優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)
一、 客戶服務(wù)基礎(chǔ)
1、理解、體驗(yàn)客戶服務(wù)
感受客戶服務(wù)
為什么我們要重視客戶服務(wù)
我們的客戶需要什么樣的服務(wù)
2、客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容
3、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
4、客戶服務(wù)人員的技能要求
5、客戶服務(wù)禮儀
儀容儀表禮儀
舉止禮儀
言談禮儀
電話禮儀
二、客戶服務(wù)技巧
1、客戶接待技巧
接待客戶前的準(zhǔn)備
歡迎你的客戶
提供個(gè)性化的服務(wù)
不同客戶接待需要不同的技巧
2、理解客戶的技巧
理解客戶的期望
客戶期望的層次
識別不合理的期望
3、滿足客戶的期望
提供更多的信息與選擇
設(shè)定客戶期望值
超越客戶期望值的技巧
拒絕客戶的技巧
4、留住客戶的技巧
檢查客戶的滿意度
向客戶表示感謝
與客戶建立聯(lián)系
與客戶保持聯(lián)系
5、及時(shí)服務(wù)
時(shí)效有時(shí)比品質(zhì)更重要
別讓客戶等太久
即時(shí)服務(wù)
6、創(chuàng)新客戶服務(wù)
服務(wù)人性化
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)創(chuàng)新
超值服務(wù)
體驗(yàn)服務(wù)
三、不同類型客戶的服務(wù)技巧
1、客戶對象多樣性對服務(wù)的影響
2、不同行為模式客戶的服務(wù)技巧
3、常見典型客戶的服務(wù)技巧
4、棘手客戶服務(wù)技巧
案例分析與情景演練
四、客戶服務(wù)中的溝通技巧
1、客戶溝通基礎(chǔ)知識
溝通的概念
溝通的基本要素
客戶溝通的基本方式
2、傾聽技巧
3、提問技巧
4、語言的運(yùn)用
掌握溝通的語言
客戶服務(wù)人員聲音“十忌”
會產(chǎn)生積極效果的語言
客戶服務(wù)人員的“七不問”
肢體語言的魅力
5、與不同類型的客戶進(jìn)行溝通
五、客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴的價(jià)值
重新認(rèn)識客戶投訴
客戶投訴的“三大定律”
2、體驗(yàn)投訴客戶的心
非投訴抱怨客戶的心智模式
客戶投訴后的心智模式
客戶投訴的真實(shí)目的
投訴的客戶需要什么
3、客戶投訴處置為什么會失效
視客戶為陌生人
結(jié)構(gòu)影響行為
意識的誤區(qū)
沒有掌握更多的技能
4、有效處置客戶投訴的方法與技巧
平息客戶投訴的六個(gè)步驟
有效處置客戶投訴的方法
如何面對難以應(yīng)對的投訴客戶
客戶投訴中的危機(jī)處理
5、及時(shí)自我調(diào)節(jié)工作中接收的負(fù)面情緒
何瀾老師的其它課程
和你的工作談一場戀愛 04.06
《和你的工作談一場戀愛》--提高職場抗壓力,解決職業(yè)倦怠困擾主講:何瀾老師6課時(shí)課程背景你是不是一直很忙,依然感覺成功的目標(biāo)似乎遙不可及?或者月薪逾萬卻似乎從來沒有感到真正的快樂?有時(shí)甚至?xí)械郊彝ァ⑹聵I(yè)、同事關(guān)系都是一團(tuán)糟?……中國心理學(xué)家協(xié)會最近公布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示,65左右的企業(yè)就業(yè)人士內(nèi)心都是消極情緒占上風(fēng),這種情緒輕則表現(xiàn)為情緒不滿現(xiàn)狀,深感疲憊
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《高效會議管理出績效》--九個(gè)技巧讓你的會議效率提升200主講:何瀾老師共6課時(shí)課程背景如果你是一個(gè)普通職員,你一生中用來開會的時(shí)間,保守地估計(jì)也有9000小時(shí);如果你是一個(gè)中層管理者,每周可能有35的時(shí)間用于參加和主持各種會議;如果你是一個(gè)高層管理者,則可能超過50;從財(cái)務(wù)數(shù)字來講,大多數(shù)組織直接花在開會上的費(fèi)用占人事辦公費(fèi)用的7-15....因此,會議是
