客服人員職業(yè)化素養(yǎng)強(qiáng)化提升   課時(shí)：6H

《客服人員職業(yè)化素養(yǎng)強(qiáng)化提升》主講：湯洪課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、客服工作人員等。課程時(shí)間：1-2天授課形式：專業(yè)講授、問題討論、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)課程收益：培訓(xùn)后您會(huì)發(fā)現(xiàn)公司的客服團(tuán)隊(duì)會(huì)有如下明顯改變：1、改變了陳舊的思維方式，全員的滿足客戶需要的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)；2、組織學(xué)習(xí)氛圍顯現(xiàn)，營(yíng)造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)初見成效；3、員工會(huì)發(fā)現(xiàn)可能許多困擾已久的難以化解的客戶異議問

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客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧   課時(shí)：6H

客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧主講：翁士增一、課題名稱客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧。二、課程背景三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿意?？蛻魧?duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、

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服營(yíng)廳客戶關(guān)系維護(hù)技巧   課時(shí)：6H

服營(yíng)廳客戶關(guān)系維護(hù)技巧課程背景：結(jié)合服營(yíng)廳的定位，其主要工作職責(zé)是針對(duì)到廳客戶的服務(wù)和周邊存量客戶的深度開發(fā)，營(yíng)銷代表需要掌握廳店熟客的關(guān)系維護(hù)技巧課程目標(biāo)：學(xué)習(xí)客戶關(guān)系維護(hù)的方法，掌握常見客戶維護(hù)的技巧，形成客戶的互動(dòng)管理；提升營(yíng)業(yè)廳和客服人員的服務(wù)意識(shí)和銷售水平，在穩(wěn)定現(xiàn)有客源的基礎(chǔ)上通過服務(wù)拉動(dòng)新的客戶。課程大綱：互動(dòng)：客戶關(guān)系維護(hù)的前提是什么？客戶滿

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銀行大型會(huì)議禮儀   課時(shí)：6H

銀行大型會(huì)議禮儀（半天）第一章：會(huì)前準(zhǔn)備注意事項(xiàng)◆一、成立會(huì)議籌備組◆二、擬定會(huì)議主題◆三、擬發(fā)會(huì)議通知會(huì)議通知禮儀◆四、起草會(huì)議文件◆五、接送住宿飲食◆六、會(huì)場(chǎng)布置事項(xiàng)◆七、要安排好座次◆八：會(huì)議表格工具的使用第二章：參會(huì)人員進(jìn)場(chǎng)禮儀◆一、迎賓禮儀小姐禮儀◆二、普通參會(huì)人員入場(chǎng)禮儀◆三、主席臺(tái)（團(tuán)）成員入場(chǎng)禮儀第三章：會(huì)議進(jìn)行階段注意事項(xiàng)◆一、會(huì)議簽到服務(wù)

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服務(wù)形象塑造與禮儀實(shí)操訓(xùn)練   課時(shí)：12H

課程收益1.學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)過程中基本禮儀規(guī)范；2.糾正工作崗位中的不良禮儀服務(wù)行為；3.塑造優(yōu)雅舉止與職業(yè)形象；訓(xùn)練綱要一、電業(yè)一線人員規(guī)范化服務(wù)形象的塑造（一）良好的第一印象1、暈輪效應(yīng)2、自信心態(tài)3、微笑魅力（二）、儀容修飾，從頭開始1、面容的修飾2、身體的修飾3、妝容的修飾（三）、職業(yè)形象塑造，展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采1、著裝的TPO原則2、男士職業(yè)裝規(guī)范3、女士職

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電力一線人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通   課時(shí)：12H

課程收益⑴學(xué)習(xí)電力服務(wù)基本觀念、基本知識(shí)；⑵樹立起積極職業(yè)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)；⑶提升禮儀修養(yǎng)和服務(wù)專業(yè)素質(zhì)；⑷樹立良好職業(yè)形象；⑸掌握工作中必備的服務(wù)和溝通技巧；⑹創(chuàng)造和諧氛圍，增強(qiáng)凝聚力。課程設(shè)計(jì)第一模塊：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)一、什么是服務(wù)意識(shí)？1、理解服務(wù)的內(nèi)涵2、測(cè)試你的服務(wù)品質(zhì)3、服務(wù)的五個(gè)層次4、重視服務(wù)的價(jià)值5、了解客戶的期望二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性1、大勢(shì)所

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超級(jí)服務(wù)意識(shí)內(nèi)訓(xùn)課   課時(shí)：6H

超級(jí)服務(wù)意識(shí)把顧客放在天平上開啟優(yōu)質(zhì)服務(wù)之門一、課程說明◆企業(yè)在傾力于研究技術(shù)革新的同時(shí)，我們不難發(fā)現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)度時(shí)刻受到挑戰(zhàn)，這種現(xiàn)象逼迫企業(yè)愈來愈重視服務(wù)。從產(chǎn)品上講，無論是家電還是化妝品，從企業(yè)規(guī)模上論，無論是國(guó)內(nèi)的海爾還是國(guó)外的IBM，從行業(yè)上說，無論是生產(chǎn)、制造企業(yè)還是旅游飯店業(yè)，在全球市場(chǎng)高度開放，且必將更加開放的今天，服務(wù)對(duì)提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力與品牌

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煙草公司服務(wù)品牌建立與體系整合   課時(shí)：12H

煙草公司服務(wù)品牌建立與體系整合課程收益本課程是針對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)在十二五規(guī)劃期間，如何在卷煙上水平的行業(yè)背景下轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)水平及塑造服務(wù)品牌而專門研發(fā)設(shè)計(jì)。通過對(duì)卷煙上水平的目標(biāo)、總體要求、基本原則，以及五個(gè)方面的實(shí)施意見，十一個(gè)具體配套政策措施等文件的解讀，結(jié)合煙草行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式與國(guó)際先進(jìn)企業(yè)管理理念，從煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的

