優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)

  培訓(xùn)講師:何瀾

講師背景:
何瀾華東師范大學(xué)心理學(xué)碩士;浙江省企業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會常務(wù)副會長浙大求是研究院高級講師、研究員;清華大學(xué)、上海交大、湖南大學(xué)特邀講師;互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)深度研究者與投資人二十二省經(jīng)信委評選第七屆中國百強(qiáng)培訓(xùn)師;【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】何瀾老師職場生涯精彩動人,曾歷任 詳細(xì)>>

何瀾
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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)
一、 客戶服務(wù)基礎(chǔ)

1、理解、體驗(yàn)客戶服務(wù)

 感受客戶服務(wù)

 為什么我們要重視客戶服務(wù)

 我們的客戶需要什么樣的服務(wù)

2、客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容

3、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求

4、客戶服務(wù)人員的技能要求

5、客戶服務(wù)禮儀

 儀容儀表禮儀

 舉止禮儀

 言談禮儀

 電話禮儀


二、客戶服務(wù)技巧

1、客戶接待技巧

 接待客戶前的準(zhǔn)備

 歡迎你的客戶

 提供個(gè)性化的服務(wù)

 不同客戶接待需要不同的技巧

2、理解客戶的技巧

 理解客戶的期望

 客戶期望的層次

 識別不合理的期望

3、滿足客戶的期望

 提供更多的信息與選擇

 設(shè)定客戶期望值

 超越客戶期望值的技巧

 拒絕客戶的技巧

4、留住客戶的技巧

 檢查客戶的滿意度

 向客戶表示感謝

 與客戶建立聯(lián)系

 與客戶保持聯(lián)系

5、及時(shí)服務(wù)

 時(shí)效有時(shí)比品質(zhì)更重要

 別讓客戶等太久

 即時(shí)服務(wù)

6、創(chuàng)新客戶服務(wù)

 服務(wù)人性化

 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

 服務(wù)創(chuàng)新

 超值服務(wù)

 體驗(yàn)服務(wù)



三、不同類型客戶的服務(wù)技巧

1、客戶對象多樣性對服務(wù)的影響

2、不同行為模式客戶的服務(wù)技巧

3、常見典型客戶的服務(wù)技巧

4、棘手客戶服務(wù)技巧

案例分析與情景演練


四、客戶服務(wù)中的溝通技巧

1、客戶溝通基礎(chǔ)知識

 溝通的概念

 溝通的基本要素

 客戶溝通的基本方式

2、傾聽技巧

3、提問技巧

4、語言的運(yùn)用

 掌握溝通的語言

 客戶服務(wù)人員聲音“十忌”

 會產(chǎn)生積極效果的語言

 客戶服務(wù)人員的“七不問”

 肢體語言的魅力

5、與不同類型的客戶進(jìn)行溝通



五、客戶投訴處理技巧

1、客戶投訴的價(jià)值

 重新認(rèn)識客戶投訴

 客戶投訴的“三大定律”

2、體驗(yàn)投訴客戶的心

 非投訴抱怨客戶的心智模式

 客戶投訴后的心智模式

 客戶投訴的真實(shí)目的

 投訴的客戶需要什么

3、客戶投訴處置為什么會失效

 視客戶為陌生人

 結(jié)構(gòu)影響行為

 意識的誤區(qū)

 沒有掌握更多的技能

4、有效處置客戶投訴的方法與技巧

 平息客戶投訴的六個(gè)步驟

 有效處置客戶投訴的方法

 如何面對難以應(yīng)對的投訴客戶

 客戶投訴中的危機(jī)處理

5、及時(shí)自我調(diào)節(jié)工作中接收的負(fù)面情緒

 

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《和你的工作談一場戀愛》--提高職場抗壓力,解決職業(yè)倦怠困擾主講:何瀾老師6課時(shí)課程背景你是不是一直很忙,依然感覺成功的目標(biāo)似乎遙不可及?或者月薪逾萬卻似乎從來沒有感到真正的快樂?有時(shí)甚至?xí)械郊彝ァ⑹聵I(yè)、同事關(guān)系都是一團(tuán)糟?……中國心理學(xué)家協(xié)會最近公布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示,65左右的企業(yè)就業(yè)人士內(nèi)心都是消極情緒占上風(fēng),這種情緒輕則表現(xiàn)為情緒不滿現(xiàn)狀,深感疲憊

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《高效會議管理出績效》--九個(gè)技巧讓你的會議效率提升200主講:何瀾老師共6課時(shí)課程背景如果你是一個(gè)普通職員,你一生中用來開會的時(shí)間,保守地估計(jì)也有9000小時(shí);如果你是一個(gè)中層管理者,每周可能有35的時(shí)間用于參加和主持各種會議;如果你是一個(gè)高層管理者,則可能超過50;從財(cái)務(wù)數(shù)字來講,大多數(shù)組織直接花在開會上的費(fèi)用占人事辦公費(fèi)用的7-15....因此,會議是

