客戶(hù)服務(wù)課程體系
《投訴處理能力提升訓(xùn)練》 ——客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿意 課時(shí)：1H
課程章節(jié)內(nèi)容提要教學(xué)方式課程時(shí)間章課程導(dǎo)入什么是服務(wù)什么是客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些講解互動(dòng)60分鐘第二章客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)什么是客戶(hù)滿意什么是客戶(hù)忠誠(chéng)服務(wù)利潤(rùn)鏈講解互動(dòng)案例分析60分鐘第三章服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)客戶(hù)服務(wù)的期望對(duì)客戶(hù)服務(wù)的感知客戶(hù)定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)傳遞中的角色整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通講解
講師：齊聲在線咨詢(xún)下載需求表
培訓(xùn)大綱：第1講服務(wù)學(xué)導(dǎo)論1什么是服務(wù)？2為什么要研究消費(fèi)心理與客戶(hù)服務(wù)3服務(wù)和技術(shù)4商品營(yíng)銷(xiāo)與消費(fèi)心理與客戶(hù)服務(wù)的區(qū)別5消費(fèi)心理與客戶(hù)服務(wù)組合6始終關(guān)注顧客分析：消費(fèi)心理與客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)案例！解析：消費(fèi)心理與客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例案例：專(zhuān)業(yè)消費(fèi)心理與客戶(hù)服務(wù)程案例分析！第2講本書(shū)的概念框架：服務(wù)質(zhì)量差距模型1顧客差距2供應(yīng)商差距3綜合所有因素：彌合差距討論：消費(fèi)心
講師：李繪芳在線咨詢(xún)下載需求表
部分構(gòu)建一流的房地產(chǎn)物業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系——完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系1、房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)體系的框架2、優(yōu)化物業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程——案例分享：萬(wàn)科企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例分析及研討3、提升物業(yè)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定◇我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向4、房地產(chǎn)物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理體系
講師：安致丞在線咨詢(xún)下載需求表
章：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) -什么是服務(wù)意識(shí)？ -服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平?！ ?樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。 -學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的； A、構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系--完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 ◆客戶(hù)服務(wù)體系的框架與案例 ◆知名企業(yè)
講師：張嫣在線咨詢(xún)下載需求表
精妙優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升 課時(shí)：3H
章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)◆破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他◆現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析◆什么是服務(wù)意識(shí)？◆優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)◆服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平◆小組研討：客戶(hù)為何不滿第二章、構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系--完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障A、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系◆練習(xí)：小組拼詞匯◆客戶(hù)服務(wù)體系的框架◆知名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討B(tài)、優(yōu)化客戶(hù)服
講師：張嫣在線咨詢(xún)下載需求表
第1講初識(shí)大客戶(hù)1客戶(hù)需要區(qū)別對(duì)待2什么是大客戶(hù)3大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的意義4經(jīng)營(yíng)大客戶(hù)是值得的分析：大客戶(hù)服務(wù)及管理培訓(xùn)案例！解析：大客戶(hù)服務(wù)及管理內(nèi)訓(xùn)案例案例：大客戶(hù)服務(wù)及管理課程案例分析！第2講分析大客戶(hù)的采購(gòu)風(fēng)格1大客戶(hù)的采購(gòu)目的2大客戶(hù)的采購(gòu)過(guò)程3影響大客戶(hù)采購(gòu)的六類(lèi)客戶(hù)4大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的概念5大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的心態(tài)6大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的紗質(zhì)和能力討論：大客戶(hù)服
講師：李繪芳在線咨詢(xún)下載需求表
1．更卓越的績(jī)效1．1客戶(hù)服務(wù)的N法則1．2找準(zhǔn)你的上帝1．3客戶(hù)金字塔策略案例：能不能對(duì)客戶(hù)說(shuō)NO1．4服務(wù)績(jī)效的12個(gè)變量2．更可靠的信譽(yù)2．1服務(wù)承諾體系圖解2．2提高服務(wù)性?xún)r(jià)比案例：為何費(fèi)力不討好2．3佳服務(wù)組合設(shè)計(jì)演練：設(shè)計(jì)與發(fā)展3．更滿意的體驗(yàn)3．1客戶(hù)五步成長(zhǎng)路線圖3．2服務(wù)管理系統(tǒng)圖解、讓服務(wù)觸點(diǎn)成為亮點(diǎn)3．3客戶(hù)滿意度之環(huán)3．4客戶(hù)忠誠(chéng)度之
講師：林海在線咨詢(xún)下載需求表
