客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)高級(jí)講師北大、清華總裁班特聘教授復(fù)旦、人大總裁班特聘專(zhuān)家國(guó)學(xué)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、著名企管專(zhuān)家全球品牌網(wǎng)等多家門(mén)戶(hù)網(wǎng)站專(zhuān)欄作者銷(xiāo)售與市場(chǎng)等多家專(zhuān)業(yè)媒體專(zhuān)欄作者著有《策動(dòng)旅游》、《忠誠(chéng)來(lái)自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細(xì)>>

譚小芳
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客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)
**講：客戶(hù)服務(wù)基本概念

一、什么是客戶(hù)服務(wù)?

客戶(hù)服務(wù)的定義
影響客戶(hù)服務(wù)的因素
客戶(hù)服務(wù)環(huán)境
二、服務(wù)的文化建設(shè)

服務(wù)文化的組成
客戶(hù)維護(hù)體制建立
促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法
案例:燕子的一封信

小組討論：我們企業(yè)的服務(wù)文化有什么特點(diǎn)？
分析：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例！
解析：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧課程案例分析！
第二講：揭開(kāi)客戶(hù)投訴的面紗

三、重估投訴的價(jià)值

什么是客戶(hù)投訴
客戶(hù)投訴概率及后果分析
3年從村頭走向世界
4年從世界走回村頭
2年又走向倒閉
案例：幸福實(shí)業(yè)

案例：三株集團(tuán)的悲劇

客戶(hù)不投訴的成本分析

案例：買(mǎi)手機(jī)與電視機(jī)的投訴

四、投訴原因剖析

1．客戶(hù)的投訴動(dòng)機(jī)

案例：投訴中的鬼故事

2．客戶(hù)為什么會(huì)投訴

案例1：海爾利用抱怨開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品

案例2：受人關(guān)注的才是有價(jià)值的

3．客戶(hù)投訴的原因和對(duì)象

案例1：四齡童騎童車(chē)拇指慘遭夾斷

案例2：一元錢(qián)的發(fā)票

五、投訴分類(lèi)與處理原則

1．投訴的級(jí)別及應(yīng)對(duì)方法

案例：山西移動(dòng)規(guī)定的投訴時(shí)限

2．處理投訴的原則
討論：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧經(jīng)典案例討論!
分組：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


第三講 客戶(hù)投訴的處理方法與技巧

六、客戶(hù)投訴處理模型

小組討論：

常見(jiàn)的客戶(hù)投訴者表現(xiàn)種類(lèi)？

預(yù)防投訴發(fā)生，降低客戶(hù)投訴率的有效方法？

七、一般客戶(hù)投訴處理流程

預(yù)測(cè)客戶(hù)的情感需求
案例：南航公司如何對(duì)待客戶(hù)
滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求
用開(kāi)放式問(wèn)題讓投訴的客戶(hù)發(fā)泄情感
案例：酒店住宿的投訴
用復(fù)述情感以表示理解
提供信息來(lái)幫助客戶(hù)
設(shè)定期望值以便于提供方案選擇
達(dá)成協(xié)議，提供服務(wù)補(bǔ)償
檢查滿(mǎn)意度后再次道歉
挽留客戶(hù)以建立聯(lián)系
案例：拓展的客戶(hù)投訴處理

八、積極有效的語(yǔ)言交流

有效交流與溝通的重要性
確保雙向交流
專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練
與客戶(hù)積極交流的方法
及時(shí)提供反饋信息
自信果斷的接觸客戶(hù)
測(cè)試：客戶(hù)服務(wù)自信心測(cè)評(píng)

九、投訴處理中的非語(yǔ)言溝通

什么是非語(yǔ)言溝通？
非語(yǔ)言行為包括什么？
性別與文化在非語(yǔ)言溝通中的影響？
提高非語(yǔ)言溝通能力的方法
負(fù)面的非語(yǔ)言行為舉例
十、學(xué)會(huì)如何聆聽(tīng)

