服務(wù)營(yíng)銷課程體系
緒言n什么是服務(wù)；n商品營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷的4大區(qū)別；n服務(wù)營(yíng)銷7P組合；n服務(wù)差距的4個(gè)來(lái)源。部分顧客對(duì)服務(wù)的期望n服務(wù)期望的2個(gè)水平與5種類型；n影響顧客服務(wù)期望的6個(gè)因素。第二部分了解顧客期望的3種方法n市場(chǎng)調(diào)研了解顧客期望；n關(guān)系營(yíng)銷了解顧客期望：4大策略12種方法；n服務(wù)補(bǔ)救了解顧客期望：6大策略。第三部分如何設(shè)計(jì)服務(wù)n服務(wù)開(kāi)發(fā)的8個(gè)步驟；n制定服務(wù)藍(lán)
講師：周如善在線咨詢下載需求表
講大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)1、大堂經(jīng)理的使命（1）為客戶提供滿意服務(wù)（2）架起客戶和銀行的橋梁（3）傳播銀行服務(wù)文化2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)（1）業(yè)務(wù)咨詢（2）客戶識(shí)別分流（3）產(chǎn)品營(yíng)銷（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5）營(yíng)業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務(wù)組織與管理（8）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序3、大堂經(jīng)理的日常工作程序(1)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作(2)營(yíng)業(yè)中的具體工作l優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別l
講師：陳迪在線咨詢下載需求表
【課程大綱】一、銀行的現(xiàn)狀與成交心態(tài)的調(diào)整二、銀行營(yíng)銷服務(wù)中禮儀的細(xì)節(jié)在銷售過(guò)程中的使用（一）服飾（二）妝容（三）微表情1、眼神的交流2、表情的渲染3、站姿的傳遞4、走姿的象征6、手勢(shì)的含義7、距離的控制（四）接待禮儀1、銷售拜訪前的客戶預(yù)約2、拜訪前的準(zhǔn)備工作3、面對(duì)面拜訪4、說(shuō)明身份及拜訪對(duì)象5、從容等待引領(lǐng)6、自我介紹7、寒暄與目光交流的區(qū)域8、握手的
講師：逯瑤在線咨詢下載需求表
課程一：《陽(yáng)光心態(tài)—卓越的銀行服務(wù)理念》一、“狼來(lái)了”——銀行業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來(lái)1、為什么要服務(wù)？2、認(rèn)識(shí)“服務(wù)”與“客戶”的內(nèi)涵二、不同客戶的需求與價(jià)值三、客戶服務(wù)的四個(gè)層次四、客戶服務(wù)的十大準(zhǔn)則五、重視客戶的情感與心理需求六、服務(wù)“用心”，客戶才能“動(dòng)心“課程二：《柜員規(guī)范化服務(wù)—基本服務(wù)禮儀》一、禮儀的精髓：尊重為本二、儀容禮儀：手部、面容、發(fā)式（統(tǒng)
講師：簡(jiǎn)單在線咨詢下載需求表
大客戶服務(wù)營(yíng)銷 課時(shí)：12H
一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前言：大、小客戶對(duì)服務(wù)的要求不同-大客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待-大客戶與潛在大客戶的價(jià)值-建立大客戶服務(wù)的價(jià)值鏈-建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)-提升大客戶價(jià)值的五個(gè)支柱-大客戶經(jīng)理的角色定位案例分享：河南宇通客車的服務(wù)體系二、建立大客戶服務(wù)的五步曲前言：服務(wù)是存在差異的-大客戶服務(wù)五步曲——步驟一，對(duì)顧客顯示積極態(tài)度-大客戶服務(wù)五步曲——步驟二，建
講師：丁興良在線咨詢下載需求表
篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員心態(tài)調(diào)整篇電銷團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)個(gè)人榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感電銷團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管理人員內(nèi)在修煉學(xué)員對(duì)行業(yè)及電銷的正確認(rèn)知愛(ài)上你的工作愛(ài)上你的客戶愛(ài)上你的產(chǎn)品用愛(ài)去做電話營(yíng)銷好的心態(tài)是電銷成功的開(kāi)始電話銷售人員角色認(rèn)知電話銷售人員崗位勝任模式分析電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析打
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
課程大綱/要點(diǎn)：一、新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的轉(zhuǎn)變二、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)——網(wǎng)點(diǎn)分析與客戶經(jīng)營(yíng)；三、銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與搭配組合營(yíng)銷四、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷流程與技能提升五、網(wǎng)點(diǎn)情景營(yíng)銷方法與實(shí)踐；財(cái)務(wù)管理采購(gòu)物流銷售管理市場(chǎng)營(yíng)銷客戶服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)咨詢開(kāi)班地址及時(shí)間：18188609073（葉老師）微信：yezi20150820（咨詢?cè)斍榭蓲叽a）葉老師
講師：劉義敏在線咨詢下載需求表
課程大綱： 一、客戶服務(wù)基本要求 □客戶為什么需要服務(wù) □如何快速判斷客戶服務(wù)需求 □如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù) □客戶服務(wù)的基本原則和要求 □如何提高客戶服務(wù)的滿意度 □提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 二、客戶服務(wù)基本技巧 □不同類型客戶的服務(wù)要求 □對(duì)男女客戶服務(wù)的不同點(diǎn) □服務(wù)高手的十大高招 □服務(wù)四種基本型客戶的技巧 □服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶
