銀行臨柜人員客戶服務技巧（內(nèi)訓）

  培訓講師：陳迪

講師背景：
陳迪老師15年銀行基層至高管的工作歷煉，國內(nèi)某跨國商業(yè)銀行網(wǎng)點主任、支行行長、培訓中心主任，從事培訓講師10年時間內(nèi)為數(shù)百家銀行培訓和現(xiàn)場管理督導豐富經(jīng)歷，造就其深厚的銀行專業(yè)基礎，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，廣博的知識，讓學員從整體高度上受益匪淺；幽 詳細>>

陳迪
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銀行臨柜人員客戶服務技巧（內(nèi)訓）詳細內(nèi)容

銀行臨柜人員客戶服務技巧（內(nèi)訓）

 


課程大綱

**講銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費心理分析


第二講銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務

1、什么是服務？

2、服務的四種形態(tài)

3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務準則

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務標準與規(guī)范的制定

7、銀行服務不良的表現(xiàn)及影響

8、案例分析：花旗銀行的服務管理


第三講銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造

1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象

2、 標準的銀行服務用語

3、 標準的禮儀形態(tài)

4、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命

       ▲ 主動服務的心態(tài)

       ▲ 頂尖心態(tài)

       ▲ 注重細節(jié)的心態(tài)

       ▲ 感恩的心態(tài)

       ▲ 責任的心態(tài)

       ▲ 協(xié)作的心態(tài)


第四講 銀行服務禮儀規(guī)范


第五講銀行客戶服務溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)

3、溝通中常見的不良肢體語言

4、如何傾聽客戶

5、如何向客戶推銷建議

6、溝通中復述的技巧

7、客戶的四種人際風格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶的溝通技巧

       ▲ 停電時

       ▲ 電腦系統(tǒng)故障時

       ▲ 交接班時

       ▲ 不能滿足客戶提出的需要和條件時

       ▲ 因我方原因耽誤了客戶時間時

       ▲ 請求客戶配合時

       ▲ 客戶情緒急躁時

 

第六講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投訴原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

5、銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析


 


 


 

陳迪老師的其它課程

|課程題目|銀行臨柜人員客戶服務技巧||培訓形式|內(nèi)訓|培訓時間|2天||適用對象|臨柜服務人員|培訓講師|陳老師||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標|掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識；|||掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務的流程與規(guī)范；|||掌握與客戶溝通的技巧；|||掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；|||掌握客戶服務的禮儀。|||第一

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《銀行營業(yè)網(wǎng)點負責人綜合管理實戰(zhàn)訓練》【課程背景】：營業(yè)網(wǎng)點負責人是營業(yè)網(wǎng)點的基層管理者，其管理意識與管理能力對于營業(yè)廳績效目標實現(xiàn)具有重要影響。有效提升銀行業(yè)績，必須從營業(yè)網(wǎng)點負責人抓起。【培訓對象】：網(wǎng)點負責人（主任、行長）【課程目標】：通過培訓，使學員明確銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位和職責、素質(zhì)要求，學習掌握綜合管理與改善技能，以提升營業(yè)廳綜合管理水平和銀

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《銀行員工職業(yè)化塑造》【課程背景】：在全球服務競爭愈演愈烈的今天，職業(yè)化已經(jīng)成為服務業(yè)打造核心競爭力的有力武器。在客戶看來，最好的服務就是最專業(yè)的服務，最專業(yè)的服務來源于銀行的所有崗位的員工都是訓練有素的，都是職業(yè)人，都能展現(xiàn)專業(yè)服務形象。但職業(yè)化在我國的銀行業(yè)中也僅僅處在起步階段，提升的道路還任重道遠。在銀行客戶服務和工作中，還常?？匆娙缦聢鼍埃?.員工缺

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|課程題目|銀行中層管理與技能提升||培訓形式|銀行內(nèi)訓|培訓時間|3天||適用對象|中層管理人員、支行行長|培訓講師|陳迪|||、網(wǎng)點主管等||||授課形式|講授、成員特質(zhì)分析、案例分析、互動提問、作業(yè)練習、分組|||討論||課程目標|掌握身為銀行領導的基本管理技能；掌握怎樣做計劃、怎樣決|||策、怎樣授權(quán)；怎樣激勵培養(yǎng)和輔導下屬；改進下屬的不良行|||為

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|課程題目|銀行營業(yè)廳大堂（理財）經(jīng)理客戶營銷技巧||開班形式|銀行內(nèi)訓|培訓時間|1-2天，共6-12課時||適用對象|銀行大堂經(jīng)理、理財經(jīng)|培訓講師|陳迪|||理||||培訓形式|講授、互動、案例分析、分組討論、實戰(zhàn)演練。||課程目標|通過本次課程學習使學員掌握銀行服務人員臨柜營銷的過程、|||接近客戶的技巧、產(chǎn)品推薦的技巧、異議處理的技巧等。||課程內(nèi)

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|課程題目|銀行營業(yè)廳大堂（理財）經(jīng)理現(xiàn)場管理技能||培訓形式|銀行內(nèi)訓|培訓時間|2天，共12課時||適用對象|營業(yè)廳大堂經(jīng)理|培訓講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標|·掌握大堂經(jīng)理角色定位，提升大堂經(jīng)理的管理意識|||·現(xiàn)場輔導員工的技巧，掌握工作教導的方法|||·掌握銀行營業(yè)廳早會經(jīng)營與組織的方法與技巧|||·掌握銀

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|課程題目|銀行培訓師培訓||開班形式||培訓時間|2天，共14課時||適用對象|企業(yè)內(nèi)部培訓講師、培訓|培訓講師|陳迪|||專員、培訓經(jīng)理、人力資|||||源經(jīng)理||||培訓形式|講授、互動、案例分析、分組討論、實戰(zhàn)演練。||課程目標|掌握培訓專業(yè)知識、培訓授課技巧；學會如何設計培訓課程；|||掌握培訓工具運用技巧、以及培訓評估技巧；提升學員培訓中|||良

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銀行網(wǎng)點主任（行長）綜合管理實戰(zhàn)訓練【課程背景】：網(wǎng)點主任（行長）是營業(yè)網(wǎng)點的基層管理者，其管理意識與管理能力對于營業(yè)廳績效目標實現(xiàn)具有重要影響。有效提升銀行業(yè)績，必須從網(wǎng)點主任（行長）抓起。網(wǎng)點主任（行長）常見的問題有：1.精通業(yè)務卻不善于領導員工;2.在管理中定位模糊；3.不能很好協(xié)調(diào)上下關系；4.工作不注重成效，執(zhí)行力不強；5.不善于搞管理，不善于激勵

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|課程題目|網(wǎng)點經(jīng)理綜合能力提升||培訓形式|銀行內(nèi)訓|培訓時間|2天，共12課時||適用對象|網(wǎng)點主任|培訓講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標|·掌握網(wǎng)點主任角色定位，提升網(wǎng)點主任的管理與領導意識|||·現(xiàn)場輔導員工的技巧，掌握工作教導的方法|||·提升員工管理技能與激勵員工的領導藝術(shù)|||·掌握銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理||

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|課程題目|銀行臨柜服務五步法訓練||培訓形式|內(nèi)訓|培訓時間|1天||適用對象|臨柜服務人員|培訓講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標|掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識；|||掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務的流程與規(guī)范；|||掌握與客戶溝通的技巧；|||掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；|||掌握客戶服務的禮儀。|||第一講銀

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