優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧（內(nèi)訓(xùn)）

  培訓(xùn)講師：陳冰

講師背景：
美國(guó)GEC集團(tuán)特約培訓(xùn)講師＼PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師＼ACCP國(guó)際企業(yè)教練＼工商管理碩士．有十多年的管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷的職業(yè)有銷售經(jīng)理、副總、總經(jīng)理，了解企業(yè)各個(gè)層面員工的心理與狀態(tài)。在情緒管理、服務(wù)營(yíng)銷、市場(chǎng)策劃方面有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論基礎(chǔ)。 詳細(xì)>>

    課程咨詢電話：

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧（內(nèi)訓(xùn)）詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧（內(nèi)訓(xùn)）

**章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與服務(wù)意識(shí)

一、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？

二、企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成

1、核心服務(wù)

2、輔助服務(wù)

3、客戶關(guān)系

三、客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)需求層次的變化

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)公司和員工意味著什么？

六、企業(yè)公司運(yùn)輸崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素

七、客戶服務(wù)導(dǎo)向力自我檢核

八、優(yōu)秀的客服人員的素質(zhì)和能力模型

九、員工良好的服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)

1． 不推諉，表達(dá)服務(wù)意愿

2． 不自卑，樂(lè)觀豁達(dá)

3． 不畏難，勇于擔(dān)當(dāng)

十、案例研討：

本章目標(biāo)：

既然服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)公司贏得客戶的重要的手段，但什么是服務(wù)、客戶是如何看待服務(wù)的，服務(wù)僅僅是為客戶解決問(wèn)題嗎？對(duì)這些理念的正確認(rèn)知與否常常使我們的服務(wù)人員在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中產(chǎn)生困惑，影響了客戶滿意度的提升。本章將**典型的服務(wù)場(chǎng)景的案例分析，幫助學(xué)員了解新形式下客戶在成長(zhǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在進(jìn)步、服務(wù)的產(chǎn)品構(gòu)成、服務(wù)的內(nèi)涵、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)發(fā)生了變化，為滿足客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求層次不斷地提高的現(xiàn)狀，必須堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念，并持續(xù)不斷地改進(jìn)企業(yè)公司服務(wù)的行為。

第二章  民航運(yùn)輸崗位服務(wù)人員有效的專業(yè)服務(wù)與溝通的技巧

一、 把握商務(wù)溝通的基本特征，提升個(gè)人影響力

二、 在溝通中保持主動(dòng)，了解并滿足客戶需求

1、 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧

2、 你能讓客戶說(shuō)給你聽嗎--- 提問(wèn)技巧

3、 你說(shuō)的客戶能接受嗎--- 專業(yè)話術(shù)

l 標(biāo)注情感技巧

l 確認(rèn)責(zé)任技巧

l 創(chuàng)建相似性技巧

l 回避負(fù)面詞語(yǔ)技巧

三、 管理客戶期望值

1、識(shí)別客戶真正的期望值

2、幫助客戶設(shè)定合理的期望值

3、有效控制客戶的期望值

4、設(shè)法降低客戶的期望值

四、 如何不同行為風(fēng)格的客戶有效溝通

1、 老鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

2、 貓頭鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

3、 孔雀型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

4、 鴿子型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

五、情景演練、角色扮演、案例研討

本章目標(biāo)：

有效的與客戶溝通，意味者服務(wù)人員在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中始終處于主動(dòng)地位，善于發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，并有效的對(duì)客戶施加個(gè)人的影響力。本章，將**專業(yè)化的聆聽、提問(wèn)和表達(dá)的訓(xùn)練強(qiáng)化服務(wù)人的基本功，使客戶了解認(rèn)同我們的服務(wù)價(jià)值，配合我們完成服務(wù)過(guò)程。在面對(duì)客戶過(guò)高的期望值時(shí)，如何合理設(shè)定期望值，有效處理異議，終接受服務(wù)人員的建議和說(shuō)服；面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶，了解他們的行為特征和主導(dǎo)需求，并提供個(gè)性化的應(yīng)對(duì)方案，達(dá)到雙贏的效果。

第三章  如何處理客戶投訴和抱怨的技巧

一、客戶抱怨和投訴意味著什么？

二、客戶投訴的價(jià)值分析

三、平息客戶不滿的技巧

1、開放式問(wèn)題發(fā)泄情感

2、復(fù)述問(wèn)題表示理解

3、提供方案給予幫助

4、達(dá)成處理協(xié)議

5、檢查協(xié)議的執(zhí)行

四、始終在使客戶處在受控狀態(tài)