講師：謝炎在線咨詢下載需求表
章節(jié)內(nèi)容授課形式一、汽車營(yíng)銷現(xiàn)狀現(xiàn)狀分析講授互動(dòng)問(wèn)答二、汽車營(yíng)銷的層次營(yíng)銷觀念營(yíng)銷戰(zhàn)略營(yíng)銷策略講授互動(dòng)問(wèn)答案例分析小組成員討論與分享三、營(yíng)銷觀念的變遷歷程生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營(yíng)銷觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念關(guān)系營(yíng)銷觀念講授互動(dòng)問(wèn)答實(shí)例案例分析小組成員討論與分享四、汽車營(yíng)銷戰(zhàn)略6P探查(Probe)分割(Partition)優(yōu)先(Priorition)定
講師：劉同福在線咨詢下載需求表
模塊1：客戶價(jià)值判斷方法與技巧1、廳堂內(nèi)識(shí)別推薦的崗位銜接2、廳堂內(nèi)各崗位識(shí)別推薦銜接3、大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)協(xié)作的樞紐4、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)5、大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程及技巧6、三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法7、廳堂識(shí)別的四個(gè)技巧8、分區(qū)布局示意9、大堂經(jīng)理的站位10、不同客戶的推薦方法11、柜員識(shí)別推薦流程及技巧12、柜員識(shí)別推薦流程圖13、柜員識(shí)別推薦七步14、識(shí)別推薦
講師：孫軍正在線咨詢下載需求表
部分：走進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷一、了解服務(wù)營(yíng)銷1.服務(wù)帶來(lái)的獨(dú)特的營(yíng)銷挑戰(zhàn)2.不同服務(wù)之間的重要差異3.營(yíng)銷必須與其他職能整合4.成功的服務(wù)需要以客戶為中心二、服務(wù)接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評(píng)價(jià)服務(wù)3.服務(wù)的購(gòu)買過(guò)程4.將服務(wù)看成一個(gè)系統(tǒng)三、在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中對(duì)服務(wù)進(jìn)行定位1.聚焦是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)2.定位能區(qū)分品牌和與其競(jìng)爭(zhēng)者3.
講師：朱華在線咨詢下載需求表
單元：個(gè)人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識(shí)與技巧 一、客戶經(jīng)理的角色定位分析 一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的卓越素質(zhì) 二、個(gè)人客戶經(jīng)理的工作流程 工作如何有效展開(kāi)？ 高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時(shí)間安排細(xì)節(jié)案例分析） 營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？ 營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？ 營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？
講師：孫甜在線咨詢下載需求表
開(kāi)篇：商業(yè)銀行的服務(wù)理念銀行經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變部分優(yōu)秀柜員服務(wù)規(guī)范篇篇：優(yōu)秀柜員角色認(rèn)知第二篇：優(yōu)秀柜員工作指引營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后第三篇：優(yōu)秀柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲站相迎（招手迎）笑相問(wèn)雙手接及時(shí)辦巧營(yíng)銷提醒遞目相送視頻學(xué)習(xí)與分析情景演練及點(diǎn)評(píng)第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范一、秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象1、儀容儀表規(guī)范男士?jī)x容儀表規(guī)范男士著裝規(guī)范男士領(lǐng)帶
講師：蔣湘林在線咨詢下載需求表
開(kāi)篇：商業(yè)銀行的服務(wù)理念銀行經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變部分：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀篇篇：服務(wù)禮儀規(guī)范1、秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象◆儀容儀表規(guī)范◇男士?jī)x容儀表規(guī)范男士著裝規(guī)范男士領(lǐng)帶的系法◇女士?jī)x容儀表要求女士首飾配戴要求女士化妝修飾女士發(fā)部修飾女士絲巾的系法◆表情神態(tài)與客戶目光接觸的三角四邊原則◆微笑◇微笑訓(xùn)練2、雅于“行“之動(dòng)態(tài)美：提升儀態(tài)，綻放優(yōu)雅
講師：蔣湘林在線咨詢下載需求表
模塊：銀行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差距模型分析第三模塊：銀行網(wǎng)點(diǎn)先進(jìn)的服務(wù)理念第四模塊：縮小服務(wù)差距的方法與技巧第五模塊：客戶投訴處理的理念與方法第六模塊：網(wǎng)點(diǎn)人員情緒與壓力緩解的技巧【展開(kāi)如下】模塊：銀行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來(lái)的沖擊日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫
