了解客戶的基礎(chǔ)，進(jìn)行資源整合和創(chuàng)新服務(wù)為企業(yè)提供最大的價值是十分重要的。通過學(xué)習(xí)本課程可以找出企業(yè)當(dāng)前客戶服務(wù)及管理中的漏洞，掌握客戶服務(wù)管理的理論、方法和技巧，對提升顧客的忠誠度，建立和完善以“客戶價值為中心”的服務(wù)管理系統(tǒng)都是有很大幫助的。

二、通過本課程您將學(xué)習(xí)到：
 掌握現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略
 掌握顧客心理分析技巧
 掌握客戶服務(wù)管理方法和實戰(zhàn)技巧

三、誰應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程:
 企業(yè)高層管理者
 客戶服務(wù)經(jīng)理、主管
 客服工作人員
 其它各級管理者及員工

四、培訓(xùn)方式： 培訓(xùn)工作坊（workshop）、互動交流、角色扮演、案例分析……

五、講師簡介： 狄振鵬
注冊企業(yè)管理顧問師導(dǎo)師、高級企業(yè)管理顧問、資深專業(yè)行銷訓(xùn)練師、工商管理博士。歷任國際金融集團(tuán)高級營銷經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，麥肯錫管理咨詢項目推廣經(jīng)理等，上海社會科學(xué)院高級顧問、上海交大管理學(xué)院培訓(xùn)中心培訓(xùn)師、復(fù)旦大學(xué)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院泰復(fù)學(xué)習(xí)中心培訓(xùn)師、新加坡中華總商會管理學(xué)院授權(quán)講師、中國人民大學(xué)MBA客座教授、江蘇省生產(chǎn)力培訓(xùn)學(xué)院教授。
狄振鵬先生主講的課程常輔以企業(yè)實際案例的研討和交流，并結(jié)合室內(nèi)教學(xué)和戶外體驗式訓(xùn)練方式，讓學(xué)員缺什么補(bǔ)什么、學(xué)什么練什么，做到學(xué)以致用、知行合一，受到企業(yè)和學(xué)員的普遍好評。

六、內(nèi)容提要
導(dǎo)言：企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略
一、認(rèn)識并創(chuàng)造客戶價值
1．客戶與客戶價值
——客戶是誰？
——客戶的重要性
——客戶價值分析
2．客戶分層管理
——二八定律
——黃金大客戶
——分層分級管理
3．客戶忠誠計劃
——客戶滿意度
——客戶忠誠度
——培養(yǎng)客戶忠誠

二、超越期望的客戶服務(wù)
1．培養(yǎng)積極的服務(wù)態(tài)度
——我們的服務(wù)心態(tài)
——建立積極的信念
——客戶至上的觀念
2．服務(wù)質(zhì)量差距及關(guān)鍵
——服務(wù)質(zhì)量差距
——如何彌補(bǔ)差距
——五大關(guān)鍵因素
3．建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
——模糊文化與習(xí)慣
——標(biāo)準(zhǔn)化與個性化
——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

三、個性化服務(wù)贏得忠誠
1．客戶的個性化需求分析
——客戶的不同需求
——性格解析理論
——個性化的需求
2．客戶的購買行為特征
——活潑型
——力量型
——和平型
——分析型
3．相應(yīng)的個性化服務(wù)策略
——對癥下藥的服務(wù)
——相融個性的人員

四、如何讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜
1．與客戶溝通的生命線
——抱怨其實是信賴
——服務(wù)改進(jìn)的時機(jī)
——盡力挽回服務(wù)劣勢
2．實踐抱怨是金的策略
——彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
——授權(quán)一線同事
——投訴處理的技巧
3．建立服務(wù)預(yù)警系統(tǒng)
——零抱怨不是服務(wù)好
——服務(wù)問題的征兆
——雷達(dá)和預(yù)警系統(tǒng)

五、服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)文化
1．進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
——服務(wù)創(chuàng)新的觀念
——服務(wù)創(chuàng)新的流程
——服務(wù)創(chuàng)新的模式
2．建立服務(wù)文化
——服務(wù)文化的分析
——服務(wù)文化的要素
——服務(wù)文化的功能
3．我們該如何做
——目前的服務(wù)現(xiàn)狀
——全員服務(wù)行動計劃

六、建立卓越的服務(wù)團(tuán)隊
1．高效的管理流程
——目標(biāo)分析和計劃
——高效的執(zhí)行能力
——監(jiān)督和評估改進(jìn)
2．出色的團(tuán)隊溝通
——溝通的基本要素
——團(tuán)隊的溝通技巧
——橫向溝通的改善
3．團(tuán)隊角色管理
——角色與人格
——團(tuán)隊角色的分工
——技能教育訓(xùn)練

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