CRM卓越的客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師:鐘海濤

講師背景:
鐘海濤(本名:鐘昌鎬)lMTP專案講師l研究方向:領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù)l清華大學(xué)國(guó)家CMIS中心特聘客座教授l中山大學(xué)高等繼續(xù)教育學(xué)院客座教授l東北大學(xué)高管培訓(xùn)中心客座教授l暨南大學(xué)管理學(xué)院客座教授l青島大學(xué)商學(xué)院客座教授l南京理工大學(xué)客座教授l為3 詳細(xì)>>

鐘海濤
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CRM卓越的客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

CRM卓越的客戶關(guān)系管理

課程大綱 

**講 銷售的起點(diǎn)與前提

㈠如何理解關(guān)系營(yíng)銷

1、影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的因素

2、服務(wù)、銷售、營(yíng)銷三者的區(qū)別與聯(lián)系

3、關(guān)系營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別 

㈡賣產(chǎn)品就是賣關(guān)系

1、卓越營(yíng)銷人員的基本素質(zhì)

2、推銷產(chǎn)品之前先推銷自己

3、推出您的佳形象

4、嘴巴甜一點(diǎn),度量大一點(diǎn)

5、微笑的“七大原則”

6、學(xué)會(huì)不吝真誠(chéng)的贊美

7、使用名片的技巧

第二講 服務(wù)中的六步銷售法

1、客戶采購(gòu)流程分析

2、針對(duì)大客戶采購(gòu)流程的六步銷售法

⑴獲取客戶售息、資源的11種方法

⑵面訪客戶的期望與要領(lǐng)

⑶進(jìn)行需求分析的兩大原則

⑷銷售定位的首要任務(wù)與主要工作

⑸贏取定單階段的兩項(xiàng)關(guān)鍵舉措

遵循“三大成交策略”

臨門成交六法

⑹把握讓公司財(cái)源滾滾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

第三講:銷售服務(wù)中的客戶溝通

㈠建立同理心

1、什么是同理心

案例研究:哈佛對(duì)優(yōu)秀營(yíng)銷員跟蹤40年的調(diào)查所得出的結(jié)論

2、如何建立同理心

㈡處理客戶異議

1、客戶的三類異議

2、處理異議的四步曲

3、產(chǎn)生異議的兩大原因

4、異議處理的六大原則 

5、異議處理六法

第四講 認(rèn)識(shí)及其客戶關(guān)系管理

㈠客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí):

1、客戶與大客戶;

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù);

3、客戶滿意及滿意度分級(jí);

4、客戶關(guān)系管理的的層次、結(jié)構(gòu)、特征和工作中的常見失誤。

㈡系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理:

1、客戶關(guān)系管理的工作步驟;

2、客戶關(guān)系管理與客戶檔案的關(guān)系;

3、客戶檔案建立的內(nèi)容、與國(guó)際客戶檔案管理指標(biāo)設(shè)計(jì)的差距;

㈢不斷提高客戶轉(zhuǎn)移成本:

1、轉(zhuǎn)移成本的概念;

2、客戶跳槽的原因;

3、轉(zhuǎn)移成本與客戶關(guān)系管理;

4、提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法。

第五講 培育忠誠(chéng)客戶

1、認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值

2、客戶服務(wù)原則

3、客戶流失的原因探究

4、做好客戶上門跟蹤服務(wù)

⑴什么是客戶服務(wù)

⑵為什么要重視客戶關(guān)系

5、忠誠(chéng)客戶給企業(yè)帶來長(zhǎng)期收獲效應(yīng)

6、六大類忠誠(chéng)客戶

7、獲得客戶忠誠(chéng)的兩種主要方法

自由問答、互動(dòng)

 

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