優(yōu)質(zhì)客戶服務技能提升培訓

  培訓講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復旦、人大總裁班特聘專家國學營銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細>>

譚小芳
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優(yōu)質(zhì)客戶服務技能提升培訓詳細內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務技能提升培訓
　　**講成為優(yōu)質(zhì)客服人員對你和企業(yè)的價值（45分鐘）
　　5.客戶對于你及組織的重要性
　　6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務
　　7.你的客戶服務向客戶傳遞著什么？
　　8.優(yōu)質(zhì)客戶服務與個人職業(yè)價值
　　9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài)
　　第二講客服中存在的問題和挑戰(zhàn)
　　4.我們在客服中有什么樣的快樂？
　　5.我們在客服中遇到什么問題？
　　6.我們的客戶是什么類型的
　　第三講電話溝通技巧和禮儀訓練
　　7.人際交往心理：渴望受到重視和認可，滿足自我成就感
　　8.溝通所遵循的原則：在尊重的基礎上的雙向溝通
　　小體驗：單向溝通和雙向溝通！
　　9.溝通基本功訓練一
　　傾聽：不僅僅是聽見
　　提高傾聽能力訓練
　　10.溝通基本功訓練二
　　表達：不僅僅是說話
　　提高表達能力訓練
　　11.電話溝通10種技巧：
　　技巧一：接聽電話**動作是簡短、清晰、禮貌自報家門
　　技巧二：接聽電話時微笑，提氣，使聲音柔美動聽
　　技巧三：對來電及時接聽，養(yǎng)成隨手記錄的好習慣
　　技巧四：正確使用稱呼，并常常對致電者說謝謝
　　技巧五：熟悉產(chǎn)品和業(yè)務流程，對客戶問題及時、明確回復
　　技巧六：專心傾聽，不要一邊接電話一邊處理其它事情
　　技巧七：對抱怨者的電話深吸一口氣，耐心傾聽，弄清問題真相
　　技巧八：學會提問，引導客戶說出主要問題
　　技巧九：對不能及時解決的問題，約定時間給客戶答復
　　技巧十：讓對方**電話“看見”你在為他良好的服務
　　模擬演練：提升電話溝通技巧！
　　第四講與內(nèi)外部客戶的有效溝通與談判
　　1.誰是內(nèi)部客戶？
　　2.內(nèi)部客戶的溝通心理：“這是我們的船”
　　3.與內(nèi)部客戶的溝通五步法
　　**步：事先明確溝通目的和內(nèi)容
　　第二步：選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞?BR>　　第三步：真誠溝通并傾聽對方反饋
　　第四步：主動協(xié)商，主動負責，主動“吃虧”
　　第五步：達成共識：我們共同在做一件事
　　角色扮演：如何與內(nèi)部客戶溝通！
　　4.外部客戶溝通心理：“人的本質(zhì)是趨利避害的，要兼顧雙方利益”
　　5.與外部客戶談判技巧
　　了解對方的需求和溝通習慣
　　事先與團隊交流可能遇到的障礙
　　制定談判策略和準備談判內(nèi)容
　　談判中態(tài)度不卑不亢，語調(diào)平穩(wěn)
　　耐心傾聽對方的想法，對不同意見不急于反駁
　　讓對方知道你一直會堅持公司的原則
　　巧妙運用不同溝通技巧
　　在不放棄原則的基礎上主動協(xié)商
　　談判的原則是：只有共贏才是良好的合作
　　訓練：如何說服你的客戶
　　第五講如何面對客戶的抱怨和壓力
　　7.什么是情緒？什么是壓力？
　　8.壓力下情緒可以控制嗎？
　　9.客戶抱怨的誘因：價值誘因、系統(tǒng)誘因、員工誘因
　　10.討論：工作中，客戶都抱怨些什么？你的感受是怎么樣的？
　　11.優(yōu)質(zhì)客服面對客戶的抱怨的技巧：
　　真誠、耐心地傾聽客戶的抱怨
　　弄清楚客戶不滿的原因
　　**優(yōu)質(zhì)的服務進行補救
　　向客戶展示你真摯的關(guān)懷
　　12.壓力下的情緒控制技巧：
　　**步：深吸一口氣，無論如何不要讓情緒失控
　　第二步：心理暗示：天塌下來嗎？沒有！
　　第三步：找個恰當?shù)牡胤桨l(fā)泄情緒
　　第四步：讓大腦恢復理智來尋找解決方法
　　第五步：GO！行動才是解決壓力的王道
　　體驗：
　　回憶過去，曾經(jīng)讓你情緒失控的事件和人物，你當時的情緒是怎么樣的？
　　想象現(xiàn)在，你用今天所學到的技巧來控制情緒，你會怎么樣？
　　演練：5分鐘調(diào)節(jié)情緒
　　第六講回顧與小結(jié)

 

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