客戶服務(wù)課程體系
銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 課時(shí)：6H
銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練背景綜述Background銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平，提升柜員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力至關(guān)重要。但在柜員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1.柜員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2.柜員在服務(wù)中缺乏笑臉；3.柜員服務(wù)缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能給到客戶深刻印象；4.柜員
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溫情服務(wù)-卓越客戶服務(wù)技巧 課時(shí)：6H
《溫情服務(wù)-卓越客戶服務(wù)技巧》主講：杜晶晶背景綜述Background在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素代表公司形象和服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服
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優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的九大修煉 課時(shí)：6H
優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的九大修煉課題大綱實(shí)戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓(xùn)專家汪英武【課程背景】在今天這個(gè)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、服務(wù)業(yè)逐步崛起的年代，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)生活水平的提升和房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，作為開發(fā)商都希望給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)來提升產(chǎn)品的品牌附加值，作為業(yè)主都希望能享受到滿意的物業(yè)管理服務(wù)來提高生活品質(zhì)。而現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)服務(wù)投訴成為歷年來央視3.15晚會(huì)的投訴熱點(diǎn)，物業(yè)管
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做業(yè)主最滿意的物業(yè)管理服務(wù) 課時(shí)：6H
《做業(yè)主最滿意的物業(yè)管理服務(wù)》課題大綱實(shí)戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓(xùn)專家汪英武一、課程背景：隨著中國(guó)改革開放的不斷深入，中國(guó)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市化進(jìn)展的得到了快速的發(fā)展，但同時(shí)也因此而導(dǎo)致的社會(huì)矛盾、貧富差距、社會(huì)治安等問題給物業(yè)管理的安全防范與安全管理帶來巨大挑戰(zhàn)。同時(shí)，安居樂業(yè)也是社會(huì)和老百姓生活之基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理服務(wù)工作之基礎(chǔ)，安全管理工作在某種程度上也是物業(yè)管理
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客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升 課時(shí)：6H
客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升課程大綱：第一單元：銀行客戶經(jīng)理的大客戶開發(fā)工作流程及效率提升7、如何有效展開工作？1)銀行客戶經(jīng)理高效的一天2)營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？3)營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？4)營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？5)客戶服務(wù)的3A法則與情景模擬演練8、集團(tuán)客戶實(shí)戰(zhàn)分析工具1)ABC
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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)提升 課時(shí)：6H
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)提升培訓(xùn)大綱主題大綱說明分組破冰，對(duì)受訓(xùn)大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)摸底和短板記錄我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)禮儀什么是禮儀禮儀的基本原則職業(yè)禮儀1、銀行方需配合提供大堂經(jīng)理的名單等；2、需受訓(xùn)大堂經(jīng)理工衣上課3、需大堂經(jīng)理帶自用化妝包4、進(jìn)行合照針對(duì)性地對(duì)著裝規(guī)范、儀表進(jìn)行規(guī)范示例、羅列各種不規(guī)范情況大堂經(jīng)理的儀表標(biāo)準(zhǔn)男士著裝要求男士?jī)x表切記女士著裝要求女士?jī)x容切
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網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改 課時(shí)：6H
網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改培訓(xùn)大綱(一)服務(wù)環(huán)境規(guī)范1.網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境規(guī)范2.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境規(guī)范3.網(wǎng)點(diǎn)自助區(qū)規(guī)范(二)員工服務(wù)禮儀規(guī)范1.基本要求2.儀容儀表3.行為舉止4.服務(wù)語(yǔ)言5.電話禮儀6.服務(wù)紀(jì)律(三)柜員服務(wù)規(guī)范1.基本素質(zhì)和基本要求2.服務(wù)職責(zé)3.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備4.營(yíng)業(yè)中的服務(wù)5.對(duì)中高端客戶的服務(wù)6.營(yíng)業(yè)終的服務(wù)(四)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范1.基本素質(zhì)和基本要求2
