客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營(yíng)銷學(xué)會(huì)高級(jí)講師北大、清華總裁班特聘教授復(fù)旦、人大總裁班特聘專家國(guó)學(xué)營(yíng)銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場(chǎng)等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動(dòng)旅游》、《忠誠(chéng)來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細(xì)>>

譚小芳
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客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
 **節(jié)　服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營(yíng)銷思考　

一、 制造業(yè)PK服務(wù)業(yè)——“中國(guó)制造”的出路　

二、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變——關(guān)于精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的迷思

三、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)“利潤(rùn)”提升之路——精細(xì)化客戶服務(wù)技巧的價(jià)值


分析：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例！

解析：客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：客戶服務(wù)技巧課程案例分析！


第二節(jié)　精細(xì)化客戶服務(wù)技巧的成功之“道”　

一、由“惠普之道”引發(fā)的精細(xì)化客戶服務(wù)技巧思考　

二、精細(xì)化客戶服務(wù)技巧是企業(yè)未來的利潤(rùn)來源

三、精細(xì)化客戶服務(wù)技巧是企業(yè)樹立品牌的捷徑

四、精細(xì)化客戶服務(wù)技巧是企業(yè)誠(chéng)信的表現(xiàn)　

五、精細(xì)化客戶服務(wù)技巧是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)


討論：客戶服務(wù)技巧經(jīng)典案例討論!

分組：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：客戶服務(wù)技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


第三節(jié) 客戶消費(fèi)心理的精確解讀　

一、需要VS想要：究竟是什么在左右著購(gòu)買

二、文化感受與消費(fèi)心理的微妙關(guān)聯(lián)

三、從Share Mind到Share Heart

四、非財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)管理：讀懂企業(yè)的軟數(shù)據(jù)

互動(dòng)：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例評(píng)估

分享：某集團(tuán)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典客戶服務(wù)技巧案例分析示范


第四節(jié)　精細(xì)化客戶服務(wù)技巧的核心技術(shù)