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)知1、你來(lái)我來(lái)大家來(lái)，xx銀行更精彩：xx銀行歡迎您……銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀分析客戶(hù)走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)注什么？【6大關(guān)注點(diǎn)】銀行服務(wù)的四個(gè)特性“三金二銀”服務(wù)必勝法則（客戶(hù)、服務(wù)、投訴是金、營(yíng)銷(xiāo)、回避是銀）銀行客戶(hù)中心論實(shí)施的系統(tǒng)保障波特模型：銀行服務(wù)與竟?fàn)帉?duì)手五種競(jìng)爭(zhēng)力量的演示銀行客戶(hù)服務(wù)的四大熱鍵服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)紅綠燈原理恒生銀行上海分行“八句服務(wù)箴言”的
講師：趙鴻祥在線咨詢(xún)下載需求表
節(jié)禮儀篇一、禮儀的要旨1.尊重為本---尊重自我尊重他人2.善于表達(dá)3.形式規(guī)范二、儀表禮儀---企業(yè)形象，個(gè)人素養(yǎng)1.著裝的TPO原則2.男士著裝禮儀3.女士的著裝禮儀4.上崗時(shí)個(gè)人儀容的塑造5.創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境---它同樣代表著企業(yè)形象三、形體禮儀---此時(shí)無(wú)聲勝有聲1.挺拔的站姿2.優(yōu)雅的坐姿3.大方的行姿4.親和力的表情5.規(guī)范的手勢(shì)四、語(yǔ)言禮儀-
講師：袁霞在線咨詢(xún)下載需求表
一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響 ?。ㄒ唬?、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的因素及比率 ?。ǘ儆诜?wù)質(zhì)量問(wèn)題的因素及比率 ?。ㄈ碳碌?50定律 二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)VS客戶(hù)服務(wù) 三、家電行業(yè)30年巨變，售后服務(wù)三次升級(jí)，賦予新的使命 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處 五、客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求 案例分析及短片觀看：關(guān)于客戶(hù)流失原因的調(diào)查報(bào)告 美的電磁爐事
講師：張春敏在線咨詢(xún)下載需求表
：新時(shí)期公司優(yōu)質(zhì)客服發(fā)展戰(zhàn)略一、公司在客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)中存在的問(wèn)題1、在管理上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展受制于經(jīng)濟(jì)體制服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)呈現(xiàn)分離對(duì)立現(xiàn)象缺乏服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)劃，客戶(hù)服務(wù)體系缺乏系統(tǒng)性2、在理念上，對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)存在不足對(duì)服務(wù)認(rèn)知滯后，缺乏對(duì)新服務(wù)理念的認(rèn)知員工缺乏“客戶(hù)滿意”的觀念3、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念觀念決定思路思路決定出路出路決定生路二、優(yōu)質(zhì)客服戰(zhàn)略?xún)?nèi)涵的發(fā)展轉(zhuǎn)變趨勢(shì)1、
講師：趙延寶在線咨詢(xún)下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿意度提升 課時(shí)：3H
課程大綱： 章：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) 1.什么是服務(wù)意識(shí)？ 2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平?！ ?、樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念?！ ?、學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的； 第二單、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 1、客戶(hù)挽留策略。 2、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。 3、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)
講師：梅衛(wèi)明在線咨詢(xún)下載需求表
第1講服務(wù)學(xué)導(dǎo)論1什么是服務(wù)？2為什么要研究?jī)?yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理3服務(wù)和技術(shù)4商品營(yíng)銷(xiāo)與優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理的區(qū)別5優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理組合6始終關(guān)注顧客分析：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓(xùn)案例！解析：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例案例：專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理程案例分析！第2講本書(shū)的概念框架：服務(wù)質(zhì)量差距模型1顧客差距2供應(yīng)商差距3綜合所有因素：彌合差距討論：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管
講師：李繪芳在線咨詢(xún)下載需求表
講 物流客戶(hù)服務(wù)概述 節(jié) 客戶(hù)與服務(wù) 第二節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù) 第三節(jié) 物流客戶(hù)服務(wù)管理分析：物流客戶(hù)服務(wù)與管理培訓(xùn)案例！解析：物流客戶(hù)服務(wù)與管理內(nèi)訓(xùn)案例案例：物流客戶(hù)服務(wù)與管理課程案例分析！第二講 物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)象分析 節(jié) 物流客戶(hù)的特征 第二節(jié) 物流客戶(hù)滿意的特性 第三節(jié) 開(kāi)拓物流客戶(hù)的途徑討論：物流客戶(hù)服務(wù)與管理經(jīng)典案例討論分組：物流客戶(hù)服務(wù)與管理培訓(xùn)案
講師：平梵在線咨詢(xún)下載需求表
培訓(xùn)大綱：第1講：讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力1服務(wù)的特點(diǎn)即是服務(wù)管理難點(diǎn)2企業(yè)服務(wù)管理難點(diǎn)的應(yīng)對(duì)策略3從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)方法4從海底撈的服務(wù)看高效的企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈的形成機(jī)理分析：卓越的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)案例！解析：卓越的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例案例：卓越的客戶(hù)服務(wù)課程案例分析第2講：企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿意走向忠誠(chéng) 1客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量決定對(duì)服務(wù)
