客戶服務(wù)課程體系
單元服務(wù)的基本概念1、討論：客戶購(gòu)買一部汽車需要考慮哪些問(wèn)題？2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分3、AMA對(duì)服務(wù)的定義4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán)：售前、售中、售后5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：?jiǎn)T工滿意到客戶滿意6、卓越服務(wù)給客戶帶來(lái)的好處7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系9、引申：英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗(yàn)第二單元正確理解服務(wù)職業(yè)1、服務(wù)這個(gè)
講師：張長(zhǎng)江在線咨詢下載需求表
講：為什么要讓客戶滿意1.為什么要建立客戶意識(shí)2.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)3.服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)4.客戶不滿意的后果5.客戶滿意帶來(lái)的好處6.“客戶滿意”的真實(shí)含義7.為什么要建立服務(wù)客戶的意識(shí)8.服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)1.我做服務(wù)，我自豪2.我熱愛(ài)服務(wù)工作3.將服務(wù)工作作為一生的選擇二、擺脫不良心態(tài)的糾纏
講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表
課程大綱：前言：ü服務(wù)的障礙ü客戶不滿意ü客戶抱怨歌ü游戲-客戶服務(wù)意味著ü將“心”比“星”★一顆星：服務(wù)人員的“修”一、心態(tài)修煉2職業(yè)規(guī)劃2工作職責(zé)2能力素質(zhì)2心態(tài)調(diào)整二、禮儀修煉2禮儀的作用2儀表禮儀2飾物佩戴2語(yǔ)言2電話應(yīng)答三、微笑修煉2微笑的內(nèi)涵2微笑的原則2微笑的四個(gè)要領(lǐng)★★二顆星：服務(wù)人員的“能”一、接觸契機(jī)的探尋2察言觀色——?jiǎng)幼饔^察——眼神觀
講師：鮑愛(ài)中在線咨詢下載需求表
一、走進(jìn)服務(wù)1、為什么企業(yè)需要優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1）不良服務(wù)惡性循環(huán)2）終極競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域——服務(wù)2、客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)3、服務(wù)感受矩陣4、影響客戶服務(wù)水平的因素5、客戶服務(wù)對(duì)服務(wù)者的好處6、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)7、企業(yè)客戶服務(wù)中突出的問(wèn)題1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神3）企業(yè)部門(mén)缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧8、競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)
講師：王哲光在線咨詢下載需求表
打造五星級(jí)客戶服務(wù)的秘訣 課時(shí)：12H
天：五星級(jí)服務(wù)——角色認(rèn)知訓(xùn)練章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化服務(wù)技巧提升一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶——服務(wù)肢體2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行3、
講師：孫辛在線咨詢下載需求表
飼料行業(yè)分析:-飼料行業(yè)的發(fā)展-飼料行業(yè)的現(xiàn)狀-飼料行業(yè)發(fā)展的機(jī)遇-飼料行業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)前景-面對(duì)市場(chǎng)和客戶的變化我們經(jīng)銷商應(yīng)做些什么一：經(jīng)銷商盈利的十二大創(chuàng)新思路1.由坐商向行商轉(zhuǎn)變2.由銷售產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)品牌轉(zhuǎn)變3.由經(jīng)營(yíng)向精營(yíng)轉(zhuǎn)變4.由銷售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變5.由單兵做戰(zhàn)向戰(zhàn)略聯(lián)盟轉(zhuǎn)變6.短期意識(shí)向戰(zhàn)略意識(shí)轉(zhuǎn)變7.從銷售的理念向營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變8.從做硬終端意識(shí)的
講師：江猛在線咨詢下載需求表
一、客戶服務(wù)的基本理念：1、了解服務(wù)：●服務(wù)的內(nèi)涵●服務(wù)的特性●服務(wù)的價(jià)值2、服務(wù)的對(duì)象：●服務(wù)自己●服務(wù)同事●服務(wù)親朋●服務(wù)客戶3、滿意服務(wù)的原則：4、評(píng)估服務(wù)現(xiàn)狀：●評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)水平●找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由乘客決定●了解并超越乘客的期望●學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值●只有超越客戶期望的服務(wù)才造
講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表
導(dǎo)入破冰：討論服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，大家共同尋找解決問(wèn)題的方向，從而明確課程目標(biāo)，引入課程?！ ≈v：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開(kāi)始 1.什么是客戶、服務(wù)是什么 2.客戶滿意的概念 3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識(shí) 第二講：做個(gè)彬彬有禮的客戶服務(wù)人員 1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì) 2.與顧客交流的服務(wù)禮儀 3.服務(wù)儀容儀表禮儀
