客戶服務課程體系
引言：想要釣魚，就要像魚那樣思考；想要經營高端/富人客戶，就要像高端/富人客戶那樣思考！單元：界定客戶——今天的高端/富人1.了解高端/富人）/客戶的財富之路2.高端/富人客戶的顧慮3.高端/富人客戶的心態(tài)4.高端/富人客戶的愿望5.隱性的考慮6.敲開高端/富人的門7.應該詢問客戶的一些問題8.掌握角色需要的核心技能，并建立習慣第二單元：成為投資顧問或者是財
講師：朱華在線咨詢下載需求表
部分：展會攻略：一、展會營銷：如何展會有效的提升銷售業(yè)績？a)展前邀約及業(yè)務鋪墊b)展中對接及要點把控c)展后跟進及訂單鎖定二、展會形象打造：如何讓客戶一接觸就對我們有好感？a)打造好感b)打造專業(yè)c)打造機會三、展前培訓：大戰(zhàn)前要準備什么？a)話術修煉b)流程設計、演練四、展會執(zhí)行：出手就有的穩(wěn)、準、狠a)展會管理b)監(jiān)控管理c)問題防范d)常見問題五、展
講師：高海友在線咨詢下載需求表
銀行服務禮儀與客戶服務技巧 課時：1H
【課程大綱】部分1、禮儀的基本理念2、觀看視頻短片3、討論：結合銀行服務工作說說我們的服務禮儀應加強哪些方面4、禮儀的高境界是什么5、銀行整體滿意度權重調查分析6、如何贏得你的顧客的滿意度7、你就是企業(yè)的品牌，內外兼修的形象工程8、銀行服務禮儀訓練圖解9、銀行服務禮儀的4個特性銀行服務禮儀規(guī)范訓練導第二部分著裝禮儀1、二分鐘”的世界2、首輪效應3、銀行服務著
講師：檀嫻穎在線咨詢下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務意識 一.區(qū)分客戶服務、優(yōu)秀客戶服務、卓越客戶服務的不同 1.何為客戶服務？ 2.何為優(yōu)秀的客戶服務？ 3.何為卓越的客戶服務？ 案例分享：中國光大電子銀行 分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型 二.認識客戶服務的兩大誤區(qū) 1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情 a樹立正確服務意識 b樹立服務團隊意識 2.客戶
講師：趙大勇在線咨詢下載需求表
模塊1：客戶服務的本質 1、麥當勞賣什么？ 2、商業(yè)平臺與服務 3、需求滿足與服務 4、管理與服務 "模塊2：終身價值與客戶利潤鏈 1、顧客終身價值 2、終身價值與顧客服務成本 3、服務利潤鏈 "模塊3：客戶服務的領導力 1、為什么客戶服務要從高層做起？ 2、如何建立高效的服務戰(zhàn)略？ GE的卓越服務體系:5個步
講師：王傳利在線咨詢下載需求表
模塊1：客戶服務的本質1、麥當勞賣什么？2、商業(yè)平臺與服務3、需求滿足與服務4、管理與服務-模塊2：終身價值與客戶利潤鏈1、顧客終身價值2、終身價值與顧客服務成本3、服務利潤鏈-模塊3：客戶服務的領導力1、為什么客戶服務要從高層做起？2、如何建立高效的服務戰(zhàn)略？GE的卓越服務體系:5個步驟4個核心3、如何創(chuàng)建“服務導向型”組織文化？文化滲透與持續(xù)改進4、如何
講師：許正文在線咨詢下載需求表
部分：客戶服務基本知識一、優(yōu)質客戶服務的三個組成部分：1)服務意識2)行為動作3)個體素養(yǎng)二、企業(yè)客戶服務理念三、客戶服務流程知識四、客戶服務工作基礎對行業(yè)和企業(yè)的精通對相關政策法規(guī)的精通對產品的精通對直接流程和相關流程的精通對客戶問題的整理和熟悉讀懂行業(yè)：案例—明確行業(yè)特征讀懂企業(yè)：案例---明確企業(yè)特征讀懂客戶（讀心術）：明確客戶特點?顧客類型分析?九型
講師：高海友在線咨詢下載需求表
引言：服務≠服務系統(tǒng)≠服務營銷部分：走進服務營銷一、了解服務營銷1.服務帶來的獨特的營銷挑戰(zhàn)2.不同服務之間的重要差異3.營銷必須與其他職能整合4.成功的服務需要以客戶為中心二、服務接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評價服務3.服務的購買過程4.將服務看成一個系統(tǒng)三、在競爭市場中對服務進行定位1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎，市場細分構成聚焦策略的基礎2.
