服務(wù)營銷課程體系
一、銷售人員素質(zhì)要求：PICK－CASH模型二、認(rèn)識你的自己1.心理測試：給客戶的印象2.服務(wù)和營銷的角色轉(zhuǎn)換3.從服務(wù)高手走向積極營銷4.3G放號和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷特點三、客戶的有效識別1.客戶分類2.識別不同客戶的特征3.不同類型的客戶對需求的差異性四、高效營銷流程1.營銷的基本原則2.銷售開場白：好的開場是成功的一半1)開場白的目的和方法2)開場白的常見誤
講師：梁宇亮在線咨詢下載需求表
一、客戶服務(wù)基本要求□客戶為什么需要服務(wù)□如何快速判斷客戶服務(wù)需求□如何實施針對性的客戶服務(wù)□客戶服務(wù)的基本原則和要求□如何提高客戶服務(wù)的滿意度□提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧二、客戶服務(wù)基本技巧□不同類型客戶的服務(wù)要求□對男女客戶服務(wù)的不同點□服務(wù)高手的十大高招□服務(wù)四種基本型客戶的技巧□服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶的技巧□服務(wù)四種特殊型客戶的技巧
講師：謝炎在線咨詢下載需求表
【課程大綱】：講、店面銷售員工的角色認(rèn)知與職責(zé)一、店面銷售員工角色定位與職責(zé)1、店面銷售員工的使命（1）為客戶提供滿意服務(wù)（2）架起客戶和企業(yè)的橋梁（3）傳播企業(yè)服務(wù)文化2、店面銷售員工的工作職責(zé)（1）業(yè)務(wù)咨詢（2）客戶識別分流（3）產(chǎn)品營銷（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5）營業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務(wù)組織與管理（8）維護(hù)營業(yè)廳秩序（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
部分：中國移動電話經(jīng)理綜述1.電話經(jīng)理角色認(rèn)知2.電話經(jīng)理的服務(wù)方式3.電話經(jīng)理的服務(wù)對象4.電話經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容與流程5.電話經(jīng)理存在的問題與困惑6.電話經(jīng)理對外呼電話的正確認(rèn)知7.電話經(jīng)理外呼電話溝通的便利性8.電話經(jīng)理外呼電話給企業(yè)帶來的益處第二部分：電話經(jīng)理的外呼心態(tài)確立1、電話經(jīng)理外呼心態(tài)的確立2、電話經(jīng)理不愿給客戶打電話的原因分析3、造成電話經(jīng)理心理
講師：陳冰在線咨詢下載需求表
引言：服務(wù)≠服務(wù)系統(tǒng)≠服務(wù)營銷部分：走進(jìn)服務(wù)營銷一、了解服務(wù)營銷1.服務(wù)帶來的獨特的營銷挑戰(zhàn)2.不同服務(wù)之間的重要差異3.營銷必須與其他職能整合4.成功的服務(wù)需要以客戶為中心二、服務(wù)接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評價服務(wù)3.服務(wù)的購買過程4.將服務(wù)看成一個系統(tǒng)三、在競爭市場中對服務(wù)進(jìn)行定位1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，市場細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)2.
