銀行高端客戶服務(wù)技巧
銀行高端客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
銀行高端客戶服務(wù)技巧
第二單元：高端客戶服務(wù)技巧 | |||
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 | 授課手法 | ||
一. 貴行高端客戶類型（討論） 二. 高端客戶的服務(wù)需求分析 à 分析競爭對手提供的服務(wù) à 分析目前高端客戶服務(wù)的期望 à 分析高端客戶希望提供的服務(wù) 一. 制定創(chuàng)新的高端客戶服務(wù)形式 à 制定新的高端客戶服務(wù)形式 à 人性化的 à 超值期望的 à 增值服務(wù) 二. 高端客戶服務(wù)內(nèi)容的常態(tài)化 三. 高端客戶服務(wù)的流程保障 | &講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 | ||
第二單元：客戶服務(wù)中溝通技巧 | |||
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 | 授課手法 | ||
一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧 à 事前準(zhǔn)備 à 確定需求 à 闡述觀點(diǎn) à 處理異議 à 達(dá)成協(xié)議 à 共同實(shí)施 二. 客戶服務(wù)中的溝通技巧 à 客戶服務(wù)的3A技巧 n 態(tài)度－Attitude (禮儀) n 方法－Approach（語言） n 表現(xiàn)－Appearance（外觀） à 語言表達(dá)技巧 n 選擇積極的用詞與方式 n 善用“我”代替“你” à 溝通的種類 à 客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧 à 客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧 à 客戶服務(wù)溝通中的回答技巧 à 客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧 à 客戶服務(wù)中的電話溝通技巧 n 如何讓自己的聲音更有魅力 n 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù) n 認(rèn)同心和快速理解 | |||
n 有效聆聽的準(zhǔn)則 n 突破障礙 n 人際交往技巧 n 處事技巧 n 高效溝通的步驟 n 做一個(gè)好聽眾 n 案例研討練習(xí)與客戶的溝通 | &講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 | ||
第二單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧 | |||
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 | 授課手法 | ||
一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論) à 產(chǎn)品本身 à 處理過程 à 員工態(tài)度 二. 客戶抱怨處理的方法（演練） à 常見客戶抱怨與異議的原因 à 有效處理客戶抱怨的好處 à 處理客戶抱怨的原則 à 處理客戶抱怨的步驟 à 處理客戶抱怨的具體做法 à 避免客戶抱怨的自我檢視 三. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù) à 正向積極的心理建設(shè) à 完美服務(wù)的二大要素 à 合宜貼心的服務(wù)技巧 à 接待客戶基本用語 à 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) à 令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 à 滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧 à 完美的服務(wù)彌補(bǔ)； à 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧 à 盡大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度 à 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則 à 歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴 à 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法 à 處理客戶抱怨的絕招 角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶 | & 劉成熙老師的其它課程16.6-敏捷工作坊-敏捷高效工作技巧-劉成熙老師(2天）主講：劉成熙老師前言：本建議書為規(guī)劃貴司各職級管理人員提升工作效率（敏捷工作法）所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴公司的課程需求情況，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探 講師：劉成熙詳情劉成熙老師-核心品牌課程-高管經(jīng)營與變革思維提升主講：劉成熙老師課程前言經(jīng)營思維與變革思維是未來在不確定性市場環(huán)境下，企業(yè)高管必備技能。提升經(jīng)營思維的目的是什么？實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長，即“多打糧食”。變革是為了讓企業(yè)員工更適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化。