《五星客戶服務(wù)》

  培訓(xùn)講師：鮑愛中

講師背景：
【講師背景】：復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)博士著名企業(yè)管理專家、培訓(xùn)專家(16年講師經(jīng)驗(yàn))國務(wù)院西部辦--展望計(jì)劃特聘講師全國多家咨詢公司特聘高級培訓(xùn)講師、咨詢顧問現(xiàn)任北大總裁班、清華總裁班、復(fù)旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學(xué)總裁班特聘講師曾供職于國有大型 詳細(xì)>>

鮑愛中
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《五星客戶服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容

《五星客戶服務(wù)》


課程大綱：

前言：

ü  服務(wù)的障礙

ü  客戶不滿意

ü  客戶抱怨歌

ü  游戲-客戶服務(wù)意味著

ü  將“心”比“星”

★一顆星：服務(wù)人員的“修”

一、心態(tài)修煉

2 職業(yè)規(guī)劃

2 工作職責(zé)

2 能力素質(zhì)

2 心態(tài)調(diào)整

二、禮儀修煉

2 禮儀的作用

2 儀表禮儀

2 飾物佩戴

2 語言

2 電話應(yīng)答

三、微笑修煉

2 微笑的內(nèi)涵

2 微笑的原則

2 微笑的四個(gè)要領(lǐng)

★★二顆星：服務(wù)人員的“能”

一、接觸契機(jī)的探尋

2 察言觀色

——動作觀察

——眼神觀察

——嘴巴觀察

2 細(xì)微處見真情

2 如何與客戶靠的更近

2 禁忌

二、聆聽

2 傾聽的原則

2 傾聽五部曲

2 傾聽技巧

2 傾聽反饋

2 傾聽的動作套路

三、說

2 心想與口說

2 說話的四條原則

2 說話的目標(biāo)

2 表達(dá)的基本技巧

2 高表達(dá)境界

★★★三顆星：服務(wù)人員的“應(yīng)”

一、異議應(yīng)對

2 異議的四大原因

2 異議處理的四大原則

2 異議處理的四個(gè)步驟

二、提問應(yīng)對

2 提問的好處

2 開放式提問-暢所欲言

2 封閉式提問-多選一

2 是非式提問-劃清界限

三、投訴應(yīng)對

2 什么是投訴

2 有效投訴與溝通性投訴

2 影響客戶心情的因素

2 客戶不滿的時(shí)候想做的事情

2 客戶投訴心理分析

2 處理投訴總原則

2 客戶投訴處理五部曲

2 客戶投訴處理的“三換”與“三忌”

四、突發(fā)事件應(yīng)對

★★★★四顆星：服務(wù)人員的“譜”

一、客戶類型

2 性別差異-男性女性

2 年齡差異-青年中年老年

2 職業(yè)差異

2 性格差異-沖動/感性/猶豫不決/隨意/理智/斤斤計(jì)較

二、消費(fèi)心理---洞悉

三、量體裁衣---特殊客戶

四、提升滿意度

——基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)

★★★★★五顆星：服務(wù)人員的“美”

2 贊美的原則

2 贊美點(diǎn)-男性

2 贊美點(diǎn)-女性

2 贊美點(diǎn)-老年

2 贊美的機(jī)器

2 贊美的四個(gè)忌諱


 

鮑愛中老師的其它課程

《組織行為學(xué)》（2天）課程對象：?公司中高層管理者領(lǐng)導(dǎo)者課程目標(biāo)：?掌握個(gè)體的心理特征?掌握群體的心理特征?掌握領(lǐng)導(dǎo)的心理特征?掌握組織的心理特征?掌握由心理特征及行為的反應(yīng)模式課程大綱第一部分個(gè)體心理第一個(gè)性特征←能力←氣質(zhì)←性格第二個(gè)性傾向性←需要←動機(jī)←興趣←理想←信念←世界觀第三針對個(gè)體心理的激勵(lì)理論←動機(jī)的三種模式←馬斯洛理論←雙因素理論←成就需要

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《班組長團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理技巧培訓(xùn)班》|課程模塊|單元內(nèi)容|課程時(shí)間||第一單元：班組長的|團(tuán)隊(duì)的基本要素|第一天||團(tuán)隊(duì)建設(shè)|——游戲：疾風(fēng)知勁草|上午|||溝通的喬哈瑞視窗|9：00-12：00|||共同的目的和業(yè)績目標(biāo)|下午|||互補(bǔ)的技能|14：30-17：30|||共同的工作方法||||為數(shù)不多的成員||||相互承擔(dān)責(zé)任||||團(tuán)隊(duì)為什么如此流行|||

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《高效執(zhí)行力》——執(zhí)行力的邏輯與真相（1-2天）課程對象：?中高層管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、基層主管及員工；課程目標(biāo)：?建立想要干的意識；?學(xué)習(xí)會干的手段；?保證干成事的核心；?善于合作而不孤立的獨(dú)行俠；?抓住執(zhí)行過程中的底線；課程大綱：預(yù)應(yīng)——反應(yīng)第一部分想要是“前提”——想干事：凡事的先驅(qū)1-想干事是一切的“前提”←英雄創(chuàng)造歷史←想要決定未來←責(zé)任勝于能力←工作是

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