金融機構(gòu)如何創(chuàng)新建設(shè)或完善具有品牌特征的客戶服務(wù)體系

  培訓講師：劉先明

講師背景：
2004年3月被國際職業(yè)培訓師協(xié)會評為中國十大培訓師，2003年11月被評為中國最具影響力培訓師50強：劉先明先生是中國企業(yè)聯(lián)合會培訓中心客座教授、培訓師，亞太國際管理訓練中心、北京世紀國研經(jīng)濟管理研究中心、中華經(jīng)理學苑、上海社科院經(jīng)濟文化 詳細>>

劉先明
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金融機構(gòu)如何創(chuàng)新建設(shè)或完善具有品牌特征的客戶服務(wù)體系詳細內(nèi)容

金融機構(gòu)如何創(chuàng)新建設(shè)或完善具有品牌特征的客戶服務(wù)體系
一、理念篇
　　1、服務(wù)文化的內(nèi)涵與特征，服務(wù)文化是金融機構(gòu)企業(yè)文化的重要組成內(nèi)容和表現(xiàn)形式
　　2、金融機構(gòu)的企業(yè)使命、質(zhì)量方針、服務(wù)理念等理念用語如何提煉和確定
　　3、服務(wù)理念是客戶服務(wù)體系的魂，如何結(jié)合企業(yè)、部門、崗位等特點，創(chuàng)新提煉、細化服務(wù)理念

二、機構(gòu)篇
　　1、品牌特征的客戶服務(wù)體系要求金融機構(gòu)呈“倒金字塔”型
　　2、建立品牌客戶服務(wù)體系，需要優(yōu)化客戶服務(wù)體系及其他管理體系里的部門職能、崗位

三、制度篇
　　1、如何“規(guī)范性+創(chuàng)新性”地建設(shè)客戶服務(wù)體系的制度
　　　　（1）面向客戶服務(wù)的各項管理制度
　　　?。?）客戶服務(wù)體系內(nèi)部運作的管理制度（環(huán)型遞進式考評辦法等）
　　　?。?）服務(wù)規(guī)范
　　2、如何保證管理制度、規(guī)范的有效實施
　　3、重點環(huán)節(jié)
　　　　（1）詳細識別顧客及其要求
　　　?。?）服務(wù)過程監(jiān)控
　　　?。?）不良服務(wù)發(fā)生后的控制
　　　　（4）顧客滿意度評估
　　　?。?）對各項服務(wù)如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進行全面策劃、優(yōu)化調(diào)整
　　　?。?）建立和諧的客戶服務(wù)體系內(nèi)部崗位員工之間的服務(wù)程序、關(guān)系
　　　?。?）建立和諧的層級行之間、各行與其營業(yè)網(wǎng)點之間的服務(wù)程序、關(guān)系
　　　?。?）建立和諧的金融機構(gòu)與企業(yè)客戶的服務(wù)程序、關(guān)系
　　　?。?）建立和諧的金融機構(gòu)與儲戶之間的服務(wù)程序、關(guān)系

四、服務(wù)創(chuàng)新篇
　　1、 如何實施差別化服務(wù)、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略
　　2、 如何策劃大眾化、差別化主題活動及進行服務(wù)創(chuàng)新
　　3、 對于客戶能感知的環(huán)境或設(shè)施如何賦予其服務(wù)文化功能

五、構(gòu)建客戶服務(wù)體系的方法及需處理好的關(guān)系
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…………
以下略，具體內(nèi)容備索：010--62863354

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