如何有效處理投訴—轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)

  培訓(xùn)講師：王曉慧

講師背景：
王曉慧講師●愛(ài)科特咨詢(xún)高級(jí)講師●MTP管理技能提升實(shí)戰(zhàn)講師●清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講師●香港人力資源協(xié)會(huì)認(rèn)證講師●高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，高級(jí)人力資源管理師王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專(zhuān)業(yè)，北京理工大學(xué)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)管理學(xué)碩士。王曉 詳細(xì)>>

王曉慧
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如何有效處理投訴—轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)詳細(xì)內(nèi)容

如何有效處理投訴—轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)

課程背景：
很少有公司和人能在每時(shí)每刻在每件事情上都做得正確。有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，其實(shí)沒(méi)有任何人做錯(cuò)。意外時(shí)有發(fā)生，而且防不勝防。然而，對(duì)于任何公司來(lái)說(shuō)客戶(hù)就是上帝，公司處理意外不當(dāng)，客戶(hù)的不滿(mǎn)意有時(shí)是致命的。
對(duì)所有必須面對(duì)客戶(hù)的員工來(lái)說(shuō)，掌握正確處理客戶(hù)投訴的關(guān)鍵技能是至關(guān)重要的?？蛻?hù)的投訴處理不當(dāng)就會(huì)招致其他問(wèn)題，通常會(huì)發(fā)生“滾雪球”效應(yīng)。公司內(nèi)更多的高層員工都會(huì)被牽涉進(jìn)來(lái)，造成更多的時(shí)間浪費(fèi)。
另一方面，客戶(hù)投訴處理得當(dāng)會(huì)為公司贏得很多好處。一個(gè)普遍接受的觀點(diǎn)是當(dāng)客戶(hù)投訴得到有效迅速的處理后，客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商的忠誠(chéng)度會(huì)明顯提高。
慶幸的是，我們?cè)诳蛻?hù)服務(wù)方面的技能是可能通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練加以改進(jìn)的。本課程在如何有效處理客戶(hù)投訴方面會(huì)給到幫助，不僅厘清有關(guān)投訴的理念，也將訓(xùn)練有效處理客戶(hù)投訴的5項(xiàng)關(guān)鍵技巧。


課程目標(biāo)：
 理解處理客戶(hù)投訴的價(jià)值和意義，以正確的心態(tài)面對(duì)客戶(hù)的投訴
 認(rèn)識(shí)到專(zhuān)業(yè)處理客戶(hù)投訴行為的重要性
 明確采取哪些行為可以成功處理客戶(hù)的投訴
 掌握處理客戶(hù)投訴時(shí)的5項(xiàng)關(guān)鍵技巧和策略
 制定行動(dòng)計(jì)劃，提高處理客戶(hù)投訴的技能

課程對(duì)象：
    一線服務(wù)人員

課程時(shí)間：
    1天（6小時(shí)）

課程大綱：

緒言：面對(duì)客戶(hù)的投訴

1、面對(duì)客戶(hù)的投訴
 當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)抱怨（投訴）時(shí)，有沒(méi)有這些反應(yīng)
 聽(tīng)見(jiàn)類(lèi)似抱怨、投訴的聲音就畏懼
 莫名其妙地頭痛
 懼怕電話鈴聲
 生氣、胸悶、臉色難看
 不由自主地抬高音調(diào)、語(yǔ)調(diào)僵硬、聲音不自然
 表現(xiàn)粗魯、不知所措
 為什么會(huì)有這些反應(yīng)
 心態(tài)
 情緒
 業(yè)務(wù)
 經(jīng)驗(yàn)

第一單元：正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)抱怨與投訴

1、服務(wù)理念的澄清
 誰(shuí)是世界上最重要的人
 客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)是什么
 客戶(hù)究竟需要什么
 客戶(hù)滿(mǎn)意=客戶(hù)忠誠(chéng)度？
2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)
 如果沒(méi)有客戶(hù)前來(lái)投訴，你感到高興嗎？
 你會(huì)討厭前來(lái)投訴的客戶(hù)嗎？
 你認(rèn)為心存不滿(mǎn)的客戶(hù)應(yīng)不應(yīng)該前來(lái)投訴？
 來(lái)自客戶(hù)的不滿(mǎn)對(duì)企業(yè)意味著什么？
3、客戶(hù)投訴是企業(yè)的財(cái)富
 絕大部分的客戶(hù)即使不滿(mǎn)也不會(huì)前來(lái)投訴的
 抱怨即信賴(lài)
 將客戶(hù)抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)
 抱怨即贈(zèng)禮

