2017B2B電商客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師：季猛

講師背景：
季猛老師簡介產(chǎn)品創(chuàng)新管理領(lǐng)域?qū)＜覈鴥?nèi)權(quán)威培訓(xùn)聯(lián)盟注冊培訓(xùn)師原網(wǎng)易163.com、中信集團(tuán)產(chǎn)品總監(jiān)中山大學(xué)數(shù)學(xué)和計算機(jī)學(xué)院客座教授實(shí)戰(zhàn)背景曾任：中信集團(tuán)產(chǎn)品總監(jiān)曾任：網(wǎng)易163.com市場總監(jiān)曾任：香港中信泰富副總經(jīng)理高級職務(wù)季老師擁有20多 詳細(xì)>>

季猛
    課程咨詢電話：

2017B2B電商客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

2017B2B電商客戶關(guān)系管理

【課程大綱】

一、B2B電商客戶關(guān)系管理概述

  • 客戶關(guān)系管理的主要流程和目標(biāo)
  • B2B電商企業(yè)的客戶關(guān)系管理誰？管什么？目標(biāo)？
  • 模式：從線下到線下的客戶關(guān)系管理
  • 策略：客戶銷售服務(wù)過程和轉(zhuǎn)化率
  • 管理：客戶關(guān)系管理的基本流程和機(jī)制


二、電商客戶銷售模式：被動式營銷vs主動引導(dǎo)式營銷

  • 銷售漏斗分析：低效率的客戶轉(zhuǎn)化過程是如何產(chǎn)生的？
  • 被動營銷如何轉(zhuǎn)化為主動引導(dǎo)型消費(fèi)？
  • 案例：某小家電網(wǎng)店的網(wǎng)上銷售過程分析
  • 主動引導(dǎo)型的客戶關(guān)系管理的基本特征：精準(zhǔn)定位和需求分析
  • 目標(biāo)客戶群的識別和細(xì)分
  • 購買決策模型和需求分析
  • 流程化的客戶訪談和銷售服務(wù)
  • 深度的客戶數(shù)據(jù)挖掘
  • 定制化的客戶營銷方案
  • 售后服務(wù)和重復(fù)銷售


三、目標(biāo)客戶的購買決策過程分析：客戶為什么買，或不買？

1、目標(biāo)客戶的分類和特征識別
2、目標(biāo)客戶的購買決策模式
3、目標(biāo)客戶的購買需求、頻率、動機(jī)和迫切度
  • 購買動機(jī)類型
  • 購買壓力、用途和客戶收益
  • 購買的需求量、頻率和采購周期
4、目標(biāo)客戶對商品的認(rèn)知水平
  • 選型指向性
  • 商品的知識水平和受教育情況
  • 客戶的產(chǎn)品認(rèn)知度和認(rèn)知偏好
  • 組織學(xué)習(xí)模型
5、目標(biāo)客戶的消費(fèi)能力和理念差異
  • 消費(fèi)能力（購置成本、轉(zhuǎn)化成本、實(shí)施成本、人工和時間等）
  • 風(fēng)險承受能力
  • 購買價值取向
  • 消費(fèi)態(tài)度
6、目標(biāo)客戶的采購和支付模式差異
  • 項(xiàng)目采購的時間、精力和任務(wù)壓力
  • 組織購買的決策模式
  • 購買角色和關(guān)系（購買者、決策者、使用者等）
  • 支付方式
  • 獲取方式