1、受理時(shí)限的受控

2、等待時(shí)間受控

3、情感關(guān)注的受控

4、利益期望的受控

五、有效處理投訴的基本原則和步驟

1、親善大使－投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

2、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧

3、化解矛盾－理解投訴客戶的技巧

4、解決問(wèn)題－與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧

5、巧妙應(yīng)對(duì)-處理難纏客戶的技巧

6、修復(fù)關(guān)系－提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶的滿足感

六、非正常投訴的處理技巧

1、收集證據(jù)，掌握原始數(shù)據(jù)和資料

2、保持與政府和媒介的和諧關(guān)系

3、反映迅速及時(shí)、用好法律武器

四、音像案例、小組討論

本章目標(biāo)：

企業(yè)公司服務(wù)的大挑戰(zhàn)是處理投訴，也是企業(yè)爭(zhēng)取和挽留客戶的后一道防線。導(dǎo)致投訴和抱怨的原因一是服務(wù)還有許多不完善之處；二是部分客戶要求服務(wù)的期望值太高；三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了很多客戶對(duì)消費(fèi)信息的錯(cuò)誤理解，無(wú)論任何原因的客戶投訴都值得我們高度重視，投訴及抱怨的妥善處理，不僅可以平息客戶對(duì)本次服務(wù)的不滿，還是化危機(jī)為商機(jī)、長(zhǎng)久留住客戶的機(jī)會(huì)。本章，我們將引導(dǎo)服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到投訴客戶的忠誠(chéng)度往往高于不投訴的客戶，并**案例的討論和點(diǎn)評(píng)了解投訴的真正原因是解決問(wèn)題的前提，關(guān)注客戶的情感是化解矛盾的關(guān)鍵，先處理情緒、后處理問(wèn)題是處理投訴的佳步驟。


 

陳冰老師的其它課程

課程大綱：　　講：營(yíng)銷人員的心態(tài)分析　　1.不主動(dòng)營(yíng)銷的心理障礙　　2.如何消除害怕被拒絕的恐懼心態(tài)　　3.銷售心態(tài)的調(diào)整　　4.接受客戶的拒絕　　5.當(dāng)客戶說(shuō)不時(shí)的提問(wèn)方法　　第二講：客戶心理分析　　1.客戶購(gòu)買行為模式　　2.購(gòu)買之前分析　　3.購(gòu)買之后分析　　4.決策過(guò)程分析（消費(fèi)決策樹）　　5.影響客戶購(gòu)買行為的因素　　6.客戶購(gòu)買行為的七個(gè)心理類型

 講師：陳冰詳情

課程大綱：　　講：明確服務(wù)中溝通的幾個(gè)誤區(qū)　　清楚服務(wù)溝通的目標(biāo)　　如何了解客戶的真實(shí)意圖　　溝通中的聽與說(shuō)的技巧　　提問(wèn)的方式幫你找到答案　　客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧　　客戶對(duì)服務(wù)人員的期望　　換位思考，認(rèn)知我們的客戶：滿意/不滿意模式　　學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事物　　無(wú)論是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說(shuō)真話?！　●雎犈c提問(wèn)的技巧　　善用“我”代替“你”　　第二講：面對(duì)客

 講師：陳冰詳情

課程大綱：　　一、認(rèn)知工作的價(jià)值　　什么是工作？工作帶來(lái)的只是一份收入嗎？　　工作的意義是什么？　　工作價(jià)值與金錢的關(guān)系　　工作需求的層次理論　　二、樹立良好的工作心態(tài)　　為什么要用心對(duì)等工作？　　工作態(tài)度與工作的關(guān)系——　　三種不同的工作態(tài)度與結(jié)果　　準(zhǔn)確的人生定位——企業(yè)帶給員工的價(jià)值　　您不可不知的工作真相　　三、工作態(tài)度對(duì)工作的作用　　心態(tài)對(duì)工作的影

 講師：陳冰詳情

課程大綱：　　講：情緒導(dǎo)言（管理情緒從自我認(rèn)知開始）　　自我情緒認(rèn)知的四個(gè)維度　　什么是EQ（情商的理念）？　　負(fù)面情緒對(duì)生活工作的影響　　工作中三種常見的情緒態(tài)度　　保持穩(wěn)定情緒的四個(gè)要素　　第二講：情緒對(duì)工作、生活的影響　　樂(lè)觀者與悲觀者的心理特征　　你的EQ有幾分（測(cè)試）　　日常工作中情緒的由來(lái)　　被情緒困擾的三大陷阱　　你有哪些限制性的信念？　　不合