一、個(gè)性化服務(wù)的核心秘密——細(xì)化

二、高效營(yíng)銷執(zhí)行力的基礎(chǔ)——量化

三、穩(wěn)定營(yíng)銷業(yè)績(jī)的硬道理——流程化

四、快速整合資源的催化劑——協(xié)同化

五、人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略——嚴(yán)格化

六、樹立榜樣標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略——實(shí)證化

差異化時(shí)代的秘密武器——精確化

實(shí)戰(zhàn)篇


分享：企業(yè)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好客戶服務(wù)技巧？

第五節(jié)　精細(xì)化客戶服務(wù)技巧組合

一、開創(chuàng)新的利潤(rùn)藍(lán)?！?wù)產(chǎn)品精細(xì)化

二、準(zhǔn)確定位服務(wù)價(jià)值——服務(wù)定價(jià)精細(xì)化

三、客戶資源的經(jīng)營(yíng)流——服務(wù)渠道精細(xì)化

有效傳播情感關(guān)聯(lián)——服務(wù)推廣精細(xì)化

分享：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)四部曲！

分享：客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)客戶服務(wù)技巧六技巧！

分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的客戶服務(wù)技巧難題！

第六節(jié)　精細(xì)化客戶服務(wù)技巧的策略　

一、實(shí)現(xiàn)客戶升級(jí)的途徑——服務(wù)細(xì)分精細(xì)化　

二、搶占客戶注意力藍(lán)?！?wù)定位精細(xì)化

三、客戶生命周期的管理——客戶服務(wù)技巧精細(xì)化

四、打造客戶忠誠(chéng)的策略——服務(wù)流程精細(xì)化

五、提升服務(wù)質(zhì)量與效率——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化

六、服務(wù)執(zhí)行中的道與術(shù)——客戶服務(wù)技巧精細(xì)化

七、持續(xù)提升服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)督導(dǎo)精細(xì)化

八、服務(wù)系統(tǒng)的改善工程——服務(wù)改善精細(xì)化

分析：領(lǐng)導(dǎo)者客戶服務(wù)技巧做什么？

分析：客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？

分析：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？



第七節(jié) 精細(xì)化客戶服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)技巧

一、個(gè)個(gè)都是服務(wù)追求——服務(wù)目標(biāo)精細(xì)化　

二、字字都是服務(wù)宣言——服務(wù)承諾精細(xì)化

三、面面都是服務(wù)形象——服務(wù)展示精細(xì)化

四、處處都是服務(wù)窗口——服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化

五、點(diǎn)點(diǎn)都是服務(wù)藝術(shù)——服務(wù)行為精細(xì)化

六、句句都是服務(wù)名言——服務(wù)語(yǔ)言精細(xì)化

七、時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出——服務(wù)過程精細(xì)化

八、事事都是服務(wù)體現(xiàn)——服務(wù)結(jié)果精細(xì)化


分析：企業(yè)如何貫徹客戶服務(wù)技巧全過程？

分析：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)，我們做對(duì)過什么？

案例：海爾集團(tuán)客戶服務(wù)技巧咨詢方案案例研究

第八節(jié)　制訂精細(xì)化客戶服務(wù)技巧計(jì)劃以及成功應(yīng)用案例　

一、階段一：確定戰(zhàn)略內(nèi)容

二、階段二：考察態(tài)勢(shì)

三、階段三：制定營(yíng)銷戰(zhàn)略

四、階段四：資源配置和監(jiān)督


討論：企業(yè)客戶服務(wù)技巧的八面金剛

案例：一次失敗的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例

分組：如何打通企業(yè)客戶服務(wù)技巧的任督二脈？


第九節(jié) 成功應(yīng)用案例

一、 精細(xì)化客戶服務(wù)技巧應(yīng)用個(gè)案一：美國(guó)西南航空公司的個(gè)基本態(tài)度

二、 精細(xì)化客戶服務(wù)技巧應(yīng)用個(gè)案二：浦銀安盛：為客戶提供精細(xì)化服務(wù)

三、 精細(xì)化客戶服務(wù)技巧應(yīng)用個(gè)案三：活力斯精細(xì)化客戶服務(wù)技巧系統(tǒng)


客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)

 

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第一：商品管理人員的職責(zé)及應(yīng)具備的素質(zhì)商品管理部門的職責(zé)各級(jí)商品管理人員的基本分工各級(jí)商品管理人員的基礎(chǔ)工作商品管理人員的基本素質(zhì)商品管理人員需掌握的知識(shí)技能商品管理人員的四個(gè)發(fā)展與提升階段分析：商品管理培訓(xùn)案例！解析：商品管理內(nèi)訓(xùn)案例案例：商品管理課程案例分析！第二：商品指標(biāo)管理體系的建立商品運(yùn)營(yíng)管理所涉及的指標(biāo)商品管理指標(biāo)體系各個(gè)指標(biāo)之間的基本關(guān)系建立適

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　　一、公司治理概要　　1.什么是公司治理　　2.公司治理與管理的比較　　3.目前中國(guó)公司治理現(xiàn)狀　　4.為什么好的公司治理是重要的　　5.公司治理的四個(gè)模式比較　　6.公司治理演進(jìn)趨勢(shì)　　二、股東權(quán)利、股東會(huì)、利益相關(guān)者　　1.股東有哪些權(quán)利與義務(wù)？　　2.股東投票制度是如何運(yùn)作的？　　3.機(jī)構(gòu)投資者如何參與上市公司的治理　　4.利益相關(guān)者在公司治理中的作

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《人才測(cè)評(píng)技術(shù)》培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)收益：1、了解人才測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)知識(shí)；2、掌握人才測(cè)評(píng)的基本技能；3、有利于企業(yè)更好地選拔培養(yǎng)人才。培訓(xùn)背景：人才測(cè)評(píng)技術(shù)已成為全球人力資源管理重要的技術(shù)手段之一，誰(shuí)掌握這門技術(shù)，誰(shuí)就能在人力資源管理活動(dòng)中降低成本、減少風(fēng)險(xiǎn)，獲取真正適合企業(yè)發(fā)展所需要的人才。在國(guó)內(nèi)已經(jīng)過20年的發(fā)展，但對(duì)于如何建立“評(píng)鑒-發(fā)展中

