服務(wù)營銷課程體系
課程大綱： 一、21世紀(jì)是品牌服務(wù)營銷的時(shí)代 服務(wù)產(chǎn)業(yè)是判斷進(jìn)入發(fā)達(dá)國家與否的基本指標(biāo) 服務(wù)營銷是提升無形產(chǎn)品營銷價(jià)值的關(guān)鍵要素 品牌記憶是顧客購買行為的先決條件. 品牌服務(wù)營銷的真正含義與品牌金字塔的價(jià)值所在 二、企業(yè)提升服務(wù)營銷的各種因素及三大必備能力 影響服務(wù)營銷的三大層面；環(huán)境，市場，顧客 企業(yè)服務(wù)營銷的三大策略：戰(zhàn)略，戰(zhàn)術(shù)，技巧
講師：張大成在線咨詢下載需求表
課程大綱： 部分：珍貴柜員基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言 珍貴柜員服務(wù)禮儀 第二篇：珍貴柜員角色認(rèn)知 第三篇：珍貴柜員工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 第四篇：珍貴
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移動(dòng)服務(wù)營銷新員工崗前培訓(xùn) 課時(shí)：12H
篇章一（天）一、積極心態(tài)1、積極主動(dòng)自我掌控1）、操之在我所有關(guān)切和擔(dān)心的事所有可以影響的事情2）、受之于人主動(dòng)一步的重要性——避免同樣的工作時(shí)間卻換回低效果二、改變自我，強(qiáng)大自我1、改變自我習(xí)慣要點(diǎn)2、前期習(xí)慣阻礙：地心引力升空般艱難。（反義詞游戲）3、積極主動(dòng)的能力1）、現(xiàn)今社會(huì)比拼抗壓能力，回應(yīng)能力2）遭遇與遭遇的反應(yīng)案例：業(yè)界現(xiàn)狀案例：職場心態(tài)討論4
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
單元、聯(lián)動(dòng)式營銷中對公客戶經(jīng)理營銷技能對公客戶經(jīng)理的職責(zé)和班前準(zhǔn)備；對公客戶經(jīng)理在理財(cái)服務(wù)區(qū)聯(lián)動(dòng)營銷流程；迎接客戶、了解客戶需求、推薦產(chǎn)品、維護(hù)對公客戶；對公客戶經(jīng)理處理客戶異議、送別客戶和班后工作；有潛力或目標(biāo)對公客戶的有效識(shí)別及深度服務(wù)；對公客戶推薦流程；對公客戶的深度服務(wù)；交叉營銷走出去營銷；第二單元、知己知彼百戰(zhàn)百勝客戶消費(fèi)心理研究；客戶固有思維模式
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單元名稱單元內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)訓(xùn)練方式日常生活與服務(wù)業(yè)-服務(wù)業(yè)營銷vs服務(wù)營銷-不意察覺的服務(wù)業(yè)-服務(wù)營銷的必然性-建立學(xué)習(xí)共識(shí)-認(rèn)知服務(wù)營銷的意涵-講演-小組討論-經(jīng)驗(yàn)分享服務(wù)營銷的產(chǎn)業(yè)鏈-服務(wù)的意義-服務(wù)的重要性-營銷的連鎖效應(yīng)-服務(wù)特性與營銷意義-認(rèn)知服務(wù)的重要性-發(fā)覺服務(wù)的商機(jī)-講演-案例分享-小組討論顧客價(jià)值分析-什么是顧客要的價(jià)值？-開發(fā)顧客價(jià)值-企業(yè)
講師：許譯文在線咨詢下載需求表
部分，認(rèn)知決定態(tài)度，態(tài)度決定一切一、轉(zhuǎn)變營銷觀念，增強(qiáng)競爭意識(shí)1、現(xiàn)代企業(yè)整合營銷的要素分析2、營銷的時(shí)代變革：從4P到現(xiàn)在3、服務(wù)的重要意義4、服務(wù)與銷售的角色認(rèn)知二、“客戶經(jīng)濟(jì)”的理念1、客戶對企業(yè)的終身價(jià)值2、你對客戶的意義和價(jià)值三、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念1、客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)地位2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值與標(biāo)準(zhǔn)3、客戶服務(wù)金字塔第二部分：高效服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（上）一、優(yōu)
講師：李華在線咨詢下載需求表
講、店面銷售員工的角色認(rèn)知與職責(zé)一、店面銷售員工角色定位與職責(zé)1、店面銷售員工的使命（1）為客戶提供滿意服務(wù)（2）架起客戶和企業(yè)的橋梁（3）傳播企業(yè)服務(wù)文化2、店面銷售員工的工作職責(zé)（1）業(yè)務(wù)咨詢（2）客戶識(shí)別分流（3）產(chǎn)品營銷（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5）營業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務(wù)組織與管理（8）維護(hù)營業(yè)廳秩序（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流3、店面銷售