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組建高績(jī)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 課時(shí)：12H
BuildHighPerformanceServiceTeams組建高績(jī)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)是由人提供的。如何選擇合適的人上車？如何將散兵組合成團(tuán)隊(duì)？怎樣發(fā)揮不同人的特質(zhì)，共同提供卓越的服務(wù)請(qǐng)參加這門課程，獲得以下課程益處：-選對(duì)人，減少成本-更和諧的團(tuán)隊(duì)-提高下屬積極性-降低人員流失-提高團(tuán)隊(duì)的士氣和戰(zhàn)斗力綱要：1、找到潛在的服務(wù)之星-了解人員流失的成本-人才
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卓越的服務(wù)管理 課時(shí)：12H
SuperiorServiceManagement卓越的服務(wù)管理服務(wù)無(wú)形，服務(wù)有用。因此如何管理好服務(wù)就變得重要而又困難。怎樣避免刻板和冗長(zhǎng)流程讓客戶反感？怎樣避免客戶罵而我們還以為做得很好？怎樣讓員工執(zhí)行落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？怎樣讓服務(wù)的文化貫徹在點(diǎn)點(diǎn)滴滴？快來參加我們的課程，獲得以下益處Benefit：-了解服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)工具；-結(jié)合差距模型，從流程面和執(zhí)行
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五星級(jí)客服技巧 課時(shí)：12H
五星級(jí)客服技巧Five-starCustomerService忠誠(chéng)客戶是任何公司生意的源泉。不過，您的員工知道怎樣贏得和留住客戶嗎？知道客戶的期待并采取相應(yīng)的行動(dòng)嗎？知道怎樣和客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)良好的關(guān)系嗎？在此課程中學(xué)員將學(xué)到很多重要的服務(wù)理念和實(shí)用的技巧，同時(shí)結(jié)合您公司的實(shí)際訂立實(shí)踐的目標(biāo)。將給您公司的益處包括：-服務(wù)意識(shí)更好-服務(wù)水平更高-發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)-更少
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客服情商 課時(shí)：6H
客服情商E.Q.ofC.S.Professionals情緒低落或失控、壓力過大、自信和自尊不足是客服人員常見的心理狀態(tài)。這已經(jīng)成為影響工作積極性、出差錯(cuò)、與顧客沖突和管理混亂的重要原因，給企業(yè)造成巨大經(jīng)濟(jì)損失。因此，西方發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)每年要花費(fèi)數(shù)十億美金用于員工輔助計(jì)劃EAP,幫助員工提高情商，管理情緒，在工作中找到樂趣，更好地工作和生活。參加這門獨(dú)特的課程
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服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力 課時(shí)：12H
ServiceTeamLeadership服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力新世紀(jì)，新挑戰(zhàn)。物業(yè)經(jīng)理要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)對(duì)各種客戶，激勵(lì)自己和團(tuán)隊(duì)，有效完成工作任務(wù)。參加我們服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力課程，激發(fā)潛力，將專業(yè)人才和經(jīng)理人塑造成一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者！課程益處：-更好地建立領(lǐng)導(dǎo)者的自信和態(tài)度-更有效地溝通-更了解下屬，贏得信任-能認(rèn)可、激勵(lì)下屬，提高積極性-有效地改正他人錯(cuò)誤，輔導(dǎo)下屬-降
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溝通成就客戶滿意-客服內(nèi)訓(xùn)設(shè)計(jì) 課時(shí)：12H
溝通成就卓越服務(wù)（兩天）模塊一溝通基礎(chǔ)元素3小時(shí)（包括兩次討論和一次）1.事實(shí)2.觀點(diǎn)3.感受（情緒）事實(shí)是溝通的基石敏感區(qū)分觀點(diǎn)和事實(shí)通過練習(xí)，養(yǎng)成在工作溝通中說事實(shí)的習(xí)慣判別工作溝通中的常見負(fù)面情緒掌握對(duì)不同程度的情緒的處理模塊二溝通的進(jìn)階之路4小時(shí)1.說服2.傾聽說服的本質(zhì)是觀點(diǎn)的效力掌握說服的七種武器：講事實(shí)、換視角、說啟發(fā)、加工具、分層次、縮前提、
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銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧 課時(shí)：6H
銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧主講：王藝霖培訓(xùn)時(shí)間：12天培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中層管理者、基層員工培訓(xùn)方法：培訓(xùn)師主講、練習(xí)、測(cè)試、案例分析參訓(xùn)人數(shù)：50人以里培訓(xùn)資料：課程由王藝霖老師開發(fā),講義及輔助資料請(qǐng)合作企業(yè)不要外傳，謝謝合作課程引言當(dāng)今為眾多全球卓越企業(yè)所推崇的歐洲圣加侖學(xué)派代表人物弗雷德蒙德馬利克告訴我們：溝通是管理任務(wù)達(dá)成和管理工具發(fā)揮效能的基礎(chǔ)平臺(tái)。離開溝
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客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理 課時(shí)：12H
客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理課程背景：客戶服務(wù)體系的宗旨是客戶永遠(yuǎn)是第一位，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的
