餐飲服務禮儀與服務技巧訓練

  培訓講師：唐小婉

講師背景：
唐小婉老師高級禮賓師高級禮儀培訓師個人形象管理咨詢顧問禮儀知識競賽專家評委黨校公務員禮儀特聘客座教授北京禮儀學院學術委員會委員清遠日報《小婉講禮儀》專欄作者全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員背景介紹：工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學院，擁有十 詳細>>

唐小婉
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餐飲服務禮儀與服務技巧訓練詳細內容

餐飲服務禮儀與服務技巧訓練

餐飲服務禮儀與服務技巧訓練

課程綜述
個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石，服務人員是否懂得和運用現(xiàn)代服務的基本禮儀，不僅反映出服務人員自身的素質，而且折射出服務人員所在酒店的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。
本課程旨在幫助員工了解服務接待禮儀規(guī)范，掌握服務相關崗位的職業(yè)要求，提升員工在相關崗位的職業(yè)能力；使服務人員的個人素養(yǎng)得到提升，從而提升整體的精神面貌，進一步將文化精神理念與接待服務禮儀落實到行為規(guī)范中；幫助服務人員靈活應用服務接待禮儀的知識，應對變化多樣的服務場合，完善、提升酒店的公眾形象和品牌形象。

培訓時間:一天


培訓大綱 
序號 項    目 內              容
一 禮儀對工作的影響
1、你就是公司的“金字招牌”
2、禮儀對工作產(chǎn)生的影響
3、禮儀的核心與內涵
二 職業(yè)形象檢閱 1、 服務的舉止形象
2、 形體訓練
3、 肢體語言：站、走、坐、蹲、手勢訓練
4、 服務的儀容儀表
三 服務流程分析 1、迎接顧客         
2、了解顧客的需求         
3、提供相應建議或服務  
4、送客
四 服務用語規(guī)范訓練 （一）、語言規(guī)范
接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
（二）、餐廳日常用語實戰(zhàn)訓練：
歡迎、問候、征詢、請托、應答、道歉、致謝、推托、告別等常用詞匯及語句訓練。
五 服務禮儀
與服務技巧 （一）、服務流程中贏得友誼與合作的技巧
（二）、微笑服務的魅力：
1、微笑的好處
2、微笑的方法與技巧
3、微笑與語言、身體姿態(tài)的結合
（三）、看——領先顧客一步的技巧：
1、不當勢利眼
2、合理運用目光與顧客交流  
3、揣摩顧客心理
（四）、服務中傾聽的技巧：
1、為什么要注意聽？
2、聽什么？  
3、怎樣才算有效傾聽？
（五）、服務中說的技巧——顧客更在乎怎么說
1、語速、語調、語氣
2、用顧客喜歡聽的句式來說話  
3、服務忌語：不該說什么？
（六）、顧客異議及投訴抱怨處理
1、投訴意味著什么
2、有效處理投訴的方法和步驟
——將每一句抱怨轉變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子
六  服務禮儀的訓練
熱情三到：口到、眼到、意到
（1）、迎接顧客（咨客、服務員）
（2）、服務顧客（服務員、收銀員）
（3）、送客的禮儀（咨客、服務員）
七 小結：優(yōu)質服務禮儀五步法——笑、看、動、聽、說

 

 客戶服務 商務禮儀

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