客戶服務課程體系
一、建立服務意識1.什么是客戶服務2.為什么要有服務意識3.顧客是怎樣失去的4.顧客要什么——服務的關鍵因素二、服務人員“儀表”禮儀1.女性服務形象2.男性服務形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧1.男性服務人員標準站姿與標準坐姿2.女性服務人員標準站姿與標準坐姿3.標準走姿4.標準取物姿勢5.手位指示及手勢的含義6.鞠躬禮7.眼神——你的眼睛會說話8.微笑—
講師：李春媚在線咨詢下載需求表
一、建立服務意識1、為什么要有服務意識2、顧客是怎樣失去的3、顧客要什么——服務的關鍵因素二、服務人員“儀表”禮儀1、女性服務形象2、男性服務形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧1、男性服務人員標準站姿與標準坐姿2、女性服務人員標準站姿與標準坐姿3、標準走姿4、標準取物姿勢5、手位指示及手勢的含義6、鞠躬禮7、眼神——你的眼睛會說話8、微笑——你的微笑可以抓住
講師：劉鵬在線咨詢下載需求表
講：構建客服親和力，撐起客服生命線一、親和力是構建和諧的源泉1、親和力的內(nèi)涵與意義2、親和力的作用與功能二、親和力是成就事業(yè)的基石1、正德厚生，臻于至善2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事3、盡善盡美，任重道遠一、親和力是撐起客服的生命線1、熱情和溫情是生命線的起點2、真誠和尊重是生命線的軌跡3、愛心與和諧是生命線的終點4、幽默和詼諧是生命線的活力第二講：構建親和力的“1
講師：蓋烈夫在線咨詢下載需求表
《打造五星級客戶服務的秘訣》 課時：12H
天：五星級服務——角色認知訓練章：服務到底是什么？——服務意識強化服務技巧提升一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務1、付我們薪水的是誰2、好服務就是好企業(yè)3、服務是什么？服務存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務的大法寶——服務肢體2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務執(zhí)行3、
講師：孫辛在線咨詢下載需求表
部分職業(yè)化素養(yǎng)人的一生的影響因素人生的四張名片1.職業(yè)發(fā)展中的問題沒有明確的奮斗目標扭曲雇傭關系自恃無人替代不珍惜和保護自己的信譽既無反對勇氣，又缺乏接受胸襟對企業(yè)缺乏歸宿感抱怨或怨嘆2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)認同企業(yè)培養(yǎng)良好的工作習慣專業(yè)化讓自己成為潛力股3.職業(yè)化的準則積極的心態(tài)良好的溝通能力接受命令，服從分配，科學地工作時間觀念，不要推諉，注重效率注重人際
講師：鮑愛中在線咨詢下載需求表
1.優(yōu)質(zhì)服務的定義 2.誰是我們的客戶 3.了解客戶需求 提供高質(zhì)量的服務 1.如何保持積極的服務心態(tài) 2.達到和超越客戶需求 五星級和三星級酒店的區(qū)別 優(yōu)質(zhì)服務五步驟---FIRST FirstImpression印象 IdentifyNeeds了解需求 Respond積極回應 Solution合理解決 TheLastImpre
講師：劉安達在線咨詢下載需求表
部分：營銷，企業(yè)發(fā)展的先鋒軍一、營銷概述1、營銷概念2、營銷就是結果3、營銷以客為主4、營銷就是市場，就是民心所向5、營銷三大要素6、營銷的買賣關系7、客戶之核心感覺二、市場營銷意識1.營銷的本質(zhì)2.營銷四大問題sup2;賣什么？sup2;賣給誰？sup2;怎么賣？sup2;誰來賣？3.市場競爭的核心4.一切圍繞市場，圍繞市場一切5.與時俱進的市場意識第二部
講師：吳興波在線咨詢下載需求表
章 讓客戶服務推動企業(yè)發(fā)展 1.服務讓產(chǎn)品增值 2.如何讓服務創(chuàng)新找到企業(yè)藍?！ ?.服務也可以成為核心競爭力 第二章 企業(yè)服務定位與組織架構搭建 1.客戶定位與期望分類 2.依據(jù)期望找到客戶服務實施方向 3.能體現(xiàn)服務標準的服務組織結構搭建 第三章 服務流程與服務標準設計 1.服務流程藍圖設計 2.把握服務流程中的關鍵時刻 3.服務