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《人才的選、用、育、留》——戰(zhàn)場(chǎng)取勝，靠用兵；商場(chǎng)不敗，靠用人！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：3天《人才的選、用、育、留》系列課程之一：《選》《人才的選、用、育、留》系列課程之二：《用》《人才的選、用、育、留》系列課程之三：《育》《人才的選、用、育、留》系列課程之四：《留》培訓(xùn)收益：1、了解人才對(duì)企業(yè)的影響；2、掌握企業(yè)人才的選用方法；3、掌握企業(yè)人才的培育技巧

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《這樣做行政管理最有效！》培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)收益：1、明確所在崗位的責(zé)任和任務(wù)并知道做什么；2、知悉所要完成任務(wù)的具體步驟和工作流程；3、精確地把管理落到各個(gè)崗位和具體事項(xiàng)上；4、為企業(yè)各項(xiàng)工作提供規(guī)范化的制度和工具。講座亮點(diǎn)：1、職責(zé)清晰：明確所在崗位的責(zé)任和任務(wù)并知道做什么；2、工作有序：知悉所要完成任務(wù)的具體步驟和工作流程；3、執(zhí)行有力

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《戰(zhàn)略性人力資源管理培訓(xùn)》——建立“紅綠燈”體系，實(shí)現(xiàn)人力資源戰(zhàn)略！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定培訓(xùn)收益：1、提升績(jī)效導(dǎo)向戰(zhàn)略的執(zhí)行能力；2、提升人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行能力；3、提升外部招聘人才戰(zhàn)略的執(zhí)行能力；4、提升內(nèi)部培養(yǎng)人才戰(zhàn)略的執(zhí)行能力；5、提升人力資源戰(zhàn)略制定與選擇的能力；6、提升員工發(fā)展為導(dǎo)向的生涯規(guī)劃能力；7、掌握戰(zhàn)略性人力

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《人才梯隊(duì)建設(shè)與培養(yǎng)》——知人善任，組織有序！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)收益：1、了解人才梯隊(duì)建設(shè)的意義；2、掌握人才梯隊(duì)建設(shè)的技巧；3、運(yùn)用人才梯隊(duì)建設(shè)的方法。培訓(xùn)背景：沒有人才，績(jī)效便無從談起！資深員工離開組織，帶走的不僅是他們做事的能力，而且包括他們長(zhǎng)年積累下來的聰明才智，這種情況發(fā)生在組織的所有崗位和級(jí)別。繼任規(guī)劃不只是為高層尋找替代，更重要

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顧問式銷售技術(shù)——銷售圣經(jīng)，把“賣”高手！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：1-2天培訓(xùn)地點(diǎn)：天津培訓(xùn)收益：1、掌握顧問式營(yíng)銷的理論、客戶分析方法和銷售技巧；2、學(xué)習(xí)顧問式營(yíng)銷的思路和出發(fā)點(diǎn)，逐步更新銷售觀念；3、走出價(jià)格泥潭，賣出你真正的價(jià)值，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手自然出局；4、將技巧用于實(shí)踐，通過顧問式銷售方式，快速提升銷售業(yè)績(jī)。培訓(xùn)背景：顧問式銷售是由Huthwaite公

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和諧團(tuán)隊(duì)與領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定授課特點(diǎn)：1、鮮活生動(dòng)行業(yè)案例，沖擊活動(dòng)激情體驗(yàn)2、至深至性講情說理，啟導(dǎo)智慧激發(fā)共享培訓(xùn)目的：1、提高員工士氣，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力！2、打造高效和諧團(tuán)隊(duì)與掌握心理學(xué)知識(shí)；3、有效幫助學(xué)員提升領(lǐng)導(dǎo)效能與領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)；4、提高團(tuán)隊(duì)和諧氣氛，掌握有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧。培訓(xùn)受眾：總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、H

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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