超級服務(wù)意識內(nèi)訓(xùn)課

  培訓(xùn)講師：姚前進(jìn)

講師背景：
姚前進(jìn)（KENNY）先生職業(yè)培訓(xùn)師、清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院客座教授、中國飯店業(yè)資深職業(yè)經(jīng)理人、中華培訓(xùn)網(wǎng)特約講師。南京大學(xué)法學(xué)學(xué)士，人民大學(xué)EMBA。曾任香港VICTORY酒店管理公司人力資源總監(jiān)。香港匯海集團(tuán)外派董事、副總經(jīng)理。姚老師在長期 詳細(xì)>>

姚前進(jìn)
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超級服務(wù)意識內(nèi)訓(xùn)課詳細(xì)內(nèi)容

超級服務(wù)意識內(nèi)訓(xùn)課
超級服務(wù)意識
“把顧客放在天平上——開啟優(yōu)質(zhì)服務(wù)之門”

一、課程說明
◆企業(yè)在傾力于研究技術(shù)革新的同時(shí)，我們不難發(fā)現(xiàn)顧客的忠誠度時(shí)刻受到挑戰(zhàn)，這種現(xiàn)象逼迫企業(yè)愈來愈重視服務(wù)。從產(chǎn)品上講，無論是家電還是化妝品，從企業(yè)規(guī)模上論，無論是國內(nèi)的海爾還是國外的IBM，從行業(yè)上說，無論是生產(chǎn)、制造企業(yè)還是旅游飯店業(yè)，在全球市場高度開放，且必將更加開放的今天，服務(wù)對提升產(chǎn)品競爭力與品牌價(jià)值將起到至關(guān)重要的作用。服務(wù)是得到了重視，但服務(wù)質(zhì)量如何管控？日常經(jīng)營管理事務(wù)繁雜，如何保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的一貫性？企業(yè)高管對質(zhì)量管控聲嘶力竭，下屬的服務(wù)質(zhì)量卻上有政策，下有對策怎么辦？導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)問題的到底是哪幾個(gè)缺口？實(shí)踐終極服務(wù)（Over service）的困難不可忽視，但服務(wù)管控迫在眉睫。
二、課程大綱
一）、服務(wù)意識
1. 服務(wù)是獲得利潤的源泉！
2. 顧客需要什么？
3. 顧客要求的特點(diǎn)
4. 服務(wù)的現(xiàn)狀——顧客的期望越來越高
5. 企業(yè)案例分析

二）、顧客是怎樣流失的？
1. 顧客流失的原因
2. 顧客不滿的損失是什么？
3. 善待投訴的顧客

三）、服務(wù)帶來的奇跡
1. 服務(wù)改變一生：盛智文的成功啟迪了我們……
2. 顧客滿意給企業(yè)帶來的收益是什么？
3. 顧客滿意能獲得什么？
四）、影響服務(wù)的關(guān)鍵因素
1. 服務(wù)的三個(gè)要素
2. 這些事發(fā)生在你身上怎么辦？
3. 發(fā)生在中國國際航空公司飛機(jī)上的事……
4. Over service-終極服務(wù)(4C)
5. 服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)缺口
6. 服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
7. 服務(wù)的關(guān)鍵因素

五）、顧客服務(wù)的等級
1. 顧客服務(wù)的等級
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)輸出的根本
三、授課對象：
高級管理人員特訓(xùn)營：總經(jīng)理及中層以上管理人員，30人以內(nèi)
專業(yè)服務(wù)人員特訓(xùn)營：專業(yè)服務(wù)人員， 80人以內(nèi)

 客戶服務(wù)

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課程大綱：　　部分：觀念與角色的轉(zhuǎn)變　　一、我們所經(jīng)受的變革　　二、變革環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)和個(gè)人危機(jī)　　三、未來企業(yè)管理和經(jīng)營的5大難點(diǎn)　　四、變革環(huán)境下的個(gè)人危機(jī)　　五、管理者必須面對的4重壓力　　六、樹立危機(jī)意識與解決問題的能力　　第二部分：成功管理的11根杠桿　　■思考：過去-現(xiàn)在-將來　　一、目標(biāo)杠桿——找到圓心　　1、成功的定義　　2、成功的標(biāo)準(zhǔn)　　