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于自我激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、營銷等等的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、示范指導(dǎo)、模擬演練。章、卓越的服務(wù)營銷經(jīng)理素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不可能模擬演練：適合學(xué)員的贏者
講師：陳霞在線咨詢下載需求表
《服務(wù)營銷的執(zhí)行力、競爭力與創(chuàng)新力》課程大綱： 一、21世紀(jì)是品牌服務(wù)營銷的時(shí)代 服務(wù)產(chǎn)業(yè)是判斷進(jìn)入發(fā)達(dá)國家與否的基本指標(biāo) 服務(wù)營銷是提升無形產(chǎn)品營銷價(jià)值的關(guān)鍵要素 品牌記憶是顧客購買行為的先決條件. 品牌服務(wù)營銷的真正含義與品牌金字塔的價(jià)值所在 二、企業(yè)提升服務(wù)營銷的各種因素及三大必備能力 影響服務(wù)營銷的三大層面；環(huán)境，市場，顧客 企業(yè)
講師：張大成在線咨詢下載需求表
引言:服務(wù)戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路講：服務(wù)的目標(biāo)：服務(wù)外溢效應(yīng)讓品牌增值1、為什么要研究服務(wù)？▲品牌的有三個(gè)境界，高境界是美譽(yù)度；▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因?yàn)榉?wù)是與客戶的零距離的交流；▲營銷進(jìn)入3.0時(shí)代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。2、服務(wù)三角形的三個(gè)邊；3、服務(wù)營銷的三個(gè)層次；▲基本服務(wù)；▲創(chuàng)新服務(wù)；▲感動(dòng)服務(wù)；3、讓顧客的“心”跟著你走；4、服務(wù)
講師：劉春華在線咨詢下載需求表
服務(wù)營銷技巧一、服務(wù)營銷概念 1、營銷觀念 2、什么是服務(wù)營銷 3、服務(wù)營銷的特性 4、服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈 5、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合 6、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn) 服務(wù)營銷技巧二、服務(wù)市場和服務(wù)市場營銷環(huán)境分析 1、消費(fèi)者市場與消費(fèi)行為分析 2、服務(wù)競爭分析及競爭策略 3、了解競爭對手 4、服務(wù)競爭優(yōu)勢 5、服務(wù)競爭地位與原
講師：錢秋萍在線咨詢下載需求表
一、陽光心態(tài)調(diào)整篇?話務(wù)員必備的3種陽光心態(tài)?話務(wù)員的心態(tài)剖析?員工心態(tài)剖析ü困惑期ü恐懼期ü案例:恐懼緊張期陽光心態(tài)轉(zhuǎn)換ü嫉妒期ü平穩(wěn)期ü興奮期游戲：被客戶罵了，如何快速調(diào)整心態(tài)案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣?話務(wù)員壓力緩解?壓力源的產(chǎn)生？?高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)?高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)?快速緩解壓力——塑造陽光心態(tài)策略：ü熱身法ü調(diào)序
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
【課程大綱】講服務(wù)為先，真情流露1、我們?yōu)槭裁匆?wù)：服務(wù)的重要性！-競爭讓服務(wù)更美好、更重要-服務(wù)的宗旨：讓客戶感動(dòng)-沒有服務(wù)就沒有銷售2、影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析-客戶vs我們-被動(dòng)vs主動(dòng)-做了vs做好-分外vs分內(nèi)-尊重事實(shí)vs尊重感情-薪甘情愿vs心甘情愿-客戶滿意vs客戶感動(dòng)3、提升與客戶關(guān)系的好方法-潛入客戶情緒的四字方針；-做好客戶情緒的正念解
講師：刁東燕在線咨詢下載需求表
課程大綱： 部分：大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言 交往：拜訪、餐桌禮儀 第二篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位 第三篇：大堂經(jīng)理工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 視