第二單元：客戶(hù)抱怨與投訴行為分析

1、客戶(hù)投訴想要的是什么？
 理性的需求
 感性的需求
2、客戶(hù)投訴的層次與類(lèi)型
 客戶(hù)投訴的三個(gè)層次
 客戶(hù)投訴的四種類(lèi)型

第三單元：有效處理客戶(hù)投訴的關(guān)鍵技巧

1、我的投訴處理技巧怎么樣
 案例分析：找出服務(wù)人員的錯(cuò)誤
 我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——傾聽(tīng)
 錄像分析：憤怒的客戶(hù)
 小組討論：積極的傾聽(tīng)行為有哪些
 傾聽(tīng)抱怨
 讓客戶(hù)表達(dá)他們的憤怒；
 樂(lè)意幫助；
 積極的肢體語(yǔ)言；
 傾聽(tīng)技能自我分析
3、技巧2——同情
 錄像分析：犯錯(cuò)的服務(wù)人員
 小組討論：表示同情的積極行為有哪些
 同情客戶(hù)
 承認(rèn)問(wèn)題
 表示關(guān)注
 理解對(duì)方
 案例分析：不愉快的經(jīng)歷
4、技巧3——提出正確的問(wèn)題
 錄像分析：等待太久的客戶(hù)
 提出正確的問(wèn)題
 檢查細(xì)節(jié)
 保持積極態(tài)度
 禮貌待人
 使用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
 開(kāi)放式問(wèn)題的應(yīng)用
 封閉式問(wèn)題的應(yīng)用
5、技巧4——達(dá)成處理協(xié)議
 錄像分析：解決投訴
 自我測(cè)評(píng)：達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢
 達(dá)成處理協(xié)議
 找出問(wèn)題根源
 提出解決方案
 讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)
 保持積極態(tài)度
6、技巧5——檢查實(shí)施
 錄像分析：履行諾言
 小組討論：不履行諾言對(duì)客戶(hù)、公司、員工的影響
 檢查實(shí)施
 掌握情況
 必要時(shí)自己來(lái)做
7、處理投訴的AGREE模型
 A  Act quickly  迅速行動(dòng)
 G  Get details  抓住細(xì)節(jié)
 R  Review the options  選擇方案
 E  Execute the plan  實(shí)施計(jì)劃
 E  Evaluate the outcome  評(píng)估結(jié)果


總結(jié)

1、 課程內(nèi)容總結(jié)
2、 行動(dòng)計(jì)劃擬定
 

 客戶(hù)服務(wù)

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序言：面對(duì)客戶(hù)的投訴單元：正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)抱怨與投訴1、服務(wù)理念的澄清（1）誰(shuí)是世界上重要的人（2）客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)是什么（3）客戶(hù)究竟需要什么（4）客戶(hù)滿(mǎn)意=客戶(hù)忠誠(chéng)度？2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)（1）如果沒(méi)有客戶(hù)前來(lái)投訴，你感到高興嗎？（2）你會(huì)討厭前來(lái)投訴的客戶(hù)嗎？（3）你認(rèn)為心存不滿(mǎn)的客戶(hù)應(yīng)不應(yīng)該前來(lái)投訴？（4）來(lái)自客戶(hù)的不滿(mǎn)對(duì)企業(yè)意味著什么？3、客戶(hù)投訴是企業(yè)的

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課程大綱單元：理論知識(shí)，認(rèn)識(shí)管理1、管理行為與管理業(yè)績(jī)n錄像分析：什么樣的管理行為是有價(jià)值的n管理者的三種能力l技術(shù)能力l人際能力l概念能力2、認(rèn)識(shí)管理n管理者區(qū)別于非管理者的根本區(qū)別n管理者的核心職責(zé)n管理者的三項(xiàng)修煉—三項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)行為密碼l方向性行為密碼——幫助員工把握方向l勝任度行為密碼——提升員工勝任工作l控制力行為密碼——防止員工偏離目標(biāo)3、研究舉

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【課程大綱】：前言：為什么思維要結(jié)構(gòu)化一．提升員工思維嚴(yán)密性二．提高員工之間的溝通效率三．提升組織的工作效率開(kāi)場(chǎng)熱身：金字塔思維在生活中的閃現(xiàn)一.構(gòu)建結(jié)構(gòu)性思維1.讀懂我的思維——結(jié)構(gòu)性思維表達(dá)的4個(gè)基本特點(diǎn)情景模擬：向老板匯報(bào)會(huì)議安排（1）結(jié)論先行l(wèi)一次表達(dá)只支持一個(gè)思想，并且要出現(xiàn)在開(kāi)頭l減少溝通誤會(huì)，打消受眾顧慮l案例分析：不耐煩的上司l向上司“回”報(bào)