四、客戶價值的識別和分類：哪些是重點(diǎn)要突破客戶，哪些是維持市場份額的客戶，哪些是毒藥客戶？

1、目標(biāo)客戶群的價值分析和營銷策略：標(biāo)桿客戶、利潤客戶和毒藥客戶的營銷策略。
2、客戶價值的識別和分類：哪些是重點(diǎn)要突破客戶，哪些是維持市場份額的客戶，哪些是毒藥客戶？
3、目標(biāo)客戶群的細(xì)分方法：從吸引力、價值、戰(zhàn)略等來細(xì)分
4、目標(biāo)客戶群的評估方法
  • 基于產(chǎn)品功用的目標(biāo)客戶群細(xì)分
  • 目標(biāo)客戶群的吸引力分析
  • 目標(biāo)客戶群的競爭力分析
  • 企業(yè)可實(shí)施性分析
5、目標(biāo)客戶群的市場規(guī)模、容量和流動性分析
  • 客戶數(shù)量的測算
  • 消費(fèi)容量和周期的測算
  • 市場的增長性和流動性分析
6、宏觀因素對行業(yè)發(fā)展的影響：政策、經(jīng)濟(jì)、科技、人口等
7、行業(yè)內(nèi)的競爭性分析：波特競爭力分析
  • 競品的識別
  • 進(jìn)入和退出門檻
  • 上下游的議價能力
  • 行業(yè)內(nèi)的競爭
8、企業(yè)的行業(yè)運(yùn)營能力分析：營銷和開發(fā)能力
  • 營銷渠道、資源和合作
  • 開發(fā)技術(shù)和人員
  • 品牌和平臺
9、企業(yè)的行業(yè)運(yùn)營風(fēng)險和成本分析
  • 開發(fā)成本、運(yùn)營成本
  • 經(jīng)濟(jì)風(fēng)險、市場風(fēng)險、政策風(fēng)險、社會風(fēng)險和品牌風(fēng)險
10、目標(biāo)客戶群的評估和選擇：哪個客戶群**值得做？
  • 目標(biāo)客戶群的戰(zhàn)略制定：不同的目標(biāo)客戶如何切入？采取什么策略？
  • 目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品組合策略：對不同行業(yè)要組合哪些產(chǎn)品去賣？
  • 目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品定位：產(chǎn)品主打什么？
  • 目標(biāo)客戶群的定價策略
  • 目標(biāo)客戶群的渠道和宣傳


五、客戶售前銷售流程和腳本設(shè)計：如何提升客戶轉(zhuǎn)化率？
  • 客戶營銷流程和信息接觸點(diǎn)
  • 銷售漏斗的分析和管理
  • 客戶營銷計劃和目標(biāo)設(shè)計
  • 售前的客戶引導(dǎo)和分層管理
  • 營銷流程和信息接觸點(diǎn)管理
  • 客戶的需求表達(dá)≠真實(shí)的客戶需求
  • 銷售客服的銷售腳本、訪談方法
  • 客戶需求的分類、沖突管理和需求引導(dǎo)過程
  • 商品的導(dǎo)購和關(guān)聯(lián)
  • 視覺營銷：營銷內(nèi)容的展示和表達(dá)
  • 營銷效果的分析：銷售漏斗分析
  • 促銷、優(yōu)惠的分析和管理


六、客戶關(guān)系的售后管理：客戶忠誠度和二次銷售
1、消費(fèi)者對質(zhì)量和價值的體驗(yàn)和評價
  • 質(zhì)量評估模型
  • 利益、代價和消費(fèi)價值之間的關(guān)系
  • 提升消費(fèi)價值的策略
2、消費(fèi)者滿意度評估
  • 滿意度組成要素
  • 滿意與不滿意形成過程
  • 影響滿意程度的要素
  • 滿意感、信任感和歸屬感的建立
3、消費(fèi)者投訴后果評估
  • 消費(fèi)者不滿表達(dá)方式
  • 消費(fèi)者投訴方式
  • 影響投訴行為因素
  • 投訴對企業(yè)的影響度分析
4、消費(fèi)者重復(fù)銷售分析
5、消費(fèi)者忠誠度分析
  • 消費(fèi)者流失原因分析模型
  • 客戶的忠誠度類型和特征
  • 客戶忠誠度的價值分析和因素
6、會員等級設(shè)計
  • 會員權(quán)益模式設(shè)計
  • 會員消費(fèi)行為規(guī)范和政策
  • 積分生成設(shè)計模式：驅(qū)動消費(fèi)和黏性
  • 積分兌換策略
  • 積分池的管理


七、電商大數(shù)據(jù)分析和客戶關(guān)系管理：**大數(shù)據(jù)來管理客戶關(guān)系！
  • 電商運(yùn)營大數(shù)據(jù)包括什么？
  • 來訪客戶的身份和特征識別
  • 來訪客戶的消費(fèi)目的和動機(jī)分析
  • 來訪客戶的任務(wù)完成度和可用性分析
  • 來訪客戶操作體驗(yàn)度分析
  • 來訪客戶使用安全性分析
  • 來訪客戶的操作環(huán)境和配置等適應(yīng)性分析
  • 電商平臺運(yùn)營效能分析
  • 來訪客戶的轉(zhuǎn)化率分析


