呼叫中心話務(wù)員平衡和諧的心理調(diào)適與建設(shè)

  培訓(xùn)講師：田先

講師背景：
田先簡介8090后成長教練心理咨詢師，中國青少年三十而立研究專家，8090后成長教練，職業(yè)化管理導(dǎo)師，AACTP國際認(rèn)證培訓(xùn)師；人民大學(xué)工商管理學(xué)士，中國科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生；出版作品：《8090后職場第一課》（音像），《809 詳細(xì)>>

田先
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呼叫中心話務(wù)員平衡和諧的心理調(diào)適與建設(shè)

呼叫中心話務(wù)員平衡和諧的心理調(diào)適與建設(shè)

——三大維度，標(biāo)本兼治
主講：田先
課程結(jié)構(gòu)：
呼叫中心話務(wù)員平衡和諧的心理建設(shè)模型
——三大維度，標(biāo)本兼治

課程時(shí)間：3天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)

課程形式：立體互動(dòng)式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等

課程綱要：
一、平衡和諧的心理
1、什么是心理
2、平衡和諧心理的標(biāo)準(zhǔn)
3、平衡和諧心理建設(shè)模型
情緒是浪花
壓力是暗流
心態(tài)是根本
二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花
1、正確認(rèn)識情緒
什么是情緒
幾種常見的情緒狀態(tài)
情緒一定有好壞嗎
2、測測你的情緒自我調(diào)節(jié)能力
3、呼叫中心話務(wù)員如何調(diào)節(jié)自我情緒
呼吸緩和情緒
微笑改變情緒
注意力影響情緒
肢體動(dòng)作創(chuàng)造情緒
4、呼叫中心話務(wù)員常見不良情緒及調(diào)節(jié)方法
消沉情緒
憤怒情緒
恐懼情緒
厭倦情緒
緊張情緒
三、壓力是暗流——調(diào)適壓力，引導(dǎo)暗流
1、認(rèn)識壓力
壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì)
壓力的作用及危害
職業(yè)與壓力的關(guān)系
什么是壓力調(diào)試
2、壓力是怎么來的
社會(huì)
生活
工作
3、壓力常見的4類表現(xiàn)
生理方面
情緒方面
行為方面
精神方面
4、測測你的壓力
5、呼叫中心話務(wù)員如何調(diào)適自我壓力
緩解
轉(zhuǎn)移
釋放
適應(yīng)
四、心態(tài)是根本——建設(shè)陽光，打造根本
1、走近陽光，聆聽自我
心態(tài)，從里到外影響你
心態(tài)，決定你的人生高度
2、塑造陽光，開啟心門
改變態(tài)度
向下比較
享受過程
學(xué)會(huì)彎曲
把握自己
時(shí)刻感恩
修煉寬容
抓住幸福
3、養(yǎng)護(hù)陽光，和諧人生
明確目標(biāo)
平衡生活
遠(yuǎn)離孤獨(dú)
奉獻(xiàn)他人

 客戶服務(wù)

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授課綱要：引子：五色花，吉祥的花、改運(yùn)的花、幸福的花——職業(yè)人生，5色幸福sup2;誰動(dòng)了你的幸福？sup2;紅：激情奔放，成長需要激流勇進(jìn)sup2;綠：生機(jī)勃勃，蛻變需要發(fā)現(xiàn)自我sup2;黃：活潑開朗，生活需要積極樂觀sup2;藍(lán)：神秘安寧，工作需要和諧互助sup2;紫：高貴典雅，夢想需要孜孜以求紅色激情：我在哪里？——適應(yīng)比改變更重要sup2;8090后

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授課綱要：一、把握生命——厚度比長度更重要sup2;我想過怎樣的生活？sup2;如何實(shí)現(xiàn)我的理想生活？二、認(rèn)識自我——優(yōu)點(diǎn)比缺點(diǎn)更重要sup2;性格四色小精靈sup2;破譯你的性格密碼sup2;不同性格的優(yōu)點(diǎn)和改善點(diǎn)三、規(guī)劃職涯——思路比出路更重要sup2;選擇你的職業(yè)：房子模型ü地基：支點(diǎn)，眼界決定地界ü梁柱：能力，過程決定結(jié)果ü屋頂：性格，情商決定財(cái)商s

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授課綱要：單元認(rèn)識口才一、口才與人生二、溝通的定義三、人際溝通的模型與要素四、人際溝通常見的障礙分析五、高效溝通的六個(gè)關(guān)鍵1、及時(shí)準(zhǔn)確2、順應(yīng)人性3、建立關(guān)系4、樂于聆聽5、善于表達(dá)6、積極跟蹤第二單元高效順暢的人際溝通技巧一、有效聆聽1、關(guān)于聆聽的事實(shí)2、你真的會(huì)聽嗎3、傾聽的四個(gè)步驟與技巧4、克服不良的聆聽習(xí)慣二、科學(xué)詢問1、詢問的目的及作用2、開放型提

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授課綱要：一、觀念篇——人際關(guān)系就是生產(chǎn)力1、人際關(guān)系的價(jià)值2、人際關(guān)系的特點(diǎn)3、人際關(guān)系的本質(zhì)4、影響人際關(guān)系的三個(gè)障礙5、人際關(guān)系的六大陷阱二、開啟篇——如何建立人際關(guān)系1、主動(dòng)出擊2、促進(jìn)了解3、贏得認(rèn)同4、獲得信任5、博得喜歡三、發(fā)展篇——如何協(xié)調(diào)人際關(guān)系1、人際交往，和諧六律ü因果律ü責(zé)任律ü換位律ü積極律ü糊涂律ü自制律2、職場內(nèi)的人際關(guān)系協(xié)調(diào)技

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授課綱要：前言——魅力來自禮儀一、禮儀的魅力二、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵三、商務(wù)禮儀的要旨第一單元儀表禮儀一、化妝ü頭型、.臉形、五官、膚質(zhì)ü色彩的基本知識ü化妝工具和化妝用品ü彩妝步驟ü基礎(chǔ)化妝ü矯正化妝ü日妝ü晚妝ü不同季節(jié)的化妝二、發(fā)型ü發(fā)型與身材ü發(fā)型與頭型、臉型ü發(fā)型與身份、場合三、服飾1、著裝的基本原則üTPO原則ü職場著裝六不準(zhǔn)ü商務(wù)人員形象四原則ü職業(yè)

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培訓(xùn)大綱單元一培訓(xùn)師風(fēng)格選型l教師風(fēng)格l學(xué)院風(fēng)格l演義風(fēng)格l教練風(fēng)格l風(fēng)格選型的原則單元二學(xué)習(xí)特性解析與四種經(jīng)典教學(xué)模式l四種學(xué)員類型解析ü感受型學(xué)員特點(diǎn)ü反思型學(xué)員特點(diǎn)ü理論型學(xué)員特點(diǎn)ü實(shí)用型學(xué)員特點(diǎn)l體驗(yàn)式教學(xué)法ü聽覺感受：語言的生動(dòng)性ü視覺感受：課程的觀賞性ü感覺感受：內(nèi)容的參與性ü演練：體驗(yàn)式教學(xué)法應(yīng)用《工作漏洞出在哪？》l啟發(fā)式教學(xué)法ü注重啟發(fā)性ü

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