講師：吳宏暉在線咨詢下載需求表
單元、金牌服務(wù)的理念第二單元、金牌服務(wù)的員工第三單元、理解客戶的觀點(diǎn)第四單元、了解客戶的期望客戶至尊1.客戶的期望值、滿意度2.客戶服務(wù)循環(huán)圖第五單元、接待客戶的技巧第六單元、理解客戶的技巧客戶至尊1.傾聽(tīng)的技巧第八單元、管理客戶的期望值客戶至尊第九單元、滿足客戶期望的技巧1.設(shè)定客戶期望值2.達(dá)成協(xié)定3.幫助客戶的情景劇客戶至尊－金牌客戶服務(wù)技巧第十單元、
講師：周平在線咨詢下載需求表
【課程內(nèi)容】講：電力客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)1.服務(wù)與沿革1）服務(wù)2）服務(wù)沿革3）客戶服務(wù)2.中國(guó)大陸的服務(wù)現(xiàn)狀1）服務(wù)意識(shí)2）服務(wù)目的3）服務(wù)現(xiàn)狀案例：電力客服與星巴克服務(wù)比對(duì)3.當(dāng)代客服要求的變遷1）由使用價(jià)值到高附加值2）由物化到人性化3）由理性到感性4）由推銷、營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷5）服務(wù)的四個(gè)層次4.客戶服務(wù)的意義1）服務(wù)品牌的樹(shù)立2）良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾
講師：金迎在線咨詢下載需求表
一、走進(jìn)服務(wù)1、現(xiàn)代企業(yè)終極競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域——服務(wù)1）客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)2）服務(wù)感受矩陣3）什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)4）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點(diǎn)演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看2、企業(yè)提供服務(wù)中突出的問(wèn)題1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神3）企業(yè)部門(mén)缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧5）競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于形成企業(yè)的服務(wù)個(gè)性3、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
講師：王哲光在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)什么是“客戶服務(wù)”？誰(shuí)在提供客戶服務(wù)客戶服務(wù)的三個(gè)故事那些崗位需要進(jìn)行客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系列客服系列行政后勤系列生產(chǎn)系列財(cái)務(wù)、人事系列管理系列顧客服務(wù)的重要性企業(yè)如何盈利控制收益率8法找出企業(yè)的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品銷售渠道技術(shù)客戶服務(wù)背景服務(wù)的重新定義礦泉水的聯(lián)想客戶的需求特征市場(chǎng)理念同仁堂大力丸4Pvs4C要求銷戶的客戶客戶的需求及期望需求期望后顧之憂客戶滿意因子客
講師：蘇鴻志在線咨詢下載需求表
講客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位·客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位·以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心·銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)·企業(yè)贏利的內(nèi)部客戶價(jià)值大化-延長(zhǎng)內(nèi)部客戶生命周期-挖掘現(xiàn)有內(nèi)部客戶的潛力第二講提高客戶滿意度的四大要素·客戶接觸面影響客戶滿意度·產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)·優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障·企業(yè)形象是客戶滿意度的期望·客戶關(guān)
講師：李大志在線咨詢下載需求表
講客戶服務(wù)“知行轉(zhuǎn)換“的深度思考及問(wèn)題隔離1.1客戶服務(wù)的“道法術(shù)器”案例解讀討論、演練：服務(wù)的精細(xì)與精益應(yīng)用、客服代表的邊緣知識(shí)1.2客戶服務(wù)問(wèn)題隔離及行動(dòng)學(xué)習(xí)工具應(yīng)用目標(biāo)、關(guān)鍵障礙、解決方案價(jià)值、難度的四象限應(yīng)用第二講多元客戶需求分析及精益服務(wù)舉措匹配2.1高超客服代表的“武備庫(kù)”了解產(chǎn)品服務(wù)分析客戶掌握流程溝通技巧團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)2.2客戶服務(wù)知行轉(zhuǎn)換的兩個(gè)視
講師：周力之在線咨詢下載需求表
章：飼料行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)-通威介紹-通威榮譽(yù)和輝煌-飼料行業(yè)的發(fā)展-飼料行業(yè)的現(xiàn)狀分析-飼料企業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)-飼料行業(yè)發(fā)展的機(jī)遇和趨勢(shì)-飼料行業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)前景-面對(duì)市場(chǎng)和客戶的變化我們經(jīng)銷商應(yīng)做些什么第二章:飼料經(jīng)銷商如何做大做強(qiáng)1.由坐商向行商轉(zhuǎn)變2.由銷售產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)品牌轉(zhuǎn)變3.由經(jīng)營(yíng)向精營(yíng)轉(zhuǎn)變4.由銷售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變5.由單兵做戰(zhàn)向戰(zhàn)略聯(lián)盟轉(zhuǎn)變6.短