八、客戶關(guān)系管理與企業(yè)內(nèi)部管理的協(xié)同
  • 以客戶績效為中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計
  • 客戶關(guān)系管理的考核指標(biāo)和目標(biāo)設(shè)計
  • 客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)的角色和職能分工
  • 客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)的崗位設(shè)置和要求
  • 客戶關(guān)系管理的實(shí)施和組織計劃




更多客戶關(guān)系內(nèi)訓(xùn)課點(diǎn)擊進(jìn)入培訓(xùn)課程

 

季猛老師的其它課程

《產(chǎn)品規(guī)劃和項(xiàng)目需求評審》——如何將有限的研發(fā)資源，投放在最有價值的項(xiàng)目上，提升研發(fā)的市場效益？課程背景l(fā)什么是有價值的項(xiàng)目需求？如何將研發(fā)資源投放在有價值的項(xiàng)目上？l如何有效對項(xiàng)目需求進(jìn)行評審和管控？l研發(fā)部門每天忙著“救火”，效率低，沒什么市場效益！l項(xiàng)目需求不斷變更和延伸，項(xiàng)目失控？l每個月的研發(fā)工作，都是一些小修小改，市場價值不高！l對客戶需求不了解

 講師：季猛詳情

《全流程產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計與運(yùn)營》版權(quán)課——全景產(chǎn)品打造方法論和底層邏輯【課程背景】您的產(chǎn)品面臨以下困境嗎？——?產(chǎn)品同質(zhì)化、價格戰(zhàn)激烈，企業(yè)如何打造創(chuàng)新產(chǎn)品，突破重圍？?產(chǎn)品存在很多質(zhì)量問題？解決質(zhì)量問題，光靠研發(fā)就行了？?有好技術(shù)，就一定能有好產(chǎn)品嗎？一流技術(shù)，三流產(chǎn)品？?為什么好產(chǎn)品，賣不過傳統(tǒng)低價產(chǎn)品？什么地方出了問題？?新產(chǎn)品新項(xiàng)目，不成熟、客戶不熟悉

 講師：季猛詳情

《商務(wù)計劃書的設(shè)計和撰寫》項(xiàng)目演練《版權(quán)課程，主講老師：季猛》【課程背景】1)如何做好一個商業(yè)策劃？商業(yè)策劃的邏輯流程是什么？2)市場前景模糊不請的新產(chǎn)品新項(xiàng)目，如何策劃一個清晰成熟的產(chǎn)品和項(xiàng)目？3)如何進(jìn)行項(xiàng)目的定義和分析？如何選擇最佳的市場切入點(diǎn)，快速推廣和運(yùn)營新產(chǎn)品？4)如何制定產(chǎn)品策略和戰(zhàn)略計劃，減少創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)產(chǎn)品的風(fēng)險，提升成功率？5)如何進(jìn)行產(chǎn)品的

 講師：季猛詳情

《商業(yè)模式設(shè)計與創(chuàng)新》課綱（版權(quán)課）——如何基于企業(yè)市場環(huán)境，設(shè)計最佳產(chǎn)品商業(yè)運(yùn)作模式？【課程背景】←商業(yè)模式包括什么？如何設(shè)計商業(yè)畫布？←商業(yè)模式、盈利模式、運(yùn)營模式有什么區(qū)別？有什么關(guān)系？←如何根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，確定適合自己的商業(yè)模式？←企業(yè)在不同階段，如何對商業(yè)模式進(jìn)行評估和選型？←產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷跟商業(yè)模式之間有什么沖突和影響，如何協(xié)同？←產(chǎn)品定價調(diào)整

 講師：季猛詳情

《市場分析與產(chǎn)品運(yùn)營管理》課程大綱——如何通過市場分析，制定運(yùn)營策略，提升企業(yè)績效？【課程背景】←如何了解市場現(xiàn)狀，選擇最佳的市場切入點(diǎn)，快速推廣和運(yùn)營產(chǎn)品？←新產(chǎn)品的發(fā)布上市該做些什么？如何做？←如何選擇和分析目標(biāo)市場？如何研究目標(biāo)市場？←如何制定產(chǎn)品線策略？企業(yè)整體產(chǎn)品組合中，哪些好賣？哪些不好賣？如何優(yōu)化和調(diào)整？←如何制定產(chǎn)品運(yùn)營計劃和戰(zhàn)略規(guī)劃？如何根

