客戶服務與客戶抱怨處理技巧內訓

  培訓講師：劉成熙

講師背景：
高端著名實戰(zhàn)管理培訓專家-劉成熙學歷經歷：學歷與現職：政治大學法律系畢業(yè)，MBA經歷：大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經理；麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總；廣東龍邦物流有限公 詳細>>

劉成熙
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客戶服務與客戶抱怨處理技巧內訓詳細內容

客戶服務與客戶抱怨處理技巧內訓
　　**單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā)
　　訓 練 內 容時數授課手法
　　一.客戶至上的年代
　　?知識經濟的服務品質要求
　　?企業(yè)服務演進
　　?品質觀念的演進
　　?為何須要顧客滿意-服務v.s利潤
　　?服務品質的要素
　　?如何判定顧客真正的需求
　　?二維品質的觀念
　　?顧客服務的心態(tài)調整
　　二.客戶滿意與忠誠度
　　?客戶忠誠度管理
　　?建立客戶忠誠度的核心紐帶。
　　?確定客戶忠誠的評價標準。
　　?保持培育客戶忠誠度的管理。
　　?客戶流失的預警信息分析。 1.5hrs?講授法
　　?案例研討
　　?小組討論
　　?實務演練
　　?客戶的滿意度
　　?影響客戶滿意度的三個原因
　　? 產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
　　?產品／服務本身的質量（quality）；
　　? 價格（price）。
　　?客戶的滿意度對企業(yè)的重要性
　　?客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
　　?了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
　　三.新的銷售環(huán)境與大客戶銷售
　　?快速變化的市場
　　?大客戶銷售的特點
　　?大單銷售與大客戶銷售的區(qū)別大客戶銷售的關鍵
　　?發(fā)展關系
　　?建立信任
　　?引導需求
　　?解決問題
　　?客戶的購買環(huán)境
　　?不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略
　　?大客戶的選擇與開發(fā)
　　?什么是銷售漏斗
　　?如何管理好漏斗
　　?如何選擇您的理想客戶
　　?看透大客戶的需求
　　?客戶的四維需求
　　?客戶的真實需求
　　?如何挖掘客戶潛在需求
　　第二單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
　　訓 練 內 容時數授課手法
　　一.開篇：從一件微小的事情看你的服務觀
　　二.服務人員溝通技巧
　　?客戶服務的3A技巧
　　◆態(tài)度－Attitude (禮儀)
　　◆方法－Approach（語言）
　　◆表現－Appearance （外觀）
　　?語言表達技巧
　　◆選擇積極的用詞與方式
　　◆善用“我”代替“你”
　　?溝通的種類
　　?電話中的溝通技巧
　　?如何讓自己的聲音更有魅力
　　?發(fā)問技巧和傾聽技術
　　?認同心和快速理解
　　?有效聆聽的準則

 

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