聆聽(tīng)是什么？
好的聆聽(tīng)者的特征
聆聽(tīng)出現(xiàn)問(wèn)題的原因
無(wú)效的聆聽(tīng)
提高聆聽(tīng)技巧的方法
十一、客戶(hù)行為風(fēng)格認(rèn)知

行為風(fēng)格的重要性
何為行為風(fēng)格
行為風(fēng)格解析
風(fēng)格傾向
與不同風(fēng)格的人交往
解析人類(lèi)不同的感知能力
建立穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系
案例：攝像機(jī)的投訴

模擬演練：在皇室花店接待一位怒氣沖沖的客戶(hù)

十二、處理客戶(hù)投訴中的難題

哪些是棘手的客戶(hù)？
行為風(fēng)格的作用？
處理難纏客戶(hù)的投訴？
十三、投訴處理三十二招

第四講 自我?guī)椭记?BR>
十四、有效緩解你的壓力

什么是壓力？
壓力管理模式
緩解壓力的技巧
十五、控制你的情緒（EQ）

素質(zhì)商數(shù)
自我情緒控制
互動(dòng)：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例評(píng)估
分享：某集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧案例分析示范

第五講：投訴預(yù)防與管理體系的建立

十六、投訴預(yù)防機(jī)制與措施

做好充分的市場(chǎng)調(diào)查
不能把營(yíng)銷(xiāo)變成服務(wù)的對(duì)敵
舉足輕重的IT系統(tǒng)
嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆珊蜆I(yè)務(wù)論證
業(yè)務(wù)過(guò)程有案可查
業(yè)務(wù)流程合理化
創(chuàng)建暴露問(wèn)題的服務(wù)文化
強(qiáng)有力的制度支持
十七、職責(zé)分工與人員管理

客戶(hù)投訴管理辦法
投訴分類(lèi)、重大投訴的界定
投訴分級(jí)處理制度
分工與部門(mén)協(xié)作
知識(shí)管理
上報(bào)、預(yù)警、分析和跟蹤
投訴管理部門(mén)的組織架構(gòu)和職能
人員的選拔、培訓(xùn)和考核

 

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《人才梯隊(duì)建設(shè)與培養(yǎng)》——知人善任，組織有序！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)收益：1、了解人才梯隊(duì)建設(shè)的意義；2、掌握人才梯隊(duì)建設(shè)的技巧；3、運(yùn)用人才梯隊(duì)建設(shè)的方法。培訓(xùn)背景：沒(méi)有人才，績(jī)效便無(wú)從談起！資深員工離開(kāi)組織，帶走的不僅是他們做事的能力，而且包括他們長(zhǎng)年積累下來(lái)的聰明才智，這種情況發(fā)生在組織的所有崗位和級(jí)別。繼任規(guī)劃不只是為高層尋找替代，更重要

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顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)——銷(xiāo)售圣經(jīng)，把“賣(mài)”高手！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：1-2天培訓(xùn)地點(diǎn)：天津培訓(xùn)收益：1、掌握顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的理論、客戶(hù)分析方法和銷(xiāo)售技巧；2、學(xué)習(xí)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的思路和出發(fā)點(diǎn)，逐步更新銷(xiāo)售觀念；3、走出價(jià)格泥潭，賣(mài)出你真正的價(jià)值，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手自然出局；4、將技巧用于實(shí)踐，通過(guò)顧問(wèn)式銷(xiāo)售方式，快速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。培訓(xùn)背景：顧問(wèn)式銷(xiāo)售是由Huthwaite公

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和諧團(tuán)隊(duì)與領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定授課特點(diǎn)：1、鮮活生動(dòng)行業(yè)案例，沖擊活動(dòng)激情體驗(yàn)2、至深至性講情說(shuō)理，啟導(dǎo)智慧激發(fā)共享培訓(xùn)目的：1、提高員工士氣，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力！2、打造高效和諧團(tuán)隊(duì)與掌握心理學(xué)知識(shí)；3、有效幫助學(xué)員提升領(lǐng)導(dǎo)效能與領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)；4、提高團(tuán)隊(duì)和諧氣氛，掌握有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧。培訓(xùn)受眾：總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、H

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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