服務(wù)營銷課程體系
一、大堂『營銷』因素解析篇----------思路決定出路?營銷解析l什么是營銷？n營是什么？n銷是什么？n二者區(qū)別是什么？l營銷定義分析l什么是銷售中的關(guān)鍵因素？?大堂服務(wù)與營銷管理分析l優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷關(guān)系l賣產(chǎn)品不如賣自己l賣什么不重要，重要是怎么賣?沒有服務(wù)就沒有銷售-----單純的銷售已經(jīng)沒有市場了，銷售都是產(chǎn)生于服務(wù)之中l(wèi)客戶滿意的效益l讓客戶滿意
講師：王維玲在線咨詢下載需求表
課程綱要：?全業(yè)務(wù)運(yùn)營下電話營銷價值探討l全業(yè)務(wù)運(yùn)營下電話營銷的現(xiàn)狀分析l新時期電話營銷的應(yīng)用及價值l電話營銷流程及發(fā)展前景分析l案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷?對電話經(jīng)理營銷行為的深入理解l中高端客戶服務(wù)與銷售的關(guān)系l電話經(jīng)理與普通電話銷售人員的區(qū)別l從三個不同的層面理解電話經(jīng)理營銷l三種不同銷售人員的分析?中高端客戶電話營銷的策略l發(fā)現(xiàn)中高端客戶的潛
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
課程大綱：天：模塊：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化1．客戶經(jīng)理室環(huán)境2．非現(xiàn)金區(qū)環(huán)境3．柜面及營業(yè)時間環(huán)境4．大堂環(huán)境5．自助區(qū)環(huán)境6．外部環(huán)境第二模塊：員工形象標(biāo)準(zhǔn)化一、男員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)二、女員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1．迎接客戶時的正確站姿2．辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿3．工作區(qū)間的正確走姿4．工作區(qū)間的正確蹲姿四、用眼禮儀1．眼神有什么要求2．眼睛要看哪個位置3．錯誤的
講師：周云飛在線咨詢下載需求表
引言：想要釣魚，就要像魚那樣思考；想要經(jīng)營高端/富人客戶，就要像高端/富人客戶那樣思考！單元：界定客戶——今天的高端/富人1.了解高端/富人）/客戶的財(cái)富之路2.高端/富人客戶的顧慮3.高端/富人客戶的心態(tài)4.高端/富人客戶的愿望5.隱性的考慮6.敲開高端/富人的門7.應(yīng)該詢問客戶的一些問題8.掌握角色需要的核心技能，并建立習(xí)慣第二單元：成為投資顧問或者是財(cái)
講師：朱華在線咨詢下載需求表
部分自我認(rèn)知角色定位一、案例分享角色認(rèn)知二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖三、交叉銷售的涵義與作用四、柜員的銷售職責(zé)五、創(chuàng)造價值與傳播價值第二部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢：舉例說明六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗(yàn)時代的銀行形象大使
講師：王曉云在線咨詢下載需求表
【課程大綱】單元一服務(wù)營銷與思維模式訓(xùn)練（一）營銷是市場主導(dǎo)型企業(yè)的核心競爭力1.1企業(yè)的三種形態(tài)及競爭優(yōu)勢1.2市場主導(dǎo)型企業(yè)：營銷至上1.3產(chǎn)品主導(dǎo)型企業(yè)：只可仰望1.4資源主導(dǎo)型企業(yè)：資源提供方至上案例：軟件企業(yè)的競爭優(yōu)勢（二）服務(wù)是銷售的步2.1從產(chǎn)品競爭到服務(wù)競爭2.2服務(wù)與價值呈現(xiàn)2.4服務(wù)與品牌形象2.5服務(wù)與業(yè)績增長案例：服務(wù)就是銷售■單元二
講師：莊志敏在線咨詢下載需求表
一、農(nóng)商行（農(nóng)信社）柜員的角色定位1、銀行競爭和轉(zhuǎn)型的大環(huán)境2、以客戶為中心的客戶需求3、贏在廳堂崗位協(xié)作的需求4、柜員自身職業(yè)生涯發(fā)展的需求5、角色定位：柜員式客戶經(jīng)理二、商業(yè)銀行柜面服務(wù)流程及技巧1、柜員服務(wù)七步曲講解及示范2、柜員七步曲實(shí)戰(zhàn)演練三、商業(yè)銀行柜面營銷技巧1、柜面營銷的優(yōu)勢2、柜面營銷流程sup2;識別sup2;推薦sup2;產(chǎn)品介紹sup
講師：禇冬彪在線咨詢下載需求表
