客戶服務(wù)課程體系
銀行客戶服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技巧 課時(shí)：6H
銀行客戶服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、增強(qiáng)面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的情緒管控2、掌握處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)具備的溝通能力3、掌握必要的處理突發(fā)事件方法，把損失和影響降到最低。培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1天課程內(nèi)容：一、銀行突發(fā)事件七大類型1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障電力故障、網(wǎng)絡(luò)故障、設(shè)備故障2緊急投訴快速發(fā)生的各類投訴3客戶丟失錢物錢物撒落、錢物丟失4媒體要曝光客戶聲稱要向媒體曝光5發(fā)生沖突客戶漫
講師：肖大烈在線咨詢下載需求表
證券行業(yè)客戶服務(wù)高級(jí)技能訓(xùn)練 課時(shí)：12H
證券行業(yè)客戶服務(wù)高級(jí)技能訓(xùn)練課程背景：越來(lái)越多的人們關(guān)注證券行業(yè)，但是對(duì)證券行業(yè)又不了解，所以需要服務(wù)。課程目標(biāo)：1、了解客戶服務(wù)的定義及重要作用2、準(zhǔn)確把握客戶溝通中的重要因素——了解他人需求3、理解證券行業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn)和特性，打造有效的客戶服務(wù)技巧4、懂得利用高效溝通的技巧提升客戶服務(wù)水平5、通過(guò)打造自身影響力，能夠迅速解決問(wèn)題，處理客戶投訴處理和異議
講師：史天機(jī)在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)的禮儀與技巧（1-2天版） 課時(shí)：12H
《客戶服務(wù)的禮儀與技巧》【課程時(shí)間】1-2天（6個(gè)小時(shí)/天）【課程對(duì)象】客戶服務(wù)人員，20-35人為宜【課程方式】理論講授+實(shí)操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析【課程目標(biāo)】?jī)?nèi)容主要著力于客服人員的職業(yè)形象塑造、職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)和職業(yè)技能的提升【課程提綱】一、服務(wù)禮儀的概述1、禮儀的內(nèi)涵2、學(xué)習(xí)推廣服務(wù)禮儀的意義二、服務(wù)禮儀的基本要求1、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)2、熱情服務(wù)的態(tài)
講師：肖景渝在線咨詢下載需求表
高品質(zhì)客戶服務(wù)技巧（復(fù)合版） 課時(shí)：12H
《高品質(zhì)客戶服務(wù)技巧》【課程時(shí)間】1-2天（6個(gè)小時(shí)/天）【課程對(duì)象】一線或基層服務(wù)人員、窗口人員、店面成員、儲(chǔ)備干部、管理干部等【課程方式】理論講授+實(shí)操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析【課程特色】“學(xué)中做，做中覺(jué)”為主旨的體驗(yàn)式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；課堂氣氛輕松活躍，團(tuán)隊(duì)性、互動(dòng)性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂(lè)、高效；視需要當(dāng)場(chǎng)考核（書面／命題式實(shí)操／模擬
講師：閆維維在線咨詢下載需求表
高品質(zhì)客戶服務(wù)技巧（1天版） 課時(shí)：12H
《高品質(zhì)客戶服務(wù)技巧》【課程時(shí)間】1-2天（6個(gè)小時(shí)/天）【課程對(duì)象】一線或基層服務(wù)人員、窗口人員、店面成員、儲(chǔ)備干部、管理干部等【課程方式】理論講授+實(shí)操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析【課程特色】“學(xué)中做，做中覺(jué)”為主旨的體驗(yàn)式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；課堂氣氛輕松活躍，團(tuán)隊(duì)性、互動(dòng)性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂(lè)、高效；視需要當(dāng)場(chǎng)考核（書面／命題式實(shí)操／模擬
講師：閆維維在線咨詢下載需求表
高品質(zhì)客戶服務(wù)的禮儀與技巧（1-2天版） 課時(shí)：12H
《高品質(zhì)客戶服務(wù)的禮儀與技巧》【課程時(shí)間】1-2天（6個(gè)小時(shí)/天）【課程對(duì)象】一線客戶服務(wù)人員，20-35人為宜【課程方式】理論講授+實(shí)操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析【課程提綱】1.建立職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)1、什么是職業(yè)化2、什么是客戶服務(wù)3、為什么要有服務(wù)意識(shí)4、顧客是怎樣失去的5、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員的“儀容儀表”禮儀1、服務(wù)人員的品位2
講師：閆維維在線咨詢下載需求表
《用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務(wù)營(yíng)銷心理學(xué)》1天 課時(shí)：6H
《用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務(wù)營(yíng)銷心理學(xué)》主講:卜月珍課程背景：學(xué)習(xí)本課程幫助學(xué)員理解營(yíng)銷及服務(wù)過(guò)程中職業(yè)角色及與客戶的關(guān)系；通過(guò)對(duì)客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求；從心理學(xué)的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成多贏；幫助營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)和應(yīng)用心理學(xué)基本技巧，提高營(yíng)銷業(yè)績(jī)；學(xué)習(xí)溝通技巧在營(yíng)銷中的應(yīng)用，掌握肢體語(yǔ)言在營(yíng)銷工作中的作用。課程目標(biāo)：?理解
講師：卜月珍在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)崗位綜合技能提升訓(xùn)練 課時(shí)：18H
