房地產(chǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)與客戶服務(wù)技巧 課程規(guī)劃方案

項(xiàng)次內(nèi)容訓(xùn)練內(nèi)容細(xì)則授課手法一新的房地產(chǎn)環(huán)境與客戶營(yíng)銷(xiāo)一. 快速變化的市場(chǎng)（房地產(chǎn)）

二. 客戶的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境客戶銷(xiāo)售的關(guān)鍵

三. 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才

n 營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的四只眼

n 銷(xiāo)售的三個(gè)C

n 與企業(yè)客戶“營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系”

四. 新的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境

n 快速變化的市場(chǎng)

n 銷(xiāo)售的特點(diǎn)      

n 客戶的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境

n 不同客戶購(gòu)買(mǎi)環(huán)境下的銷(xiāo)售策略

n 銷(xiāo)售漏斗

n 案例研究-如何選擇您的理想客戶&講授法

&案例研討

&小組討論

&小組發(fā)表二房地產(chǎn)客戶營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)一. 營(yíng)銷(xiāo)心理與行為分析

n 客戶為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)？

? 了解客戶的兩大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么？

? 如何發(fā)覺(jué)客戶的問(wèn)題，揭開(kāi)他們真正的需求。

? 如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來(lái)促成交易。

n 買(mǎi)賣(mài)的核心要素

n 達(dá)成消費(fèi)的核心

二. 銷(xiāo)售人員如何了解客戶心理？

n 了解客戶采購(gòu)的考慮因素和決策心理

n 動(dòng)機(jī)理論

n 關(guān)鍵按鈕

n 高成交率模式解析

三. 營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)之范圍

n 心理定勢(shì)與習(xí)慣

n 環(huán)境與暗示

n 動(dòng)機(jī)與激勵(lì)

n 從眾與領(lǐng)導(dǎo)

四. 影響客戶購(gòu)買(mǎi)的心理因素

n 動(dòng)機(jī)

n 知覺(jué)

n 刺激—反應(yīng)

n 性格

n 態(tài)度

n 生活方式

n 文化影響、社會(huì)階層、群體影響

n 購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣

五. 營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)在體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用&講授法

&案例研討

&小組討論

&小組發(fā)表  n 感官（Sense）

n 情感（Feel）

n 思考（Think）

n 行動(dòng)（Act）

n 關(guān)聯(lián)（Relate）

六. 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的價(jià)值主張

n 消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系

n 不同客戶的消費(fèi)流程與專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程

n 案例研討-客戶個(gè)性分析

七. 客戶需求狀況

n 完全明確型

n 半明確型

n 不明確

八. 客戶的感知模式

n 不同感知模式的特點(diǎn)

n 不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法 三房地產(chǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧一. 做好與客戶電話溝通前的準(zhǔn)備工作

n 對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情

n 充分了解產(chǎn)品信息　　

n 掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

n 準(zhǔn)備好你的銷(xiāo)售道具

n 明確每次銷(xiāo)售的目標(biāo)

二. 電話營(yíng)銷(xiāo)的定位

n 電話營(yíng)銷(xiāo)漏斗

n 客戶跟蹤曲線原理

n 電話營(yíng)銷(xiāo)SWOT分析

n 企業(yè)及個(gè)人“短缺元素”

n 案例分析電話營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售的關(guān)鍵

三. 電話營(yíng)銷(xiāo)中的溝通技巧

n 如何讓自己的聲音更有魅力

n 電話銷(xiāo)售中溝通者的三種類(lèi)型

n 電話銷(xiāo)售技巧的幾個(gè)層次

n 發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)

n 認(rèn)同心和快速理解

n 成為一個(gè)產(chǎn)品專(zhuān)家

n 獲取客戶電話的幾種方法

n 領(lǐng)悟、把握不同電話中性格的人

n 有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則

n 突破障礙

四. 以客戶為中心的電話營(yíng)銷(xiāo)流程

n 充分的準(zhǔn)備（積極的心態(tài)、時(shí)間、目標(biāo)、問(wèn)題、情景）

n 人性化的開(kāi)場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)