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電力客戶服務(wù)與客戶滿意度提升   課時(shí)：12H

電力客戶服務(wù)與客戶滿意度提升課程背景隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會(huì)公眾對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來越高。隨著我國(guó)電力體制改革的深入和電力企業(yè)市場(chǎng)意識(shí)的增強(qiáng)，電力公司傳統(tǒng)的用電營(yíng)業(yè)管理逐步向全面的電力營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)換，新的以客戶服務(wù)為宗旨的電力營(yíng)銷體系正在逐步建立?？蛻魧?duì)于電力服務(wù)要求得到更加符合其自身特點(diǎn)、更加個(gè)性化的用電服務(wù)。同時(shí)，來自煤、油、天然氣

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大客戶關(guān)系實(shí)戰(zhàn)操練   課時(shí)：6H

大客戶關(guān)系實(shí)戰(zhàn)操練課程項(xiàng)目背景：在過去的5年中，項(xiàng)目組訪談了100位中國(guó)各行業(yè)中萃選出的頂級(jí)銷售顧問，盡量涉及不同的領(lǐng)域，并且在5年的時(shí)間跨度內(nèi)跟蹤他們的銷售業(yè)績(jī)、銷售技能的演變及職業(yè)變遷等，基于左右腦的不同功能應(yīng)用，來考察他們?cè)跔I(yíng)銷戰(zhàn)場(chǎng)上的表現(xiàn)，也就是全腦博弈在營(yíng)銷中的應(yīng)用。項(xiàng)目實(shí)施回放：在20個(gè)行業(yè)中挑選侯選者500名，初步訪談后篩選出250人做3個(gè)月的

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客戶投訴處理   課時(shí)：6H

客戶投訴處理技巧（1天)模塊一投訴處理三部曲概述：想明白才能說清楚1小時(shí)接納情緒共情洞察目的主動(dòng)傾聽高效反饋EOCA在整體上把握處理客戶投訴的流程通過案例和影片，透徹理解客戶到底在想什么。掌握受眾分析的技巧通過演練獲得主動(dòng)傾聽的技能和習(xí)慣模塊二投訴處理的核心技能：有內(nèi)力方能御招式3小時(shí)處理投訴的情緒優(yōu)先原則處理情緒的核心技巧：共情情商管理基本要點(diǎn)處理投訴的溝

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MOT感動(dòng)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)   課時(shí)：6H

MOT感動(dòng)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)（1天)關(guān)鍵時(shí)刻MOT-每個(gè)員工與每位客戶的每次接觸，都是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵時(shí)刻-IBM耗資800萬美元開發(fā)了自己的MOT課程-麥當(dāng)勞制定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程-聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)上千萬元，組織8000人輪訓(xùn)-是通用汽車、愛立信中國(guó)、柯達(dá)、UT斯達(dá)康、華納公司、強(qiáng)生醫(yī)療、漢高公司、美的集團(tuán)、廣東移動(dòng)的培訓(xùn)內(nèi)容-受惠行業(yè)涉及銀行業(yè)、

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服務(wù)中的溝通與協(xié)調(diào)技巧   課時(shí)：6H

服務(wù)中的溝通與協(xié)調(diào)技巧（視頻版）主題模塊一溝通的樂趣與路線時(shí)間1.5小時(shí)標(biāo)題服務(wù)溝通典型案例的思考溝通障礙的本質(zhì)視頻片段的拆解溝通能力進(jìn)階之路學(xué)習(xí)目標(biāo)體會(huì)服務(wù)溝通的本質(zhì)障礙是各種不良溝通習(xí)慣：從自我出發(fā)，習(xí)慣說觀點(diǎn)，不善處理情緒，缺乏提問意識(shí)，等準(zhǔn)備好踏上溝通進(jìn)階之路傾聽不是意愿，而是能力；共情不是意愿，而是能力；同理心不是意愿，而是能力；提問不是意愿，而是

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呼叫中心話務(wù)員發(fā)聲六步進(jìn)階訓(xùn)練   課時(shí)：12H

呼叫中心話務(wù)員發(fā)聲六步進(jìn)階訓(xùn)練六步進(jìn)階，魅力語音主講：田先課程結(jié)構(gòu)：呼叫中心話務(wù)員優(yōu)質(zhì)語音模型六步進(jìn)階特質(zhì)課程時(shí)間：2天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)課程形式：立體互動(dòng)式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等課程綱要：一、研討導(dǎo)入：呼叫中心話務(wù)員優(yōu)質(zhì)語音標(biāo)準(zhǔn)1、研討：呼叫中心話務(wù)員對(duì)語音都有哪些要求？我還有哪些可以做得更好的地方？請(qǐng)結(jié)合自己的案例簡(jiǎn)要

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呼叫中心話務(wù)員平衡和諧的心理調(diào)適與建設(shè)   課時(shí)：3H

呼叫中心話務(wù)員平衡和諧的心理調(diào)適與建設(shè)三大維度，標(biāo)本兼治主講：田先課程結(jié)構(gòu)：呼叫中心話務(wù)員平衡和諧的心理建設(shè)模型三大維度，標(biāo)本兼治課程時(shí)間：3天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)課程形式：立體互動(dòng)式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等課程綱要：一、平衡和諧的心理1、什么是心理2、平衡和諧心理的標(biāo)準(zhǔn)3、平衡和諧心理建設(shè)模型情緒是浪花壓力是暗流心態(tài)是根本二

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