電力一線人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通

課程收益
⑴學(xué)習(xí)電力服務(wù)基本觀念、基本知識；
⑵樹立起積極職業(yè)心態(tài)和服務(wù)意識；
⑶提升禮儀修養(yǎng)和服務(wù)專業(yè)素質(zhì)；
⑷樹立良好職業(yè)形象；
⑸掌握工作中必備的服務(wù)和溝通技巧；
⑹創(chuàng)造和諧氛圍，增強凝聚力。
課程設(shè)計
第一模塊：服務(wù)意識的培養(yǎng)
一、什么是服務(wù)意識？
1、理解服務(wù)的內(nèi)涵
2、測試你的服務(wù)品質(zhì)
3、服務(wù)的五個層次
4、重視服務(wù)的價值
5、了解客戶的期望
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性
1、大勢所趨
2、情感需要
3、市場競爭
三、影響服務(wù)的五大因素
1、服務(wù)意識
2、業(yè)務(wù)技能
3、專業(yè)形象
4、團(tuán)隊配合
5、硬件環(huán)境
第二模塊：服務(wù)行為的規(guī)范
一、工作環(huán)境規(guī)范
二、客戶接待禮儀
三、工作行為禮儀
四、電話使用禮儀
第三模塊：服務(wù)溝通的技巧
一、什么是溝通？
1、溝通的概念
2、溝通五要素
3、溝通的作用
4、溝通的障礙
二、性格與溝通
1、了解性格的分類
2、區(qū)分溝通的方式
三、“看”——體察客戶的感受
1、動作流露心理變化
2、模擬觀察客戶動作
3、肢體語言的紅綠燈
四、“說”——來自聲音的體驗
1、服務(wù)的語言基本功
（1）服務(wù)語音訓(xùn)練
（2）服務(wù)語調(diào)訓(xùn)練
（3）服務(wù)語速訓(xùn)練
（4）服務(wù)語氣訓(xùn)練
（5）描述能力訓(xùn)練
2、服務(wù)的語言規(guī)范性
（1）客戶反感的語言
（2）服務(wù)語言的類型
（3）服務(wù)語言的禁忌
（4）常用柜面服務(wù)語
3、服務(wù)中的良好表達(dá)
1、表達(dá)的五大要訣
五、“聽”——溝通從傾聽開始
1、用傾聽贏得客戶
2、避免不良的傾聽
3、理解客戶的情緒
4、傾聽的五大層次
六、“問”——發(fā)現(xiàn)客戶的想法
1、發(fā)問使服務(wù)精準(zhǔn)
2、發(fā)問的六種形式
3、發(fā)問的運用要領(lǐng)
七、團(tuán)隊內(nèi)部溝通
1、向上溝通：成為好幫手
2、平級溝通：包容與接納
3、向下溝通：信任驅(qū)動力
第四模塊：客戶抱怨與投訴
抱怨是一座金礦
產(chǎn)生抱怨的原因
客戶投訴的類型
客戶投訴的心態(tài)
處理投訴的大忌
處理投訴的步驟
第五模塊：服務(wù)心態(tài)的調(diào)適
情緒與壓力的來源
正確面對情緒影響
管理好你的情緒
調(diào)整情緒的認(rèn)知
放松自我的技巧

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