客戶服務(wù)崗位綜合技能提升訓(xùn)練【課程背景】企業(yè)在招聘服務(wù)崗位人員后，多是采取內(nèi)部培訓(xùn)的方式，開展新員工入職培訓(xùn)，其中會(huì)涉及服務(wù)崗位技巧的課程。但是，由于內(nèi)部培訓(xùn)師知識(shí)能力、授課水平等一系列問(wèn)題的限制，最終導(dǎo)致的結(jié)果是老師80分，學(xué)生不及格。作為專業(yè)客戶服務(wù)技能培訓(xùn)師，建議企業(yè)在要定期給新員工開展崗位技能綜合能力提升外訓(xùn)，將員工技能快速拔高至一定水平，使其能夠高
講師：趙孟季在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧?（版權(quán)課） 課時(shí)：12H
客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧?【課程背景】隨著客戶服務(wù)中心及相關(guān)崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務(wù)崗位從業(yè)者并沒(méi)有經(jīng)受過(guò)專業(yè)的服務(wù)溝通學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在與客戶溝通的過(guò)程中，多會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)言使用不當(dāng)，解答內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務(wù)投訴。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)于產(chǎn)品購(gòu)買和使用都提出了更高的服務(wù)要求。同時(shí)，企業(yè)原有的售
講師：趙孟季在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧?（書籍同步） 課時(shí)：12H
客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧?（書籍同步）【課程背景】隨著客戶服務(wù)中心及相關(guān)崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務(wù)崗位從業(yè)者并沒(méi)有經(jīng)受過(guò)專業(yè)的服務(wù)溝通學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在與客戶溝通的過(guò)程中，多會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)言使用不當(dāng)，解答內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務(wù)投訴。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)于產(chǎn)品購(gòu)買和使用都提出了更高的服務(wù)要求。同時(shí)，
講師：趙孟季在線咨詢下載需求表
《大客戶服務(wù)與銷售技能提升》 課時(shí)：6H
課程名稱：《大客戶服務(wù)與銷售技能提升》主講：陳淑亞老師6課時(shí)課程背景：作為大客戶營(yíng)銷與維護(hù)人員，我們很清楚20的客戶承擔(dān)80甚至更高的業(yè)績(jī)指標(biāo)，而現(xiàn)實(shí)情況是80的VIP客戶潛力未能有效挖掘，大客戶售后服務(wù)與維護(hù)不到位，客戶平均貢獻(xiàn)度上不去，大客戶的流失與潛在流失嚴(yán)重影響業(yè)績(jī)指標(biāo)。所以說(shuō)，大客戶是銀行的生命線，想要做好大客戶營(yíng)銷，必須從基礎(chǔ)服務(wù)做起，服務(wù)是關(guān)鍵
講師：陳淑亞在線咨詢下載需求表
《續(xù)期客戶服務(wù)訓(xùn)練》 課時(shí)：6H
課程名稱《續(xù)期客戶服務(wù)訓(xùn)練》主講：杜曉婕1天，6小時(shí)/天課時(shí)課程背景：續(xù)期客戶對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，是非常重要的客戶資源。首先續(xù)期保費(fèi)是一家保險(xiǎn)公司保費(fèi)的重要來(lái)源，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的必須；其次續(xù)期客戶能夠帶來(lái)新增保費(fèi)和新增客戶；再次續(xù)期客戶的服務(wù)也體現(xiàn)出續(xù)期人員的價(jià)值和服務(wù)水平；最后，續(xù)期客戶服務(wù)能夠給營(yíng)銷人員帶來(lái)收入的增長(zhǎng)。如何做好續(xù)期的服務(wù)呢？首先要了解續(xù)期服
講師：杜曉婕在線咨詢下載需求表
智能廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理的場(chǎng)景化服務(wù)營(yíng)銷能力提升張光祿老師課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的加快以及智能手機(jī)等電子設(shè)備的廣發(fā)普及，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)店客戶越來(lái)越少。近兩年，國(guó)內(nèi)多家銀行紛紛進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，減少運(yùn)營(yíng)高低柜人員，廳堂布設(shè)智能機(jī)具，讓運(yùn)營(yíng)人員走出機(jī)具，借助各種智能機(jī)具開展廳堂服務(wù)營(yíng)銷，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)從業(yè)務(wù)結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變。窗口少，排隊(duì)長(zhǎng)，手續(xù)繁，這一直是銀行
講師：張光祿在線咨詢下載需求表
智能廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理的場(chǎng)景化服務(wù)營(yíng)銷能力提升張光祿老師課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的加快以及智能手機(jī)等電子設(shè)備的廣發(fā)普及，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)店客戶越來(lái)越少。近兩年，國(guó)內(nèi)多家銀行紛紛進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，減少運(yùn)營(yíng)高低柜人員，廳堂布設(shè)智能機(jī)具，讓運(yùn)營(yíng)人員走出機(jī)具，借助各種智能機(jī)具開展廳堂服務(wù)營(yíng)銷，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)從業(yè)務(wù)結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變。窗口少，排隊(duì)長(zhǎng)，手續(xù)繁，這一直是銀行
講師：張光祿在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)中心整體素質(zhì)能力提升在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。這就有賴于
