客戶服務(wù)禮儀及行為規(guī)范

  培訓(xùn)講師：郭弈翎

講師背景：
郭弈翎-YILING色彩心理學(xué)與高端商務(wù)魅力塑造引領(lǐng)者新生代行業(yè)化職業(yè)講師典范“基于色彩心理學(xué)的商務(wù)禮儀”課程研發(fā)創(chuàng)始人“五維六彩醫(yī)療行業(yè)服務(wù)禮儀”課程版權(quán)人《弈翎-YILING不是教你“裝”》商務(wù)禮儀系列叢書作者資歷與背景南開大學(xué)心理學(xué)專 詳細(xì)>>

郭弈翎
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客戶服務(wù)禮儀及行為規(guī)范詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)禮儀及行為規(guī)范

一、角色定位及素質(zhì)要求

我們的角色定位

了解服務(wù)素質(zhì)要求


二、 出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念 

你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？

自信是職業(yè)形象的開始

職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能

服務(wù)態(tài)度的重要性

親切的禮貌用語

職業(yè)化眼神

運(yùn)用視線服務(wù)

微笑禮儀

微笑訓(xùn)練

稱呼禮儀——你的**句話

來有迎聲，問有答聲，走有送聲

案例分析


三、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息 

職業(yè)場合服裝

男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾

職業(yè)套裝色彩與搭配

職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型

職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)

職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練

服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練

優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練

禮貌姿態(tài)訓(xùn)練

職業(yè)妝容規(guī)范


四、積極溝通，以良好的結(jié)果為終導(dǎo)向 

與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。

1、服務(wù)的語言基本功

良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言

語言清晰度、專業(yè)度、親和力

語音、語速訓(xùn)練

專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極

肢體語言訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通

尊重對方. 換位思考

服務(wù)語言的準(zhǔn)確性

服務(wù)語言的鮮明性

服務(wù)語言的藝術(shù)性

服務(wù)語言的技巧性

服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練

營業(yè)場所服務(wù)情景演練

增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)

柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素

產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練

服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練

否定對方的意見，立即給出自己的解決方案

對事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒

傾聽技巧訓(xùn)練

耳朵傾聽和肢體傾聽

表示出你正認(rèn)真傾聽

重復(fù)引申減少誤會

重述對方的意思

表明你的感受

調(diào)整自己的說話風(fēng)格

耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議

坦然承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

受了委屈冷靜處理

綜合案例分析及分組討論

3、溝通的藝術(shù)

了解客戶性格

客戶心理性格分析

根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理

根據(jù)客戶的理解程度處理

根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理

根據(jù)客戶的情緒處理

分組情景演練

用顧客喜歡的方式說話

用妥善的措辭與客戶交談

靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒

案例分析與情景演練

4、面對抱怨與投訴

面對投訴客戶的語言技巧

異議情況處理原則

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。

客戶需要什么?

彼此尊重、換位思考

客戶情感需求

客戶業(yè)務(wù)需求

職權(quán)之內(nèi)的情況處理

職權(quán)之外的情況處理

替代方案 巧妙示弱

案例分析與情景演練


五、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng) 

禮儀的核心概念 

尊重對方、尊重自己

握手禮儀 初建立的友好

接待禮儀

電梯禮儀

用餐禮儀

電話禮儀

接聽電話的基本要求和禁忌

電話應(yīng)對基本禮節(jié)

令人產(chǎn)生好感的接聽方法

專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨（情景演練）

 

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