部分：基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言 交往：拜訪、餐桌禮儀 第二篇：理財(cái)經(jīng)理角色認(rèn)知與定位 第三篇：理財(cái)經(jīng)理工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 視頻學(xué)習(xí)與分析 第
講師：王傳利在線咨詢下載需求表
章：銀行員工服務(wù)意識篇一、揭開服務(wù)的面紗二、銀行做好服務(wù)的價值在哪里？三、良好的服務(wù)意識是開啟服務(wù)之門的鑰匙1.“始終以客戶為中心”2.對客戶表示熱情、關(guān)注與尊重3.迅速響應(yīng)客戶的需求4.幫助客戶解決問題5.提供個性化的服務(wù)6.設(shè)身處地為客戶著想7.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)第二章：銀行員工服務(wù)營銷篇（重點(diǎn)）一、柜面坐銷技巧1.銀行產(chǎn)品的賣點(diǎn)在哪里？2.柜面的坐銷流
講師：呂玥在線咨詢下載需求表
部分樹立全新的客戶服務(wù)理念1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。2、為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。4、服務(wù)滿意度的四個進(jìn)階層次。第二部分知彼解己，方能切合客戶心意。5、客戶行為心理分析？-客戶的購買流程歸納-客戶評估選擇的基本方式6、讓客戶滿意而歸-客戶不滿意帶來的幾大危機(jī)-客戶需求分析
講師：曹慶兵在線咨詢下載需求表
馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險跳躍！』如何讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航，將銷售融在服務(wù)中了無痕跡，是每一個服務(wù)營銷人員的使命和責(zé)任！一、互聯(lián)網(wǎng)金融下的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)涵解讀篇-----------態(tài)度決定一切為什么讓客戶100滿意？什么影響客戶100？廳堂服務(wù)客戶滿意度提升要素分析二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇---------細(xì)節(jié)決定成敗廳堂儀容禮儀規(guī)范廳堂儀表禮
講師：王維玲在線咨詢下載需求表
課程大綱：講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1．大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2．大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報告二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)1．具有服務(wù)導(dǎo)向2．積極熱情3．具有同理心4．謙虛誠實(shí)5．寬容
講師：周云飛在線咨詢下載需求表
引言：服務(wù)≠服務(wù)系統(tǒng)≠服務(wù)營銷部分：走進(jìn)服務(wù)營銷一、了解服務(wù)營銷1.服務(wù)帶來的獨(dú)特的營銷挑戰(zhàn)2.不同服務(wù)之間的重要差異3.營銷必須與其他職能整合4.成功的服務(wù)需要以客戶為中心二、服務(wù)接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評價服務(wù)3.服務(wù)的購買過程4.將服務(wù)看成一個系統(tǒng)三、在競爭市場中對服務(wù)進(jìn)行定位1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，市場細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)2.
講師：朱華在線咨詢下載需求表
模塊一電話營銷知識素養(yǎng)提升1.1新時期電話經(jīng)理的定位及使命1.1.1新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢1.1.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代電話客戶經(jīng)理的使命1.1.3新時期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守1.2電話營銷知識1.2.1電話營銷流程及發(fā)展前景分析1.2.2電話營銷的基本流程1.2.3電話營銷的應(yīng)用1.2.4中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析1.