 講師：陳冰詳情

　　《新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程內(nèi)訓(xùn)》課程大綱：　　講：積極的心態(tài)　　您具備追求成功人生的心態(tài)嗎？　　四個(gè)信念：　　我有必定成功公式　　過(guò)去不等于未來(lái)　　做事先做人　　是的，我準(zhǔn)備好了　　第二講：認(rèn)識(shí)企業(yè)　　企業(yè)是什么　　企業(yè)的組織　　工作場(chǎng)所是什么　　您作為新進(jìn)人員的自覺　　第三講：科學(xué)的工作方法　　PDCA工作法　　如何用甘特表做計(jì)劃　　團(tuán)隊(duì)工作方法　　了解

 講師：陳冰詳情

　　理財(cái)?shù)幕靖拍睢　±碡?cái)業(yè)起源、發(fā)展與現(xiàn)狀　　理財(cái)?shù)哪繕?biāo)、價(jià)值與內(nèi)容　　理財(cái)?shù)幕驹砗椭R(shí)　　理財(cái)規(guī)劃的基本流程　　自我與客戶的投資風(fēng)險(xiǎn)偏好測(cè)試　　第二部分：宏觀環(huán)境與理財(cái)工具　　宏觀環(huán)境與個(gè)人理財(cái)　　各投資渠道的比較與分析　　投資組合的類型　　當(dāng)前環(huán)境下投資理財(cái)策略和思路　　第三部分：個(gè)人綜合理財(cái)實(shí)例一　　如何為客戶制定生涯規(guī)劃和理財(cái)目標(biāo)　　如何做家庭

 講師：陳冰詳情

　　部分：中層管理者的職業(yè)素質(zhì)　　職業(yè)人士的成功要素　　企業(yè)與個(gè)人的關(guān)系　　職業(yè)化的管理者的基本質(zhì)素　　中層管理者扮演的三大角色　　中層管理者必備的三大能力　　良好的領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)與個(gè)人風(fēng)格　　第二部分：中層管理者的目標(biāo)與計(jì)劃管理　　中層管理者的工作現(xiàn)狀調(diào)查　　無(wú)法設(shè)定目標(biāo)的四大原因　　目標(biāo)在工作中的重要性　　如何評(píng)估目標(biāo)的可行性　　制定目標(biāo)的注意事項(xiàng)　　目標(biāo)

 講師：陳冰詳情

　　講：情緒導(dǎo)言（管理情緒從自我認(rèn)知開始）　　1.管理者自我情緒認(rèn)知的四個(gè)維度　　2.什么是EQ（情商的理念）？　　3.負(fù)面情緒對(duì)生活工作的影響　　4.管理中三種常見的情緒態(tài)度　　5.保持穩(wěn)定情緒的四個(gè)要素　　第二講：情緒對(duì)工作、生活的影響　　1.樂(lè)觀者與悲觀者的心理特征　　2.你的EQ有幾分（測(cè)試）　　3.日常工作中情緒的由來(lái)　　4.被情緒困擾的三大陷阱　

 講師：陳冰詳情

　　一篇：認(rèn)知客戶服務(wù)提升服務(wù)意識(shí)　　講：客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析　　第二講：客戶服務(wù)的概念　　1、客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念　　2、客戶服務(wù)狀態(tài)的類型　　3、客戶服務(wù)循環(huán)圖　　4、客戶服務(wù)圈　　第三講客戶滿意　　1、什么叫客戶滿意　　2、為什么要讓客戶滿意　　3、影響客戶滿意的因素　　4、讓客戶滿意的金牌客戶服務(wù)技巧　　第四講先進(jìn)的客戶服務(wù)準(zhǔn)則　　1、客戶就是你的收

 講師：陳冰詳情

　　HR規(guī)劃與培訓(xùn)發(fā)展體系建立一、實(shí)施戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃的必要性　　1.為什么需要戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃？　　2.因缺少系統(tǒng)性、預(yù)見性人力資源規(guī)劃而導(dǎo)致的問(wèn)題　　3.什么是戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃？前提條件？　　4.戰(zhàn)略性人力資源管理新角色　　5.人力資源規(guī)劃與公司戰(zhàn)略、業(yè)績(jī)的關(guān)系　　6.人力資源戰(zhàn)略制定的四個(gè)步驟　　HR規(guī)劃與培訓(xùn)發(fā)展體系建立二、人力資源戰(zhàn)略制定的四

 講師：陳冰詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有