CRM卓越的客戶關(guān)系管理
CRM卓越的客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容
CRM卓越的客戶關(guān)系管理
課程大綱
**講 銷售的起點(diǎn)與前提
㈠如何理解關(guān)系營(yíng)銷
1、影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的因素
2、服務(wù)、銷售、營(yíng)銷三者的區(qū)別與聯(lián)系
3、關(guān)系營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別
㈡賣產(chǎn)品就是賣關(guān)系
1、卓越營(yíng)銷人員的基本素質(zhì)
2、推銷產(chǎn)品之前先推銷自己
3、推出您的佳形象
4、嘴巴甜一點(diǎn),度量大一點(diǎn)
5、微笑的“七大原則”
6、學(xué)會(huì)不吝真誠(chéng)的贊美
7、使用名片的技巧
第二講 服務(wù)中的六步銷售法
1、客戶采購(gòu)流程分析
2、針對(duì)大客戶采購(gòu)流程的六步銷售法
⑴獲取客戶售息、資源的11種方法
⑵面訪客戶的期望與要領(lǐng)
⑶進(jìn)行需求分析的兩大原則
⑷銷售定位的首要任務(wù)與主要工作
⑸贏取定單階段的兩項(xiàng)關(guān)鍵舉措
遵循“三大成交策略”
臨門成交六法
⑹把握讓公司財(cái)源滾滾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
第三講:銷售服務(wù)中的客戶溝通
㈠建立同理心
1、什么是同理心
案例研究:哈佛對(duì)優(yōu)秀營(yíng)銷員跟蹤40年的調(diào)查所得出的結(jié)論
2、如何建立同理心
㈡處理客戶異議
1、客戶的三類異議
2、處理異議的四步曲
3、產(chǎn)生異議的兩大原因
4、異議處理的六大原則
5、異議處理六法
第四講 認(rèn)識(shí)及其客戶關(guān)系管理
㈠客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí):
1、客戶與大客戶;
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù);
3、客戶滿意及滿意度分級(jí);
4、客戶關(guān)系管理的的層次、結(jié)構(gòu)、特征和工作中的常見失誤。
㈡系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理:
1、客戶關(guān)系管理的工作步驟;
2、客戶關(guān)系管理與客戶檔案的關(guān)系;
3、客戶檔案建立的內(nèi)容、與國(guó)際客戶檔案管理指標(biāo)設(shè)計(jì)的差距;
㈢不斷提高客戶轉(zhuǎn)移成本:
1、轉(zhuǎn)移成本的概念;
2、客戶跳槽的原因;
3、轉(zhuǎn)移成本與客戶關(guān)系管理;
4、提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法。
第五講 培育忠誠(chéng)客戶
1、認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值
2、客戶服務(wù)原則
3、客戶流失的原因探究
4、做好客戶上門跟蹤服務(wù)
⑴什么是客戶服務(wù)
⑵為什么要重視客戶關(guān)系
5、忠誠(chéng)客戶給企業(yè)帶來長(zhǎng)期收獲效應(yīng)
6、六大類忠誠(chéng)客戶
7、獲得客戶忠誠(chéng)的兩種主要方法
自由問答、互動(dòng)
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