客戶服務(wù)課程體系
單元樹(shù)立正確的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理理念正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶市場(chǎng)環(huán)境分析大格局造就大營(yíng)銷市場(chǎng)導(dǎo)向下的優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷與競(jìng)爭(zhēng)整合營(yíng)銷4PS向4CS和4RS的轉(zhuǎn)變分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例！解析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例案例：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理課程案例分析！第二單元正確的自我定位工作人員首先定位于服務(wù)員利他精神與優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理每個(gè)人都是企業(yè)形
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單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)訓(xùn)練內(nèi)容授課手法一.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量à以客為尊的顧客服務(wù)n客戶滿意的基本原則n服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)n顧客服務(wù)的精神à服務(wù)質(zhì)量n「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？n服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義n服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面n服務(wù)質(zhì)量特性n品質(zhì)報(bào)酬n顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性n質(zhì)量屬性歸類表n服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二.客戶至上的年代à知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求à企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
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講成為優(yōu)質(zhì)客服人員對(duì)你和企業(yè)的價(jià)值（45分鐘） 5.客戶對(duì)于你及組織的重要性 6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 7.你的客戶服務(wù)向客戶傳遞著什么？ 8.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與個(gè)人職業(yè)價(jià)值 9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài) 第二講客服中存在的問(wèn)題和挑戰(zhàn) 4.我們?cè)诳头杏惺裁礃拥目鞓?lè)？ 5.我們?cè)诳头杏龅绞裁磫?wèn)題？ 6.我們的客戶是什么類型的 第三講電話溝
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單元:客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)一.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意的基本原則服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)顧客服務(wù)的精神對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面服務(wù)質(zhì)量特性品質(zhì)報(bào)酬顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類表服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二.新的市場(chǎng)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量要求三.今天的客戶是如何看待服務(wù)的四.服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成的變化五.
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篇煙草客戶服務(wù)體系與品牌服務(wù)特性給煙草帶來(lái)的挑戰(zhàn)無(wú)形性：零售戶如何評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理的服務(wù)？同步性：客戶經(jīng)理、送貨員、專賣(mài)管理員的服務(wù)異質(zhì)性：同樣的服務(wù)，不同的結(jié)果煙草服務(wù)體系與品牌之間的關(guān)聯(lián)服務(wù)品牌是煙草對(duì)行業(yè)、社會(huì)、零售戶和消費(fèi)者的價(jià)值承諾服務(wù)體系體現(xiàn)了服務(wù)品牌的精神內(nèi)核煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的環(huán)境驅(qū)動(dòng)中國(guó)煙草競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境SWOT分析國(guó)際煙草巨頭的服務(wù)舉措分析“卷煙
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部分導(dǎo)入：案例《服務(wù)與服務(wù)意識(shí)》1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的挑戰(zhàn)2、服務(wù)意識(shí)3、客戶期望值管理第二部分營(yíng)業(yè)員高效溝通技巧1、溝通的意義2、八大高效溝通技巧運(yùn)用3、溝通風(fēng)格解析與應(yīng)用練習(xí)：根據(jù)案例分析溝通風(fēng)格第三部分溝通化解現(xiàn)場(chǎng)客戶異議1、開(kāi)放心態(tài)2、尊重與換位思考3、異議產(chǎn)生的原因4、客戶在異議時(shí)的心理期望5、滿足客戶期望的技巧6、溝通技巧的綜合運(yùn)用及實(shí)例分析情景模擬：
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章讓客戶服務(wù)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展1.服務(wù)讓產(chǎn)品增值2.如何讓服務(wù)創(chuàng)新找到企業(yè)藍(lán)海3.服務(wù)也可以成為核心競(jìng)爭(zhēng)力分析：高效客戶服務(wù)體系建立培訓(xùn)案例！解析：高效客戶服務(wù)體系建立內(nèi)訓(xùn)案例案例：高效客戶服務(wù)體系建立課程案例分析！第二章企業(yè)服務(wù)定位與組織架構(gòu)搭建1.客戶定位與期望分類2.依據(jù)期望找到客戶服務(wù)實(shí)施方向3.能體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)搭建討論：高效客戶服務(wù)體系建立經(jīng)
講師：譚小芳在線咨詢下載需求表