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《讓員工奔跑的激勵(lì)策略》--杭商“金牌”激勵(lì)管理案例分享主講:何瀾老師授課時(shí)間:6小時(shí)希望每位高級管理者能學(xué)習(xí)杭商企業(yè)的人性化管理,能傾聽他們的內(nèi)心成長需求,能真正把自己當(dāng)伙伴,懂得尊重,有效激勵(lì),尋求共同發(fā)展之路!課程目標(biāo):1、了解新生代員工的內(nèi)心需求與渴望,接納員工并喚醒他們內(nèi)在的成就欲望;2、從管理者走向教練,教練的自我成長、自我控制與溝通技術(shù)的提升與

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行政、助理人員行政工作效率提升訓(xùn)練主講:何瀾老師12課時(shí)課程背景對高級行政助理和秘書來說,沒有受到專業(yè)系統(tǒng)訓(xùn)練,將無法從戰(zhàn)略性全方位角度認(rèn)知秘書與行政助理的工作;在所從事的工作中感覺缺乏理論支持;工作中總是被動行事,不能主動掌握工作節(jié)奏;想為領(lǐng)導(dǎo)作的更多、更好卻沒有好的方法、思路;想更好的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的政策,卻總是得不到支持;想給公司節(jié)省費(fèi)用,但卻不知從何處下手

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管理者高效工作模式主講:何瀾老師12課時(shí)課程大綱第一章:了解我的習(xí)慣工作模式,解讀與建議面對忙碌與快速病;一心多用的利與弊;工作與生活平衡模型分析(這個(gè)沙盤模擬是何瀾老師獨(dú)家版權(quán));對于我來說什么是最重要的?內(nèi)觀價(jià)值觀,看清楚內(nèi)心的需要;我們單位對本崗位的職責(zé)要求解讀與分析,清晰任務(wù)與目標(biāo)。沙盤演練與分析:了解過去三至六個(gè)月在壓力環(huán)境中呈現(xiàn)我的工作與生活的模

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時(shí)間管理與工作統(tǒng)籌主講:何瀾老師6課時(shí)課程大綱第一章:我的時(shí)間管理模式分析2面對忙碌與快速病2一心多用的利與弊2工作與生活平衡模型2對于我來說什么是最重要的?2沙盤演練與分析:了解過去三個(gè)月在壓力環(huán)境下呈現(xiàn)我的時(shí)間管理模式第二章:提升我的時(shí)間價(jià)值2我們的時(shí)間都花在哪里?2我的時(shí)間價(jià)值-時(shí)間價(jià)值是個(gè)性化的2走完我的一輩子,從有夢想開始2用積極的內(nèi)心鼓勵(lì)自己第三

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課程大綱:  章學(xué)習(xí)職業(yè)生涯規(guī)劃的概念、目的和意義?! ?.職業(yè)生涯規(guī)劃  2.生涯設(shè)計(jì)的目的  3.如何做好職業(yè)生涯規(guī)劃  第二章成功人生的關(guān)鍵  1.指引自我發(fā)展的燈塔--目標(biāo)  2.達(dá)到成功彼岸的航船--行動  3.樹立個(gè)人品牌的不竭動力--學(xué)習(xí)  4.品牌之船的羅盤--態(tài)度  5.不斷涌現(xiàn)的暗流--習(xí)慣  6.助你成功的加速器--關(guān)系網(wǎng)  第三章職業(yè)

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課程大綱:  模塊一:如何成為成功的職業(yè)人  認(rèn)清角色忠于企業(yè)  責(zé)任心VS能力,企業(yè)核心人才素質(zhì)分析  任務(wù)與責(zé)任  室內(nèi)互動練習(xí)  “服務(wù)外包思維”——我是我工序的老板?! ∝?zé)任的境界:完美與零缺陷  任務(wù)是一切責(zé)任的前提  遵守制度  “絕對”服從  拒絕借口,勇于負(fù)責(zé)  集中力量緊隨目標(biāo):給我任務(wù),指明方向,我一定按時(shí)完成  責(zé)任歸因模式:  敢于承

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模塊一企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)及角色認(rèn)知行政人員工作定義與定位分析;企業(yè)文秘職業(yè)發(fā)展;文秘人員的職責(zé)與主要工作內(nèi)容;優(yōu)秀文秘人員的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成;工作中激情、認(rèn)真、堅(jiān)持工作的性格養(yǎng)成了解我的職業(yè)行為模式。模塊二提升文秘/行政助理職場溝通技巧了解溝通定義;溝通失敗的原因分析;秘書職業(yè)溝通技巧提升練習(xí)(說、聽、問能力提升);了解你的溝通對象的風(fēng)格與特點(diǎn);用心與你的上司

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章:尋找你的幸福使命壓力環(huán)境下你的選擇與內(nèi)心成長;壓力來源分析;(為同學(xué)們做現(xiàn)場個(gè)案分析)壓力帶來的積極能量與消極能量;(視頻播放)如何提升我的抗壓力?了解自己的價(jià)值觀,挑戰(zhàn)自己內(nèi)心的期望值。(沙盤練習(xí))第二章:學(xué)習(xí)無壓工作藝術(shù)與管理技巧積極的自我工作管理策略:sup2;使用“執(zhí)行、指派、延遲和放棄”來清空你爆滿的工作籃;sup2;實(shí)現(xiàn)對郵件、書面材料、檔案

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