n 探詢客戶的真正需求

n 電話銷(xiāo)售中產(chǎn)品陳述技巧（FAB、UPS、UBV）

n 常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧

n LSCPA異議處理技巧及防范

n 擴(kuò)大銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的完美運(yùn)用&講授法

&案例研討

&小組討論

&小組發(fā)表  n 讓客戶滿意中獲得新客戶的開(kāi)發(fā)

n 電話結(jié)束時(shí)目標(biāo)達(dá)成超級(jí)技巧

n 電話跟進(jìn)和客戶感情維護(hù)

n 合力推動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

五. 顧問(wèn)式電話營(yíng)銷(xiāo)

n SPIN模型與運(yùn)用

n SPIN與傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式解析

n 如何建立電話銷(xiāo)售中的信任關(guān)系

n 銷(xiāo)售對(duì)話中隱含商機(jī)的挖掘

n 如何把握銷(xiāo)售過(guò)程中的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)

n 電話銷(xiāo)售對(duì)話設(shè)計(jì)

n 成功電話銷(xiāo)售的條黃金定律

六. 進(jìn)入推銷(xiāo)主題的時(shí)機(jī)及技巧

七. 銷(xiāo)售虛實(shí)的調(diào)查

八. 時(shí)機(jī)分析 四客戶營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧一. 與客戶保持良好互動(dòng)

n 錘煉向客戶提問(wèn)的技巧

n 向客戶展示購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處

n 使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶

n 尋找共同話題

二. 準(zhǔn)確捕捉客戶的心思

n 真誠(chéng)了解客戶的需求

n 把握客戶的折中心理

n 準(zhǔn)確分析客戶的決定過(guò)程

n 對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮

n 了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因

三. 做好溝通之外的溝通

n 消除客戶購(gòu)買(mǎi)后的消極情緒

n 主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

n 對(duì)客戶應(yīng)說(shuō)到做到

n 使客戶保持忠誠(chéng)

n 總結(jié)銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題

n 與客戶建立持久而友好的聯(lián)系 五客戶營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)技巧一. 發(fā)掘更多潛在客戶的方法

n 如何開(kāi)發(fā)更多的客源

n 如何接近你的潛在客戶

二. 確實(shí)掌握客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

n 顧客類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)技巧

n 顧客購(gòu)買(mǎi)的四大心理階段

三. 激發(fā)購(gòu)買(mǎi)意愿的技巧

n 如何打動(dòng)人心的產(chǎn)品解說(shuō)技巧

n 成功的商談技巧 處理客戶的反對(duì)異議

四. 闡述并強(qiáng)化客戶購(gòu)買(mǎi)欲望

n 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

n 對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析

n 制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案

n 確定長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短

n 克服競(jìng)爭(zhēng)威脅

n 巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較   五. 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

n 如何以客戶為中心做方案陳述：FAB法則

n 金字塔原理與倒金字塔原理

n 關(guān)聯(lián)性陳述

n 非語(yǔ)言呈現(xiàn)技巧

六. 獲得客戶反饋的方法（討論）

n 處理客戶反饋的過(guò)程（討論）

n 客戶異議處理（分享與討論）

n 購(gòu)買(mǎi)影響力識(shí)別與處理技巧

七. 獲得承諾

n 何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論）

n 客戶不愿做出承諾的情境處理

n 跟進(jìn)的溝通技巧

八. 以客為尊的顧客服務(wù)

n 客戶滿意的基本原則

n 顧客服務(wù)的精神

n 客戶服務(wù)的技巧及方法

九. 客戶服務(wù)的3A技巧

n 態(tài)度－Attitude (禮儀)

n 方法－Approach（語(yǔ)言）

n 表現(xiàn)－Appearance（外觀）

n 選擇積極的用詞與方式

n 善用“我”代替“你”

十. 客戶服務(wù)之-客訴處理應(yīng)有的技巧

n 正向積極的心理建設(shè)

n 完美服務(wù)的二大要素

n 合宜貼心的服務(wù)技巧

n 接待客戶基本用語(yǔ)

n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)

n 令人遺憾的服務(wù)偏差觀念

n 滿意服務(wù)應(yīng)有的理念

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