客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造培訓

  培訓講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復旦、人大總裁班特聘專家國學營銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細>>

譚小芳
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客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造培訓詳細內(nèi)容

客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造培訓
 **篇 煙草客戶服務(wù)體系與品牌

   服務(wù)特性給煙草帶來的挑戰(zhàn)

* 無形性：零售戶如何評價客戶經(jīng)理的服務(wù)？

* 同步性：客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員的服務(wù)

* 異質(zhì)性：同樣的服務(wù)，不同的結(jié)果

   煙草服務(wù)體系與品牌之間的關(guān)聯(lián)

* 服務(wù)品牌是煙草對行業(yè)、社會、零售戶和消費者的價值承諾

* 服務(wù)體系體現(xiàn)了服務(wù)品牌的精神內(nèi)核

   煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的環(huán)境驅(qū)動

* 中國煙草競爭環(huán)境SWOT分析

* 國際煙草巨頭的服務(wù)舉措分析

* “卷煙上水平的”服務(wù)訴求

   煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的戰(zhàn)略要求

* 煙草的戰(zhàn)略與執(zhí)行的結(jié)合

* 中國煙草戰(zhàn)略調(diào)整三階段

* “53*／461”的服務(wù)要求

   煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的行業(yè)使命

* 煙草行業(yè)服務(wù)鏈解析

分析：客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造培訓案例！

解析：客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造內(nèi)訓案例!

案例：客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造課程案例分析！



第二篇 煙草客戶服務(wù)內(nèi)容體系建立

   煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象界定

   對煙草工業(yè)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容

* 市場信息

* 貨源銜接

* 渠道分銷

* 品牌培育

   對卷煙零售戶服務(wù)內(nèi)容

* 客戶維護

* 訂單供貨

* 配送結(jié)算

* 投訴處理

* 專賣管理

   對社會服務(wù)內(nèi)容

* 卷煙消費者利益保護

* 社會責任與公益

   對煙草職工服務(wù)內(nèi)容

* 員工關(guān)懷

* 員工培訓

* 員工溝通

討論：客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造經(jīng)典案例討論!

分組：客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造培訓案例學習指南

分析：客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造學習中的八大陷阱！

第三篇 煙草客戶服務(wù)管理體系實施

   煙草公司客戶服務(wù)體系建立的一個中心

* 傳承煙草企業(yè)文化，樹立煙草服務(wù)品牌

* 企業(yè)文化是服務(wù)品牌的內(nèi)涵，服務(wù)品牌是企業(yè)文化的外延

* 煙草服務(wù)文化的創(chuàng)建：文化動力學

   煙草公司客戶服務(wù)體系建立的兩條主線

* 完善服務(wù)體系：煙草服務(wù)需要的是完善和改進

* 提高服務(wù)能力：客戶滿意度是煙草服務(wù)能力的度量儀

   煙草客戶服務(wù)體系建立的三個階段

* 設(shè)計

* 實施

* 推廣

   煙草客戶服務(wù)體系建立的四項主體

* 服務(wù)過程管理

* 服務(wù)行為管理

* 服務(wù)質(zhì)量管理

* 服務(wù)傳播管理

   煙草服務(wù)過程管理

* 煙草服務(wù)職能分工

   服務(wù)前臺：服務(wù)措施的具體執(zhí)行

   服務(wù)后臺：服務(wù)戰(zhàn)略、目標及服務(wù)資源

* 煙草服務(wù)藍圖體系

   服務(wù)藍圖是明晰煙草服務(wù)過程的重要工具

   煙草服務(wù)藍圖繪制步驟

   煙草各類服務(wù)藍圖解析

   煙草服務(wù)行為管理

* 煙草服務(wù)標準制定

   制定符合SMART準則的服務(wù)標準

   服務(wù)過程中的行為規(guī)范

* 煙草服務(wù)能力提升

   服務(wù)心態(tài)的塑造激勵

   服務(wù)溝通的有效提升

   服務(wù)團隊的有效管理

   煙草服務(wù)質(zhì)量管理

* 服務(wù)質(zhì)量定義

* 煙草服務(wù)質(zhì)量評價步驟

   制定煙草服務(wù)質(zhì)量評測指標體系

   實施煙草客戶滿意度測評工作

   煙草服務(wù)措施優(yōu)化和調(diào)整

   ipho   e及ipad的煙草客戶滿意度測評應(yīng)用

   煙草服務(wù)傳播管理

* 煙草服務(wù)品牌識別

   品牌理念體系（MI）

   品牌視覺體系（VI）

   品牌行為體系（BI）

* 煙草服務(wù)品牌傳播

   內(nèi)部傳播：向內(nèi)是文化

   外部傳播：對外是品牌

   創(chuàng)新傳播：信息技術(shù)的傳播應(yīng)用

   煙草客戶服務(wù)體系與品牌的五項重點

* 準定位

* 精設(shè)計

* 抓落實

* 重系統(tǒng)

* 爭領(lǐng)先





客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造培訓總結(jié)

 

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