講師：朱華在線咨詢下載需求表
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于資源、整合、溝通、營銷、談判等問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。章、大客戶營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、關(guān)系營銷策略二、高層營銷策略三、資源整合策略四、海量營銷策略五、體驗營銷策略六、技術(shù)
講師：韋駿宇在線咨詢下載需求表
一、農(nóng)商行（農(nóng)信社）柜員的角色定位1、銀行競爭和轉(zhuǎn)型的大環(huán)境2、以客戶為中心的客戶需求3、贏在廳堂崗位協(xié)作的需求4、柜員自身職業(yè)生涯發(fā)展的需求5、角色定位：柜員式客戶經(jīng)理二、商業(yè)銀行柜面服務(wù)流程及技巧1、柜員服務(wù)七步曲講解及示范2、柜員七步曲實戰(zhàn)演練三、商業(yè)銀行柜面營銷技巧1、柜面營銷的優(yōu)勢2、柜面營銷流程sup2;識別sup2;推薦sup2;產(chǎn)品介紹sup
講師：褚冬彪在線咨詢下載需求表
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷 課時：12H
天：“大堂致勝”基礎(chǔ)篇部分：商業(yè)銀行主動服務(wù)營銷理念一、“狼來了”——銀行業(yè)全面競爭時代的到來1、為什么要服務(wù)？2、認(rèn)識“服務(wù)”與“客戶”的內(nèi)涵三、不同客戶的需求與價值四、客戶服務(wù)的四個層次五、客戶服務(wù)的十大準(zhǔn)則六、重視客戶的情感與心理需求七、服務(wù)“用心”，客戶才能“動心“第二部分：銀行大堂經(jīng)理客戶服務(wù)禮儀一、禮儀的精髓：尊重為本二、儀容禮儀：手部、面容、發(fā)
講師：簡單在線咨詢下載需求表
模塊：服務(wù)大客戶的幾個理念對大客戶的界定帕累托法則：二八法則---省力法則服務(wù)大客戶的意義了解大客戶及其他們對服務(wù)的期望建立大客戶的檔案建立大客戶服務(wù)的特殊流程服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系服務(wù)大客戶的幾個理念n尊重為本n細(xì)節(jié)為王n關(guān)注需求n注重隱私n體現(xiàn)個性n彰顯尊寵分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時所使的‘八仙過?！g(shù)第二模塊：服務(wù)大客戶的陽光心態(tài)服務(wù)利潤鏈的正
講師：李原在線咨詢下載需求表
章、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵五大技巧；（二）、團(tuán)隊激勵六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整三、營銷就是高級的心理博弈我們來玩一個好玩的游戲大寫E。四、營銷的對話真諦1、并非信息
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
零售業(yè)務(wù)主動服務(wù)營銷 課時：6H
單元：個人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識與技巧一、客戶經(jīng)理的角色定位分析一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的卓越素質(zhì)二、個人客戶經(jīng)理的工作流程工作如何有效展開？高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時間安排細(xì)節(jié)案例分析）營業(yè)前應(yīng)該做什么？營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點是什么？營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？三、個人客戶經(jīng)理工作桌面的擺放系統(tǒng)1
講師：孫甜在線咨詢下載需求表
講：變臉到變心----主動服務(wù)營銷理念認(rèn)知柜面服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)優(yōu)秀網(wǎng)點服務(wù)營銷具備的特質(zhì)銀行業(yè)營銷的特點網(wǎng)點角色與營銷客服難為情心理學(xué)會面對挫折十種積極的心態(tài)第二講：網(wǎng)點主動服務(wù)營銷流程及技巧1.柜面服務(wù)與營銷的關(guān)系2.柜面服務(wù)流程七步曲3.客戶識別與營銷時機(jī)知己知彼：望聞問切知己知彼：如何掌握客戶的八大資料4.客戶類型分析5.解析客戶的九種需求心理6.產(chǎn)品與
講師：錢秋萍在線咨詢下載需求表
一、轉(zhuǎn)型后的柜員角色定位1.業(yè)務(wù)講師2.服務(wù)講師3.銷售講師二、柜面營銷的關(guān)鍵時刻1、柜面營銷的關(guān)鍵點識別1)業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)營銷關(guān)鍵點2)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束之后的服務(wù)營銷關(guān)鍵點2、服務(wù)與營銷的協(xié)調(diào)3)服務(wù)的關(guān)鍵時刻在哪里4)如何在關(guān)鍵時刻中尋找營銷的契機(jī)5)如何識別客戶的營銷需求6)客戶服務(wù)對營銷的推進(jìn)意義7)服務(wù)的關(guān)鍵時刻與峰終管理8)如何利用服務(wù)提升顧客的配合
講師：呂玥在線咨詢下載需求表
一、項目與服務(wù)營銷項目管理1.什么是項目與項目管理2.案例：項目管理管理如何應(yīng)用3.項目管理的難點和關(guān)鍵4.服務(wù)營銷項目項目管理過程5.項目負(fù)責(zé)人及其責(zé)權(quán)利6.研討：公司服務(wù)營銷項目管理的難點和解決方法二、項目立項與客戶需求分析1.項目立項2.識別、分析及引導(dǎo)客戶需求3.案例：校訊通如何快速占領(lǐng)市場4.項目團(tuán)隊組建5.市場及競爭分析6.項目策劃7.實戰(zhàn)演練：
