《“贏在大堂”大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升訓(xùn)練營(yíng)》   04.03

“贏在大堂”大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升訓(xùn)練營(yíng)課程背景:還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點(diǎn)什么樣子嗎？一條長(zhǎng)長(zhǎng)的木椅子擺在墻角，這就是等候區(qū)；看不到防彈玻璃，豎在前面的只有一個(gè)滿是銹跡的鐵欄桿；墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮，手一碰掉落一片；柜員一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事念叨著家長(zhǎng)里短……短短十幾年過(guò)去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時(shí)為了更好的服務(wù)客

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《“攻心營(yíng)銷”——銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》   04.03

“攻心營(yíng)銷”——銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧課程背景:隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，網(wǎng)點(diǎn)逐漸成為各家銀行角逐的重點(diǎn)橋頭堡。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為集形象展示、客戶體驗(yàn)、服務(wù)營(yíng)銷等諸多功能于一體的多功能機(jī)構(gòu)，是銀行樹立品牌、攻城略地的重點(diǎn)。但縱觀各家銀行，其行員雖有較高的忠誠(chéng)度和穩(wěn)定度，但競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、服務(wù)營(yíng)銷等諸多當(dāng)下的關(guān)鍵能力存在著嚴(yán)重的缺失，多次見到，行員對(duì)拎著LV的富姐視而

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《“我最珍貴”銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升訓(xùn)練營(yíng)》   04.03

“我最珍貴”銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升訓(xùn)練營(yíng)課程背景：什么是不簡(jiǎn)單？什么是不平凡，海爾總裁給出了最好的詮釋，張瑞敏先生說(shuō)：堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單，堅(jiān)持把平凡的事情做好就是不平凡。銀行中的柜員崗位，看似簡(jiǎn)單而且平凡，每天應(yīng)付著形形色色的客戶，心中交織著酸甜苦辣的心情，能夠把這樣的工作做好，而且堅(jiān)持做好，著實(shí)是不簡(jiǎn)單，不平凡。如果把銀行比作一棟大廈，那

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《“變?cè)V為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》   04.03

“變?cè)V為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：客戶投訴是企業(yè)的伴生體，只要有企業(yè)的存在，就一定會(huì)有客戶的投訴。在競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)的銀行業(yè)，我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻舻耐瑫r(shí)，許許多多的老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個(gè)重要標(biāo)志，那就是投訴，而這使得銀行業(yè)面臨著來(lái)自方方面面的壓力。投訴的客戶對(duì)于銀行人員來(lái)說(shuō)，既是上帝，也可能是惡魔。面對(duì)投訴，銀

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《“服務(wù)是金”——銀行服務(wù)差異化策略》   04.03

“服務(wù)是金”——銀行服務(wù)差異化策略課程背景：在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)業(yè)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度在逐年提高，我國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)GDP的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)占比近半，專家認(rèn)為，這不僅是我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)不斷加快的客觀反映，也是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整政策不斷推進(jìn)的結(jié)果，標(biāo)志著中國(guó)經(jīng)濟(jì)或?qū)⑦~入“服務(wù)化”時(shí)代。當(dāng)前銀行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)升級(jí)、服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。在這種大趨勢(shì)、大背景下，中國(guó)銀行

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優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷一體化特訓(xùn)   01.01

課程大綱：　　部分：基礎(chǔ)服務(wù)篇　　商業(yè)銀行的服務(wù)理念　　篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范　　秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)　　雅于“行：　　形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬　　接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語(yǔ)言　　交往：拜訪、餐桌禮儀　　第二篇：理財(cái)經(jīng)理角色認(rèn)知與定位　　第三篇：理財(cái)經(jīng)理工作指引　　營(yíng)業(yè)前　　營(yíng)業(yè)中　　營(yíng)業(yè)后　　視頻學(xué)習(xí)與

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大廳制勝——優(yōu)秀大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷一體化特訓(xùn)   01.01

課程大綱：　　部分：大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)篇　　商業(yè)銀行的服務(wù)理念　　篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范　　秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)　　雅于“行：　　形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬　　接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語(yǔ)言　　交往：拜訪、餐桌禮儀　　第二篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位　　第三篇：大堂經(jīng)理工作指引　　營(yíng)業(yè)前　　營(yíng)業(yè)中　　營(yíng)業(yè)后　　視

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大堂經(jīng)理崗位勝任要素   01.01

課程大綱：　　講、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與大堂經(jīng)理的關(guān)系　　網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型　　硬轉(zhuǎn)型：網(wǎng)點(diǎn)布局、裝修改造、功能分區(qū)等　　軟轉(zhuǎn)型：管理流程、服務(wù)銷售流程、業(yè)務(wù)操作流程、內(nèi)控流程　　第二講、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)　　要有很高的工作熱情　　愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)　　要有親和力　　具備一定的工作能力　　處理應(yīng)急事件的能力　　要懂得業(yè)務(wù)知識(shí)　　必須具備一定的文化修養(yǎng)　　要有一定的內(nèi)

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服務(wù)智勝——打造柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象   01.01

開篇：商業(yè)銀行的服務(wù)理念銀行經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變篇：優(yōu)秀柜員角色認(rèn)知第二篇：優(yōu)秀柜員工作指引營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后第三篇：優(yōu)秀柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲◆站相迎（招手迎）◆笑相問◆雙手接◆及時(shí)辦◆巧營(yíng)銷◆提醒遞◆目相送視頻學(xué)習(xí)與分析情景演練及點(diǎn)評(píng)第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范1.秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象◆儀容儀表規(guī)范◇男士?jī)x容儀表規(guī)范男士著裝規(guī)范男士領(lǐng)帶的系法◇

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大堂經(jīng)理卓越服務(wù)技巧與現(xiàn)場(chǎng)管理   01.01

篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位第二篇：大堂經(jīng)理工作指引◆營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作◆營(yíng)業(yè)中工作◆營(yíng)業(yè)后工作視頻學(xué)習(xí)與分析第三篇：大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲◆迎：當(dāng)迎接客戶時(shí)◆分：當(dāng)分流客戶時(shí)客戶識(shí)別六大關(guān)鍵信息物品信息業(yè)務(wù)信息家庭信息單位信息行為信息語(yǔ)言信息◆陪：當(dāng)陪同客戶時(shí)◆跟：當(dāng)跟進(jìn)客戶時(shí)◆緩：當(dāng)緩解客戶時(shí)案例：深圳某餐廳排隊(duì)吃飯卻樂于等候，原因大揭秘！◆輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶時(shí)◆

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