講師：朱華在線咨詢下載需求表
單元三農服務站的基礎服務重新正確認識服務的重要性案例分享：服務就是伺候人嗎？服務對象的三大特殊性討論：一個農民客戶的獨白服務站的服務環(huán)境重塑案例分享：農民客戶的服務需求第二單元實用溝通在服務中的應用什么是與農民客戶的有效溝通案例分享：溝通中當地習俗做好服務的溝通三大技能現場互動：客戶說的您聽明白了嗎？溝通在產品銷售過程中的實戰(zhàn)運用案例分享：話術也是一種溝通溝
講師：閆和平在線咨詢下載需求表
一、五星客戶服務理念-什么是五星服務-五星客戶服務的意義-五星客戶服務的特點-五星服務打造五星品牌二、與客戶達成服務共識-與客戶達成服務共識的決定性因素-服務過程中客戶決策的過程-管理客戶期望值,超越客戶期望-互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念三、在服務過程中把握客戶需求-服務的過程與機理-冰山理論-客戶的行為類型與服務心理分析-針對不同行為類型客戶的服務方法
講師：宋金華在線咨詢下載需求表
課程大綱：課前談：1、市場在變，客戶在變，你---也需要變！2、你可以拒絕學習，但你的對手不會，給你猶豫的時間并不多，不學習只會被淘汰；3、有問題才會學習，想提高才會學習，請你將工作過程中遇到的重要的問題提出來，每人一問，導師會在課程中穿插這些問題進行實戰(zhàn)剖析。部分：建立卓越的客戶服務意識一、服務的重要性1．案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意2．我們
講師：何明在線咨詢下載需求表
部分:內部客戶服務價值-開啟思維：同質化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？-明天你是否依然愛我–客戶留存與企業(yè)生存的關系；-問題討論：外部客戶與內部服務如何相互依存和相互影響？-案例分析：客戶投訴的背后；-案例啟示：從內部客戶服務到外部客戶服務的價值鏈分析；-內部客戶意識與員工滿意度：內部客戶服務的價值認知；-內部服務職業(yè)化4大意識修煉：全新服務，從心開始；-服務
講師：何鮮在線咨詢下載需求表
網點服務-新員工新形象 課時：12H
網點服務-新員工新形象【課程背景】各銀行網點一線柜臺和大堂是最直接的服務崗位，在21世紀競爭激烈的環(huán)境下，一線崗位優(yōu)質的服務是銀行間彼此競爭的核心體現。本課程是建立在長時間積累銀行網點一線柜員授課經驗，在各大銀行網點進行深入調研及進行客戶滿意度調查的基礎上，精心研發(fā)出的一套課程，內容邏輯嚴謹，方便實用。課程采用課堂講授結合互動演練的培訓方法，在培訓過程中運用
講師：陳瑜在線咨詢下載需求表
銀行網點服務質量管理 課時：12H
銀行網點服務質量管理【課程背景】銀行網點的服務工作同樣需要質量，如果只是做完，不管做得是否讓客人滿意？那這樣的服務只會讓銀行單位流失客戶，影響發(fā)展。因此銀行網點服務需要及時發(fā)現薄弱環(huán)節(jié)，同時借鑒行業(yè)內優(yōu)秀的服務管理經驗，多角度的了解網點服務管理的操作細節(jié)，促進自身網點服務管理水平和服務質量的進一步提升，提升窗口服務滿意度的評價。只有不斷提高服務的質量，才能在
講師：陳瑜在線咨詢下載需求表
網點關鍵時刻（MOT） 課時：12H
網點關鍵時刻（MOT）【課程背景】隨著外資銀行的逐步進入，原本產品同質性就非常強的中國銀行業(yè)的競爭就更加激烈了，客戶在市場中越來越處于主導地位，因此如何提供優(yōu)質客戶服務，提高客戶滿意度，最終達到客戶忠誠度的目標就成為每個銀行關注的重心和努力的方向。如何通過優(yōu)質服務在關鍵時刻贏得客戶并使之忠誠，是銀行業(yè)直面競爭而必須思考的問題。當前，世界成功的銀行都致力于成為