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《讓員工奔跑的激勵(lì)策略》--杭商“金牌”激勵(lì)管理案例分享主講:何瀾老師授課時(shí)間:6小時(shí)希望每位高級管理者能學(xué)習(xí)杭商企業(yè)的人性化管理,能傾聽他們的內(nèi)心成長需求,能真正把自己當(dāng)伙伴,懂得尊重,有效激勵(lì),尋求共同發(fā)展之路!課程目標(biāo):1、了解新生代員工的內(nèi)心需求與渴望,接納員工并喚醒他們內(nèi)在的成就欲望;2、從管理者走向教練,教練的自我成長、自我控制與溝通技術(shù)的提升與
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管理者高效工作模式主講:何瀾老師12課時(shí)課程大綱第一章:了解我的習(xí)慣工作模式,解讀與建議面對忙碌與快速病;一心多用的利與弊;工作與生活平衡模型分析(這個(gè)沙盤模擬是何瀾老師獨(dú)家版權(quán));對于我來說什么是最重要的?內(nèi)觀價(jià)值觀,看清楚內(nèi)心的需要;我們單位對本崗位的職責(zé)要求解讀與分析,清晰任務(wù)與目標(biāo)。沙盤演練與分析:了解過去三至六個(gè)月在壓力環(huán)境中呈現(xiàn)我的工作與生活的模
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職業(yè)生涯規(guī)劃 01.01
課程大綱: 章學(xué)習(xí)職業(yè)生涯規(guī)劃的概念、目的和意義?! ?.職業(yè)生涯規(guī)劃 2.生涯設(shè)計(jì)的目的 3.如何做好職業(yè)生涯規(guī)劃 第二章成功人生的關(guān)鍵 1.指引自我發(fā)展的燈塔--目標(biāo) 2.達(dá)到成功彼岸的航船--行動 3.樹立個(gè)人品牌的不竭動力--學(xué)習(xí) 4.品牌之船的羅盤--態(tài)度 5.不斷涌現(xiàn)的暗流--習(xí)慣 6.助你成功的加速器--關(guān)系網(wǎng) 第三章職業(yè)
講師:何瀾詳情
課程大綱: 模塊一:如何成為成功的職業(yè)人 認(rèn)清角色忠于企業(yè) 責(zé)任心VS能力,企業(yè)核心人才素質(zhì)分析 任務(wù)與責(zé)任 室內(nèi)互動練習(xí) “服務(wù)外包思維”——我是我工序的老板?! ∝?zé)任的境界:完美與零缺陷 任務(wù)是一切責(zé)任的前提 遵守制度 “絕對”服從 拒絕借口,勇于負(fù)責(zé) 集中力量緊隨目標(biāo):給我任務(wù),指明方向,我一定按時(shí)完成 責(zé)任歸因模式: 敢于承
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行政、文秘人員行政工作效率提升訓(xùn)練 01.01
模塊一企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)及角色認(rèn)知行政人員工作定義與定位分析;企業(yè)文秘職業(yè)發(fā)展;文秘人員的職責(zé)與主要工作內(nèi)容;優(yōu)秀文秘人員的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成;工作中激情、認(rèn)真、堅(jiān)持工作的性格養(yǎng)成了解我的職業(yè)行為模式。模塊二提升文秘/行政助理職場溝通技巧了解溝通定義;溝通失敗的原因分析;秘書職業(yè)溝通技巧提升練習(xí)(說、聽、問能力提升);了解你的溝通對象的風(fēng)格與特點(diǎn);用心與你的上司
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