越管理系統(tǒng)與執(zhí)行力內(nèi)訓   01.01

　　章：企業(yè)差距　　背景：集合多家企業(yè)咨詢結(jié)果，分享企業(yè)常見問題?！　?.管理常見的八大問題　　方向不明，盲目決策　　管理混亂　　角色不清　　合作與溝通困難　　執(zhí)行力差　　沒有責任心和積極性　　創(chuàng)新障礙　　文化缺失　　2.差距源于執(zhí)行，執(zhí)行源自規(guī)范的管理系統(tǒng)　　第二章：人性管理執(zhí)行　　1.管理和執(zhí)行的真諦　　2.人性定理和執(zhí)行力定理　　3.規(guī)范化不等于標準化

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服務執(zhí)行力   01.01

章：服務與卓越服務，滿意與忠誠1.小組討論：什么是服務，什么是顧客2.回顧服務和客戶的定義#61618;服務和顧客的定義#61618;我們離卓越服務有多遠3.客戶的滿意與需求#61618;客戶滿意度是客服人員你們身上的重任#61618;客戶滿意與客戶忠誠第二章：客戶的期望和感知1.客戶需求層次和期望的階梯2.客戶的期望和感知#61618;顧客期望的由來#61

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共贏服務管理   01.01

章：改變觀念：卓越服務理念1.服務和服務管理的本質(zhì)內(nèi)涵2.我們離卓越服務有多遠3.態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠4.服務管理者的定位：5項職責5.服務管理者的角色到位#61618;帶頭作用，以身作則#61618;和團隊一起前進#61618;克服舊的管理習慣#61618;定規(guī)矩、定方法#61618;教練與授權(quán)#61618;獎懲分明第二章：掌握本質(zhì):服務管理的致勝三

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關(guān)鍵時刻-全面客戶服務   01.01

章：服務與卓越服務，滿意與忠誠1.小組討論：什么是服務，什么是顧客2.回顧服務和客戶的定義#61618;服務和顧客的定義#61618;我們離卓越服務有多遠3.客戶的滿意與需求#61618;客戶滿意度是客服人員你們身上的重任#61618;客戶滿意與客戶忠誠第二章：客戶的期望和感知1.客戶需求層次和期望的階梯2.客戶的期望和感知#61618;顧客期望的由來#61

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績效杠桿   01.01

章：績效管理的價值—為什么要做績效管理績效管理改變員工前途、改變企業(yè)發(fā)展高度1案例：誰是優(yōu)秀員工2企業(yè)管理困惑與績效管理的本質(zhì)3績效管理的意義和目的4績效管理與績效考核5績效管理面臨的困境第二章：績效指標的確定—考核什么才有效績效指標就是指揮棒，想要什么就考核什么，想改變什么就考什么1活動：誰的得分高2績效管理的方法論—MBO的特點與應用—KPI的特點與應用

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越管理系統(tǒng)與執(zhí)行力   01.01

章：企業(yè)差距背景：集合多家企業(yè)咨詢結(jié)果，分享企業(yè)常見問題。1.管理常見的八大問題#61618;方向不明，盲目決策#61618;管理混亂#61618;角色不清#61618;合作與溝通困難#61618;執(zhí)行力差#61618;沒有責任心和積極性#61618;創(chuàng)新障礙#61618;文化缺失2.差距源于執(zhí)行，執(zhí)行源自規(guī)范的管理系統(tǒng)第二章：人性#8226;管理#8226

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深度服務營銷   01.01

章：觀念決定行為，思維決定決策1.企業(yè)競爭的新思維2.體驗經(jīng)濟的對企業(yè)挑戰(zhàn)#61618;觀念：搶錢還是客戶自愿送錢#61618;行為：我快樂，你痛苦；你好我也好#61618;思維：我離不開你#61618;決策：我能讓你感受到什么第二章：服務價值與服務營銷1.客戶滿意與市場份額的關(guān)系2.什么是服務3.什么是服務營銷4.服務營銷的本質(zhì)5.服務營銷組合6.客戶滿意

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服務管理與服務創(chuàng)新   01.01

單元：競爭思維與服務管理1.體驗經(jīng)濟下競爭新思維2.卓越服務的本質(zhì)3.服務的真實瞬間4.客戶忠誠的必然條件第二單元：從戰(zhàn)略的高度理解服務管理1.超越客戶期望的企業(yè)服務模式2.模式轉(zhuǎn)變的成功因素與挑戰(zhàn)3.完美服務實現(xiàn)卓越客戶體驗4.服務戰(zhàn)略要回答的五大問題5.客戶價值四個層次第三單元：卓越服務的體系模型1.系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源2.服務五大差距檢驗組織服務能

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績效改進工作坊   01.01

單元績效改進相關(guān)知識1.什么是績效2.績效考核、績效管理與績效改進3.績效改進的價值和邏輯4.行為改變績效達成5.績效改進模型第二單元績效改進步驟1.績效改進的6步法·當下現(xiàn)狀·目標設定·尋找證據(jù)·干預措施·評估方案·改進計劃第三單元績效改進步驟實操1.任務·次任務完成·現(xiàn)場績效改進設計·第二次任務完成·總結(jié)2.設計具體績效的改進方案·每組界定需改進主題·按

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有效溝通   01.01

章什么是有效的溝通1.有效溝通的三要素2.雙向溝通的行為3.語言與非語言溝通第二章有效溝通的五個技巧技巧一明確表達1.用描述性的語言說話2.條理清晰有邏輯性3.視覺輔助手段技巧二聽得明白1.傾聽的障礙2.傾聽的7個好習慣3.傾聽的四層技巧三不懂就問1.鼓勵提問的行為2.封閉問題與開放問題3.追問的技巧技巧四重復確認1.重復確認的兩個好處2.重復內(nèi)容和重復理解

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