講師：吳宏暉在線咨詢下載需求表
一、客戶關系管理在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位1、客戶關系管理在企業(yè)價值鏈中的地位2、以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心3、以客戶為中心營銷的4R4、客戶是朋友OR上帝二、全員服務意識修煉1、自我態(tài)度2、對客戶的態(tài)度3、對產(chǎn)品的態(tài)度4、對工作的態(tài)度5、對挫折的態(tài)度三、提高客戶滿意度的幾大要素1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎2、優(yōu)質(zhì)服務是客戶滿意度的保障3、企業(yè)形象是客戶滿
講師：金迎在線咨詢下載需求表
單元：重新認識客戶服務 一、服務經(jīng)濟時代的來臨 服務小測驗 失去客戶的主要原因 服務的兩個層面 二、營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R 三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析 第二單元：服務技巧 一、看的技巧 （一）如何觀察顧客？ 1、實戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視 2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速 討論：觀察顧客可以
講師：王波在線咨詢下載需求表
講：銷售經(jīng)理心理素質(zhì) 1.銷售經(jīng)理要讓生命充滿奇跡； 2.銷售經(jīng)理角色定位的意義； 3.銷售經(jīng)理處理逆境的意識； 第二講：銷售經(jīng)理綜合素質(zhì) 1.心中有愛，輕松人生； 2.銷售經(jīng)理的寬容胸懷； 3.活在當下提升執(zhí)行力； 第三講：銷售經(jīng)理潛能激發(fā) 1.突破自我，激發(fā)生命潛能； 2.增強斗志，提升績效； 3.增加激勵團隊成員的能力； 第
講師：殷俊在線咨詢下載需求表
【課程大綱】一、產(chǎn)品同質(zhì)化時代，憑什么贏得客戶？1、為什么客戶一定要買他的大米？2、為什么客戶不得不買他的設備？3、為什么金融危機趕不走他們的客戶？惡劣營商環(huán)境下，服務營銷創(chuàng)新成為企業(yè)制勝法寶！二、客戶價值驅(qū)動下服務營銷新模式1、基于客戶價值的全新服務理念2、人人都是服務員，環(huán)環(huán)都是服務鏈3、為什么僅僅盯住賺錢的個人和企業(yè)往往賺不到錢4、4P-4C-4R營銷
講師：鄭奕在線咨詢下載需求表
工業(yè)品大客戶服務策略與技能(2天） 課時：12H
課程大綱：單元服務的基本概念1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？2、完整的產(chǎn)品概念：服務是產(chǎn)品的組成部分3、AMA對服務的定義4、服務的三個循環(huán)：售前、售中、售后5、制造業(yè)服務價值鏈：員工滿意到客戶滿意6、卓越服務給客戶帶來的好處7、卓越服務給企業(yè)帶來的好處8、構建完整的制造業(yè)服務平臺體系9、引申：英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗第二單元正確理解服務職業(yè)1
講師：張長江在線咨詢下載需求表
大客戶服務營銷：《將服務營銷進行到底》 課時：6H
?。ù┎褰?jīng)典案例、經(jīng)濟思想、現(xiàn)實事件） 服務，并非服務行業(yè)的專利！ 服務金三角！ 協(xié)商性伙伴關系銷售法！ 一．服務營銷，從感恩開始！ （穿插人物故事、寓言、圖片） 1．心懷感激每一天！ 2．當感恩成為一種習慣！ 3．相由心生！ 二．你的真心他會懂?。ㄈ宋锕适?、寓言、圖片） 1．誠信！ 2．先銷售自己！ 3．做人！ 4．舍得之間大學