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課程大綱單元：導(dǎo)論：勇于改變自我，承擔(dān)責(zé)任，迎接挑戰(zhàn)1、變化的世界?錄像分析：變化的世界?小組討論：公司與員工面臨的變化與挑戰(zhàn)?如何應(yīng)對(duì)變化●以不變應(yīng)萬(wàn)變●以原則為中心的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)2、觀念轉(zhuǎn)移，由內(nèi)而外的改變自己?觀念是行為和態(tài)度的根本，我們的一言一行均脫離不了觀念的影響●觀念轉(zhuǎn)移是改變行為和態(tài)度的原動(dòng)力，●觀念轉(zhuǎn)移：改變自己是成功的起點(diǎn)?課程的每一個(gè)模塊都會(huì)

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課程大綱：?jiǎn)卧汗芾碚J(rèn)知1、中層干部在企業(yè)中的現(xiàn)狀是什么？n管理者的“忙、亂、累、煩、難”n錄像分析：又忙又累的經(jīng)理n小組討論：是什么原因造成了這種現(xiàn)狀n先天Vs.后天2、中層干部面對(duì)的挑戰(zhàn)n從技術(shù)能力走向人際能力n從專(zhuān)才走向管理3、中層干部的角色n管理者的核心職責(zé)是什么n管理者的關(guān)鍵行為是什么l方向性行為密碼——幫助員工把握方向l勝任度行為密碼——提升員工

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課程大綱：緒言：管理者的角色認(rèn)知1.管理者在企業(yè)中的現(xiàn)狀是什么？n是什么原因造成了這種現(xiàn)狀n先天Vs.后天1、管理者面對(duì)的挑戰(zhàn)n從專(zhuān)業(yè)人員成為管理人員n從技術(shù)能力轉(zhuǎn)向人際能力2、站在管理者的角色思考問(wèn)題n管理者的核心職責(zé)是什么n管理者的關(guān)鍵任務(wù)是什么n管理者——盡人之力n領(lǐng)導(dǎo)者——盡人之智3、管理場(chǎng)景：領(lǐng)導(dǎo)的推薦把金鑰匙：共享團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的領(lǐng)航1、目標(biāo)管理的三個(gè)

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課程大綱導(dǎo)論：TTT的重點(diǎn)與理念一、TTT的四個(gè)重點(diǎn)?投入多少，收獲多少；參與多深，領(lǐng)悟多深?未曾經(jīng)歷不成經(jīng)驗(yàn)?太陽(yáng)底下沒(méi)有新鮮事，排列組合就是創(chuàng)新?做我所學(xué)，進(jìn)而教我所做二、TTT的三個(gè)理念?每次多做一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開(kāi)始?每次創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)就是領(lǐng)先的開(kāi)始?每次進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的開(kāi)始三、授課三階段及處理重點(diǎn)?核心——培訓(xùn)內(nèi)容?課前——重點(diǎn)處理自己?課中——重點(diǎn)

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課程大綱：?jiǎn)卧河^念篇，服務(wù)也是利潤(rùn)源1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)?僧多粥少：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的無(wú)情擠壓?水漲船高：上帝意識(shí)的覺(jué)醒使客戶(hù)的期望不斷攀升?市場(chǎng)的周期性變化?小組討論：變化的市場(chǎng)環(huán)境2、服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用?服務(wù)可以帶來(lái)無(wú)限的競(jìng)爭(zhēng)差異化?服務(wù)可以為廠商帶來(lái)更多的利潤(rùn)?案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革3、企業(yè)對(duì)服務(wù)的定位?我們的服務(wù)現(xiàn)狀?小組討論：一線工程服務(wù)人

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課程大綱：緒言：溝通能力對(duì)管理者的重要性（一）管理者的核心職責(zé)與核心能力1、管理者的核心職責(zé)1)職場(chǎng)人士的三種能力介紹●技術(shù)能力●人際能力●概念能力2)職業(yè)晉升的結(jié)構(gòu)化矛盾●員工因技術(shù)能力強(qiáng)而得到晉升機(jī)會(huì)●晉升后需要的卻是人際能力●企業(yè)界現(xiàn)狀：大部分管理者缺乏人際能力3)管理者的核心職責(zé)●管理者與被管理者的根本區(qū)別●管理者的核心職責(zé)是透過(guò)他人完成工作2、管理

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卓越的客戶(hù)服務(wù)（通信版）課程目標(biāo)：#61656;統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感#61656;正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才可以達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意建立大家對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)#61656;學(xué)會(huì)把握客戶(hù)的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶(hù)的心理，正確判斷客戶(hù)的期望值#

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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