項(xiàng)次內(nèi)容訓(xùn)練內(nèi)容細(xì)則授課手法一新的房地產(chǎn)環(huán)境與客戶營(yíng)銷一.快速變化的市場(chǎng)（房地產(chǎn)）二.客戶的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵三.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)銷售人才n營(yíng)銷人必須具備的四只眼n銷售的三個(gè)Cn與企業(yè)客戶“營(yíng)銷關(guān)系”四.新的營(yíng)銷環(huán)境n快速變化的市場(chǎng)n銷售的特點(diǎn)n客戶的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境n不同客戶購(gòu)買(mǎi)環(huán)境下的銷售策略n銷售漏斗n案例研究-如何選擇您的理想客戶講授法案例研討小組討論
講師：劉成熙在線咨詢下載需求表
【課程大綱】一、客戶服務(wù)的正觀念（內(nèi)部與外部客戶）1.企業(yè)和個(gè)人的價(jià)值取決于你提供服務(wù)的數(shù)量和價(jià)值，要值更多就要服務(wù)更多1)樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)是企業(yè)或個(gè)人工作的基礎(chǔ)2)建立卓越的服務(wù)營(yíng)銷人員必須具備的兩種心態(tài)：積極的心態(tài)和欣賞人的多樣性3)樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念2.樹(shù)立不說(shuō)“不”的服務(wù)和不說(shuō)“他們”只說(shuō)“我們”的責(zé)任
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客戶服務(wù)與客戶抱怨處理技巧內(nèi)訓(xùn) 課時(shí)：2H
單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā) 訓(xùn)練內(nèi)容時(shí)數(shù)授課手法 一.客戶至上的年代 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)品質(zhì)要求 企業(yè)服務(wù)演進(jìn) 品質(zhì)觀念的演進(jìn) 為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤(rùn) 服務(wù)品質(zhì)的要素 如何判定顧客真正的需求 二維品質(zhì)的觀念 顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整 二.客戶滿意與忠誠(chéng)度 客戶忠誠(chéng)度管理 建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶?！ 〈_定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
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第二單元：高端客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練內(nèi)容授課手法一.貴行高端客戶類型（討論）二.高端客戶的服務(wù)需求分析à分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)à分析目前高端客戶服務(wù)的期望à分析高端客戶希望提供的服務(wù)一.制定創(chuàng)新的高端客戶服務(wù)形式à制定新的高端客戶服務(wù)形式à人性化的à超值期望的à增值服務(wù)二.高端客戶服務(wù)內(nèi)容的常態(tài)化三.高端客戶服務(wù)的流程保障講授法案例研討小組討論實(shí)務(wù)演練第二單元：客
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一、客戶服務(wù)基礎(chǔ)1、理解、體驗(yàn)客戶服務(wù)-感受客戶服務(wù)-為什么我們要重視客戶服務(wù)-我們的客戶需要什么樣的服務(wù)2、客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容3、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求4、客戶服務(wù)人員的技能要求5、客戶服務(wù)禮儀-儀容儀表禮儀-舉止禮儀-言談禮儀-電話禮儀二、客戶服務(wù)技巧1、客戶接待技巧-接待客戶前的準(zhǔn)備-歡迎你的客戶-提供個(gè)性化的服務(wù)-不同客戶接待需要不同的技巧2、理解
講師：何瀾在線咨詢下載需求表
一、角色定位及素質(zhì)要求我們的角色定位了解服務(wù)素質(zhì)要求二、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？自信是職業(yè)形象的開(kāi)始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語(yǔ)職業(yè)化眼神運(yùn)用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)練稱呼禮儀——你的句話來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲案例分析三、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息職業(yè)場(chǎng)合服裝男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝
講師：郭弈翎在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)于銷售技巧 課時(shí)：2H
一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)品質(zhì)-以客為尊的顧客服務(wù)-客戶滿意的基本原則-服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)-顧客服務(wù)的精神-服務(wù)品質(zhì)-「服務(wù)」是什麼？什麼是「服務(wù)」？-服務(wù)業(yè)的品質(zhì)定義-服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面-服務(wù)品質(zhì)特性-品質(zhì)報(bào)酬-顧客用以衡量服務(wù)品質(zhì)之屬性-品質(zhì)屬性歸類表-服務(wù)品質(zhì)環(huán)圈1.0二、成為專業(yè)銷售高手-知識(shí)經(jīng)濟(jì)的專業(yè)銷售人才-銷售漫談-銷售的目的-銷售的核心概念-銷售要素組合
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 課時(shí)：24H
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀培訓(xùn)理念：企業(yè)要打造更好的服務(wù)品質(zhì)、提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效，有賴于每位成員的服務(wù)技能與禮儀溝通能力！這種能力既有標(biāo)準(zhǔn)、又充滿應(yīng)變，它綜合包括以下四大方面：1職業(yè)形象、2禮儀規(guī)范、3溝通技能、4服務(wù)技能；課程收益：通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn)訓(xùn)練式培訓(xùn)，使管理者和員工對(duì)以上四方面，在觀念上建立系統(tǒng)的認(rèn)知、了解客戶服務(wù)工作中主要難點(diǎn)、必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)，在服務(wù)人員心中