經(jīng)營思維本質(zhì)上是經(jīng)營效率的水平，經(jīng)營效率就是經(jīng)和營的分析，經(jīng)的分析是方向和路徑，也就是戰(zhàn)略問題（創(chuàng)新問題），營的分析是運(yùn)營，要 講師：劉成熙詳情A-27.6-new業(yè)務(wù)組織能力及核心人才打造（2天修訂）主講：劉成熙老師前言：本為規(guī)劃貴司提升業(yè)務(wù)高管，總經(jīng)理，分公司總經(jīng)理副總等業(yè)務(wù)組織能力及核心人才打造建設(shè)技能所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)xxx企業(yè)管理咨詢有限公司貴公司貴司了解本次課程需求情況，擬訂調(diào)整本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希 講師：劉成熙詳情劉成熙老師-核心品牌課程-高質(zhì)量發(fā)展-系統(tǒng)思維應(yīng)用與組織協(xié)同技巧（6天方案修訂）主講：劉成熙老師課程項(xiàng)目建議書課程前言：規(guī)劃執(zhí)行文件來源（國家級，部委，地方省市等）：1.國家級文件：黨的二十大報(bào)告中指出：“高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)。2.中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要3.黨中央、國務(wù)院印發(fā)《質(zhì)量 講師：劉成熙詳情劉成熙老師-核心品牌課程-破局穿越周期看見未來-企業(yè)經(jīng)營管理增長實(shí)戰(zhàn)-(變局下的企業(yè)經(jīng)營之道)主講：劉成熙老師課程前言經(jīng)營管理的目的是什么？實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長，即“多打糧食”。經(jīng)營管理本質(zhì)上是經(jīng)營效率的水平，經(jīng)營效率就是經(jīng)和營的分析，經(jīng)的分析是方向和路徑，也就是戰(zhàn)略問題，營的分析是運(yùn)營，要考慮投入產(chǎn)出，這就涉及運(yùn)作的效率和效能，包括管理的各個(gè)方面，另外一個(gè)就是風(fēng)險(xiǎn) 講師：劉成熙詳情劉成熙老師-精品課程-戰(zhàn)略管理與經(jīng)營決策主講：劉成熙老師課程前言企業(yè)戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)在于“看準(zhǔn)方向、抓住機(jī)會(huì)、理清業(yè)務(wù)、設(shè)計(jì)組織、落實(shí)執(zhí)行，科學(xué)決策”，建立一個(gè)企業(yè)的核心競爭力和差異化優(yōu)勢，為企業(yè)的長期發(fā)展奠定基礎(chǔ)是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的目標(biāo)，進(jìn)行科學(xué)的決策。本課程將結(jié)合講師臺灣劉成熙根據(jù)多年的戰(zhàn)略規(guī)劃，戰(zhàn)略解碼，戰(zhàn)略執(zhí)行，經(jīng)營決策綜合戰(zhàn)略管理經(jīng)驗(yàn)，針對中國企業(yè)的實(shí)際 講師：劉成熙詳情劉成熙老師-核心品牌課程-咨詢項(xiàng)目體系化營銷寶典打造-戰(zhàn)略、組織、人才-（市場營銷-組織人才-團(tuán)隊(duì)管理）主講：劉成熙老師前言：隨著公司自身業(yè)務(wù)不斷發(fā)展及外部環(huán)境變化，以及國際市場的巨大戰(zhàn)略機(jī)會(huì)，急需進(jìn)入市場化轉(zhuǎn)型的快車道。在克服困難，解決痛點(diǎn)的過程中發(fā)現(xiàn)營銷人才不足，管理人才梯段斷層明顯，包括對現(xiàn)代化經(jīng)營管理、整體隊(duì)伍建設(shè)速度較為緩慢、企業(yè)營銷知識庫不完整， 講師：劉成熙詳情劉成熙老師-核心品牌課程-銷售團(tuán)隊(duì)管理-劉成熙老師（2天修訂）主講：劉成熙老師前言：本建議書為銷售管理層（銷售經(jīng)理，總監(jiān)，首席市場營銷官），學(xué)習(xí)銷售團(tuán)隊(duì)管理所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn) 講師：劉成熙詳情劉成熙老師-核心品牌課程-市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃與營銷管理（從市場洞察到戰(zhàn)略規(guī)劃落地）主講：劉成熙老師前言：隨著公司自身業(yè)務(wù)不斷發(fā)展及外部環(huán)境變化，以及國際市場的巨大戰(zhàn)略機(jī)會(huì)，急需進(jìn)入市場化轉(zhuǎn)型的快車道。在克服困難，解決痛點(diǎn)的過程中發(fā)現(xiàn)營銷人才不足，管理人才梯段斷層明顯，包括對現(xiàn)代化經(jīng)營管理、整體隊(duì)伍建設(shè)速度較為緩慢、企業(yè)營銷知識庫不完整，導(dǎo)致新的營銷人員無法快速 講師：劉成熙詳情4.9-new-高情商的向上管理技巧（2天修訂）-劉成熙老師主講：劉成熙老師前言：高情商的向上管理技巧，本課程融合情商修煉，分析上司的優(yōu)勢，非職權(quán)影響，溝通技巧，金字塔式的結(jié)構(gòu)化匯報(bào)技巧，沖突管理，人際關(guān)系處理，目標(biāo)銜接與計(jì)劃制定執(zhí)行，科學(xué)決策效率等內(nèi)容更好掌握向上管理，提升工作績效。德魯克所謂向上管理，就是用好你上司的優(yōu)勢，向上管理的英文是managing 講師：劉成熙詳情
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