客戶服務(wù)課程體系
《營業(yè)廳客戶服務(wù)有效溝通與問題快速處理》 課時(shí)：6H
《營業(yè)廳客戶服務(wù)有效溝通與問題快速處理》課程方案課程目標(biāo)：在本課程中將學(xué)習(xí)到營業(yè)員高效溝通技巧；溝通化解現(xiàn)場(chǎng)客戶異議；良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持；明確什么是問題？走出解決問題的誤區(qū)，理解解決問題的重點(diǎn)；掌握解決問題的6步法流程；學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)合作思維模式，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決問題的策略，提高解決問題的效率和效果。課時(shí)安排：1天課程大綱：第一部分??導(dǎo)入：案例《服務(wù)
講師：高思研在線咨詢下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》【課程目標(biāo)】★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧★參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平【解決核心
講師：李建軍在線咨詢下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》【課程目標(biāo)】★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧★參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平【解決核心
講師：李建軍在線咨詢下載需求表
卓越客戶服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉 課時(shí)：12H
《卓越客戶服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》時(shí)間安排：兩天（12小時(shí)）課程內(nèi)容：一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)——認(rèn)識(shí)服務(wù)1、服務(wù)的三個(gè)層次????????????????????◇超越期望值服客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)——案例：價(jià)值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)◇附加值服務(wù)——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益????????????◇基本服務(wù)2、客
講師：敦平在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧提升 課時(shí)：12H
《客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧提升》課程背景：服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程中，這個(gè)過程是一個(gè)服務(wù)接觸的過程，一般分為四個(gè)步驟：接待客戶、理解客戶、幫助客戶、留住客戶。客戶服務(wù)很關(guān)鍵的一點(diǎn)是要關(guān)注服務(wù)接觸的全過程，在這個(gè)過程中，每一個(gè)階段都有一些非常重要的技巧可以幫助我們做到以客戶為中心。通過課程培訓(xùn)，學(xué)習(xí)和掌握客戶服務(wù)不同環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧，以提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度
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客戶服務(wù)人員5項(xiàng)任務(wù)和6大創(chuàng)新模式 課時(shí)：12H
《客戶服務(wù)人員5項(xiàng)任務(wù)和6大創(chuàng)新模式》課程背景：開展客服工作并不難，難的是如何開展卓越的客服工作。客服工作從普通到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，既是地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該追求的服務(wù)品質(zhì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)企業(yè)提出的要求。時(shí)間安排：兩天（12小時(shí)）課程內(nèi)容：第一部分客戶服務(wù)人員5項(xiàng)任務(wù)一、評(píng)估客戶資信——定位客戶1、客戶資信調(diào)查內(nèi)容????????????????2、客戶資信調(diào)查
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處理客戶服務(wù)壓力的技巧 課時(shí)：12H
《處理客戶服務(wù)壓力的技巧》課程背景：服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，不同的客戶對(duì)與服務(wù)有著不同的理解和看法，服務(wù)的宗旨又是令客戶滿意，所以，客戶服務(wù)工作給服務(wù)人員帶來了不小的壓力。要想成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)該能夠正確看待自己所面臨的工作壓力并分析壓力的形成原因，從而找出正確的應(yīng)對(duì)方法。時(shí)間安排：兩天（12小時(shí)）課程內(nèi)容：一、壓力與壓力的產(chǎn)生（一）壓力
講師：敦平在線咨詢下載需求表
章優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與客戶滿意一、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？1.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？2.客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化3.一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成1.核心服務(wù)（物的層面）2.客戶關(guān)系（人的層面）三、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少1.服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求2.服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受3.客戶的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的
講師：敦平在線咨詢下載需求表
節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營銷思考 一、制造業(yè)PK服務(wù)業(yè)——“中國制造”的出路 二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的營銷觀念轉(zhuǎn)變——關(guān)于精細(xì)化服務(wù)營銷的迷思三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)“利潤”提升之路——精細(xì)化客戶服務(wù)技巧的價(jià)值分析：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例！解析：客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)案例案例：客戶服務(wù)技巧課程案例分析！第二節(jié) 精細(xì)化客戶服務(wù)技巧的成功之“道” 一、由“惠普之道”引發(fā)的精細(xì)化客戶服務(wù)技巧
講師：譚小芳在線咨詢下載需求表
講：客戶服務(wù)基本概念一、什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)的定義影響客戶服務(wù)的因素客戶服務(wù)環(huán)境二、服務(wù)的文化建設(shè)服務(wù)文化的組成客戶維護(hù)體制建立促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法案例:燕子的一封信小組討論：我們企業(yè)的服務(wù)文化有什么特點(diǎn)？分析：客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例！解析：客戶服務(wù)與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)案例案例：客戶服務(wù)與投訴處理技巧課程案例分析！第二講：揭開客戶投訴的面紗三
講師：譚小芳在線咨詢下載需求表
模塊一客戶服務(wù)認(rèn)知、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)一、客戶服務(wù)的概念二、客戶服務(wù)的功用三、客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。四、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念五、回想服務(wù)經(jīng)歷學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值六、客戶服務(wù)期望了解客戶為何流失的原因？提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定？了解并超越客
講師：魯百年在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧 課時(shí)：12H
一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過程1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成（1）核心服務(wù)（物的層面）（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注
講師：敦平在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)的藝術(shù)怎樣建立相互信任的關(guān)系怎樣滿足顧客的需要如何滿足顧客的一般及特殊需求總結(jié)和重復(fù)的交流方法采取行動(dòng)愿意提供幫助的態(tài)度提供解決方案追蹤問題結(jié)束電話培訓(xùn)形式：-互動(dòng)問答-角色練習(xí)-游戲
講師：許乃威在線咨詢下載需求表
第一章優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與客戶滿意一、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？1.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？2.客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化3.一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成1.核心服務(wù)（物的層面）2.客戶關(guān)系（人的層面）三、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少1.服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求2.服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受3.客戶的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是
