房地產(chǎn)客戶服務(wù)與客戶投訴處理技巧提升

  培訓(xùn)講師：何明

講師背景：
何明老師復(fù)旦大學(xué)EMBA，房地產(chǎn)營銷“截道論”創(chuàng)立者房教中國、中房商學(xué)院特聘講師；前綠地集團(tuán)商業(yè)管理公司招商中心總監(jiān)、副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)綠地集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)前期開發(fā)、定位策劃、商業(yè)規(guī)劃及招商工作，協(xié)調(diào)各商業(yè)項(xiàng)目的招商與運(yùn)營管理，全程操盤江蘇昆山花橋 詳細(xì)>>

何明
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房地產(chǎn)客戶服務(wù)與客戶投訴處理技巧提升詳細(xì)內(nèi)容

房地產(chǎn)客戶服務(wù)與客戶投訴處理技巧提升

1 培養(yǎng)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

1.1 認(rèn)識(shí)服務(wù)

1.1.1 服務(wù)的三個(gè)層次

1.1.2 客戶服務(wù)的目的——忠誠度

1.1.3 客戶服務(wù)核心——客戶價(jià)值提升

1.2 客戶滿意的三個(gè)層面

1.2.1 商品

1.2.2 服務(wù)

1.2.3 企業(yè)品牌與形象

1.3 客戶滿意服務(wù)的5個(gè)因素

1.3.1 可靠性——態(tài)度

1.3.2 響應(yīng)性——反應(yīng)

1.3.3 安全性——專業(yè)

1.3.4 移情性——耐心

1.3.5 有形性——儀容

2 房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系建設(shè)

2.1 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

2.1.1 客戶服務(wù)體系的框架

2.1.2 優(yōu)化客戶服務(wù)流程

2.1.3 提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.1.3.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

2.1.3.2 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.1.3.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

2.2 客戶服務(wù)管理體系的制度與規(guī)范

2.2.1 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

2.2.2 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

2.2.3 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

3 提升客戶滿意度與忠誠度

3.1 影響客戶滿意度的三個(gè)原因

3.1.1 服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度

3.1.2 服務(wù)的質(zhì)量

3.1.3 價(jià)格與價(jià)值

3.2 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

3.3 客戶挽留策略

3.4 建立客戶忠誠度的核心紐帶

3.5 忠誠客戶到客戶忠誠

3.6 客戶忠誠度的重要性

3.6.1 90%的客戶會(huì)避開差的服務(wù)公司

3.6.2 80%的客戶會(huì)找服務(wù)好的公司；

3.6.3 20%的客戶為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；

3.6.4 回頭客會(huì)為公司帶來50%——80%的利潤；

4 客戶服務(wù)人員的能力提升

4.1 客戶到底要買什么

4.1.1 服務(wù)代表的能力

4.1.1.1 A-- Authority Action

4.1.1.2 E-- Education

4.1.1.3 H-- Humor

4.1.1.4 L-- Listen

4.1.1.5 N-- Needs

4.1.1.6 P-- Passion

4.1.1.7 S-- Service Smart Smile ＆ Speech

4.2 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

5 客戶投訴處理

5.1 客戶投訴產(chǎn)生的原因

5.2 客戶投訴產(chǎn)生的目的

5.3 客戶投訴產(chǎn)生的好處

5.4 企業(yè)流失客戶的主要原因

5.5 處理客戶投訴的方法

5.5.1 處理投訴的基本方法

5.5.2 處理升級投訴的技巧

5.5.3 處理疑難投訴的技巧

5.5.4 盡大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度

5.5.5 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

5.5.6 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；

5.5.7 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；

5.5.8 處理顧客投訴與抱怨的方法

5.5.9 重大投訴處理

5.5.10 不回避并找出原因

5.6 房地產(chǎn)群訴的應(yīng)對與處理

5.6.1 群訴的定義

5.6.2 群訴的特征與起因

5.6.3 引發(fā)群訴的五種原因

5.6.4 群訴之前癥狀

5.6.5 群訴應(yīng)對

5.6.6 三種有效的群訴處理方法

 

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客戶視角下的房地產(chǎn)營銷思路及銷售談判核心技能提升課程目標(biāo)：在當(dāng)前剛需、限購的新形勢下全面綜合地學(xué)習(xí)房地產(chǎn)住宅項(xiàng)目前期營銷策劃的相關(guān)知識(shí)，尤其是項(xiàng)目價(jià)值挖掘，區(qū)別于傳統(tǒng)銷售賣點(diǎn)的內(nèi)在核心，從而提升營銷策劃人員全面解讀項(xiàng)目的能力和營銷管控能力。本課程主要采用案例分析，互動(dòng)，討論等方式學(xué)習(xí)，使得參加學(xué)習(xí)人員能深刻體會(huì)并掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容，以便于運(yùn)用到項(xiàng)目營銷的實(shí)際操盤當(dāng)

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新常態(tài)下的投資型公寓營銷模式及核心技能提升【課程背景】隨著宏觀調(diào)控政策對房地產(chǎn)企業(yè)的全面影響，項(xiàng)目的銷售問題成為各大房企最急需解決的問題。而新常態(tài)下的剛需市場，限購限貸政策直接影響到住宅投資。作為酒店式公寓和公寓式酒店項(xiàng)目，是投資客戶作為物業(yè)投資的目標(biāo)和方向之一，但是該類物業(yè)產(chǎn)品在投資實(shí)現(xiàn)的途徑和方法上存在一定的障礙！因此造成銷售困難，難以說服投資客戶的欲望

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《高端寫字樓項(xiàng)目大客戶營銷洽談實(shí)戰(zhàn)技能提升》隨著宏觀調(diào)控政策對房地產(chǎn)企業(yè)的全面影響，近幾年商業(yè)地產(chǎn)大量涌現(xiàn)，競爭激烈程度前所未有，尤其是寫字樓項(xiàng)目，自房地產(chǎn)市場化以來如雨后春筍一般，在商業(yè)物業(yè)開發(fā)經(jīng)營的過程中，由于受到地方政府對土地規(guī)劃的條件限制以及當(dāng)前創(chuàng)業(yè)企業(yè)的不夠景氣，致使寫字樓等物業(yè)形態(tài)在租賃、銷售上面臨很大的困境，去庫存壓力逐漸增大。寫字樓項(xiàng)目是一個(gè)

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