 講師：季猛詳情

《市場分析與精準(zhǔn)營銷策劃》課程大綱——如何通過市場分析，制定運(yùn)營策略，提升企業(yè)績效？【課程背景】←如何選擇最佳的市場切入點(diǎn)，快速推廣和運(yùn)營新產(chǎn)品？新產(chǎn)品的發(fā)布上市該做些什么？如何做？←如何選擇和分析目標(biāo)市場？如何研究目標(biāo)市場？←如何制定產(chǎn)品線策略？企業(yè)整體產(chǎn)品組合中，哪些好賣？哪些不好賣？如何優(yōu)化和調(diào)整？←如何制定產(chǎn)品運(yùn)營計劃和戰(zhàn)略規(guī)劃？如何根據(jù)市場環(huán)境來調(diào)

 講師：季猛詳情

《用戶體驗(yàn)分析和UI設(shè)計》——如何提升產(chǎn)品的使用體驗(yàn)？【課程背景】?如何了解用戶的真實(shí)體驗(yàn)和感受？如何了解用戶需求？?如何提升產(chǎn)品滿意度？對于研發(fā)、客服人員分別有什么意義？?研發(fā)人員，如何研究用戶，打造符合用戶需求的產(chǎn)品？?營銷人員，如何了解用戶需求、管控需求，提升營銷效率？?客服人員、測試人員，如何進(jìn)行用戶體驗(yàn)研究和評測，減少產(chǎn)品投訴？?企業(yè)如何挖掘用戶需

 講師：季猛詳情

《用戶需求分析和產(chǎn)品設(shè)計》——用戶需求的挖掘和分析技術(shù)全解析！【課程背景】?如何開發(fā)符合客戶需求的產(chǎn)品？如何分析需求，進(jìn)行用戶研究？?用戶需求不清？如何挖掘完整清晰的用戶需求？如何整理需求池和進(jìn)行需求規(guī)劃？?用戶表達(dá)的需求，就是真實(shí)需求嗎？產(chǎn)品研發(fā)，如何識別真實(shí)的需求？?用戶經(jīng)常變更需求，導(dǎo)致項(xiàng)目風(fēng)險增加！產(chǎn)品研發(fā)，是要嚴(yán)格按照客戶需求研發(fā)？還是引導(dǎo)客戶需求

 講師：季猛詳情

《用戶需求分析與管理》——什么是真實(shí)的用戶需求？如何打造符合需求的產(chǎn)品？【課程背景】?什么是用戶思維？對于研發(fā)、營銷和運(yùn)營有什么意義？?如何進(jìn)行用戶研究？用戶體驗(yàn)、用戶需求和產(chǎn)品滿意度，有什么關(guān)系？?用戶表達(dá)的需求，就是真實(shí)需求嗎？產(chǎn)品研發(fā)，如何識別真實(shí)的需求？?產(chǎn)品研發(fā)，是要嚴(yán)格按照用戶需求研發(fā)？還是引導(dǎo)和管控用戶需求？?不同客戶的需求不同，如何對產(chǎn)品進(jìn)行

 講師：季猛詳情

《產(chǎn)品生命周期管理》《版權(quán)課程，主講老師：季猛》【課程背景】?如何通過數(shù)據(jù)分析，來對產(chǎn)品的績效分析，發(fā)現(xiàn)影響產(chǎn)品績效的“罪魁禍?zhǔn)住?，并進(jìn)行運(yùn)營優(yōu)化和管理？?如何通過數(shù)據(jù)分析了解客戶的購買意愿和需求？提升營銷過程的轉(zhuǎn)化率和效益？?如何制定產(chǎn)品績效評估的標(biāo)準(zhǔn)和策略？?企業(yè)整體產(chǎn)品組合中，哪些好賣？哪些不好賣？如何優(yōu)化和調(diào)整？?產(chǎn)品主要表現(xiàn)在哪些方面不夠好？導(dǎo)致績

 講師：季猛詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有