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課程大綱：　　一、什么是領(lǐng)導(dǎo)力？　　1、全球成功的商學(xué)院在哪？　　2、什么是領(lǐng)導(dǎo)力？　　3、領(lǐng)導(dǎo)者獲得追隨者的能力主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:　　4、領(lǐng)導(dǎo)與管理的重要區(qū)別　　5、領(lǐng)導(dǎo)力模型　　二、制約領(lǐng)導(dǎo)力提升與開發(fā)的主要因素？　　1、道德失范　　2、權(quán)力濫用　　3、決策失誤　　4、用人失誤　　5、協(xié)調(diào)失衡　　6、思維僵化　　7、心理障礙　　8、言行失體　　9、眼界

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課程大綱：　　部分：員工激勵面臨的挑戰(zhàn)　　一：解決人員不夠的新思路　?。ㄒ唬?、解決人員不夠的新思路　?。ǘ?、員工積極性高的好處　　（三）、員工積極性高的表現(xiàn)　　案例：《來自后座的一封信》　　（四）、員工積極性差的表現(xiàn)　　案例：《辦公室壓力》-1’26”　　二：新時(shí)期員工激勵面臨的挑戰(zhàn)　?。ㄒ唬⑷蚧奶魬?zhàn)　　案例：《美國企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略》　?。ǘ?、薪

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課程大綱：　　章：了解企業(yè)文化　　一、企業(yè)文化建設(shè)10問　　二、為什么要進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)？　　三、加強(qiáng)文化建設(shè)是市場競爭方式不斷演進(jìn)的結(jié)果　　四、世界500強(qiáng)企業(yè)的企業(yè)文化印象　　五、為什么優(yōu)秀公司重視企業(yè)文化？　　六、國內(nèi)企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀　　第二章：企業(yè)文化的基本概念　　一、企業(yè)文化的概念　?。ㄒ唬┢髽I(yè)文化不是作秀　　（二）企業(yè)文化不是一種口號　?。ㄈ┓?/p>

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課程大綱：　　部分：新時(shí)期員工激勵面臨的挑戰(zhàn)　　一、賺錢的四個(gè)層次：　　二、激勵與人力資源體系　　三、新時(shí)期員工激勵面臨的挑戰(zhàn)　　四、其他挑戰(zhàn)……　　五、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：哪些因素可以調(diào)動員工的積極性？　　駱駝父子的對話　　第二部分：優(yōu)秀管理者是獲得良好激勵的基礎(chǔ)　　一、影響員工敬業(yè)度的主要因素　　二、燕昭王求賢　　五、蓋洛普路徑　　四、管理的內(nèi)容——六管　　五、管

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課程大綱：　　把工具：打好管理知識基礎(chǔ)　　章：管理知識基礎(chǔ)　　一、當(dāng)前企業(yè)管理者的學(xué)歷現(xiàn)狀　　二、當(dāng)前企業(yè)管理者的綜合現(xiàn)狀　　三、管理的定義——美式amp;日式管理　　四、管理的資產(chǎn)amp;資源　　五、管理的內(nèi)容——六管　　六、管理的本質(zhì)amp;真諦　　第二章：班組知識　　一、班組的特點(diǎn)　　二、主管的責(zé)任　　三、主管的管理內(nèi)容　　四、主管現(xiàn)場管理的內(nèi)容　　五

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課程大綱：　　一.培養(yǎng)責(zé)任感——責(zé)任決定成就　　1、艾哈瓦里的責(zé)任觀　　2、從洗馬桶看就業(yè)觀　　3、ＥＭＢＡ管理名言　　4、讓上司知道　　5、讓上司放心　　6、讓上司輕松　　7、讓上司省事　　8、讓上司高效　　9、讓上司圓滿　　10、讓上司信任　　■離場測試　　■服從老板的6大守則　　二.擁有積極心態(tài)——決定管理的成功　　1、面對被虐待的態(tài)度　　2、面對失敗

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■團(tuán)隊(duì)公約■團(tuán)隊(duì)建立■團(tuán)隊(duì)語言部分：找門一、賺錢的四個(gè)層次：二、企業(yè)利潤由什么決定駱駝父子的對話三、競爭力分析第二部分：開門一、管理的意思二、人力資源管理在大環(huán)境下的挑戰(zhàn)三、人力資源管理者的管理技術(shù)難題四、管理的現(xiàn)狀五、蓋洛普路徑六、企業(yè)所有的管理者都是人力資源管理者七、直線（部門）經(jīng)理與人事經(jīng)理的相互作用八、傳統(tǒng)人事管理與人力資源管理的區(qū)別九、完整的企業(yè)人

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