客戶關系管理原理與應用
課程目標：協(xié)助中國企業(yè)真正實現(xiàn)“以客戶為中心的管理”

設計背景：
信息高度對稱、全球化競爭加劇、產品嚴重同質化，改變了企業(yè)面對的市場環(huán)境，加速了企業(yè)經營由“產品中心”向“客戶中心”的戰(zhàn)略視點轉移。標志著企業(yè)經營競爭核心，將圍繞企業(yè)真正實現(xiàn)“以客戶為中心的管理”的系統(tǒng)能力的提升。

客戶關系管理是現(xiàn)代營銷理論中非常實戰(zhàn)的策略體系，也是實現(xiàn)“以客戶為中心的管理”的實戰(zhàn)策略和方法。在現(xiàn)代營銷思想中，如何拓展客戶、保持客戶；如何進行企業(yè)的整體營銷；如何建立企業(yè)品牌的價值度；包括提升客戶滿意度，獲取客戶忠誠度的科學的系統(tǒng)策略和方法。特別是在滿意度管理中，滿意度是可以被科學的管理，是靠企業(yè)的系統(tǒng)保證，而非依靠個人的熱情，和大量被浪費的客服投資來保障。

真正實現(xiàn)“以客戶為中心的管理”，企業(yè)必須從戰(zhàn)略、策略及執(zhí)行實行整體而系統(tǒng)的變革，必須企業(yè)各級人員首先同時在企業(yè)實現(xiàn)“以客戶為中心的管理”系統(tǒng)能力提升中，如何認識、引進、掌握、應用和貫徹先進的、科學的策略、方法，是企業(yè)真正實現(xiàn)“以客戶為中心的管理”的重要環(huán)節(jié)之一。

課程價值：
課程以“客戶時代”的營銷思想為基礎，透視現(xiàn)實市場競爭環(huán)境，以實戰(zhàn)案例為依據，梳理現(xiàn)代營銷市場競爭的戰(zhàn)略要點，認識傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略視點向現(xiàn)代營銷戰(zhàn)略視點的轉移。使企業(yè)能觀大局而更好的站一隅。以提升企業(yè)各級指揮員的營銷戰(zhàn)略思維能力。

課程將透視實現(xiàn)“以客戶為中心的管理”，不僅僅是營銷人員、客戶人員的是，他將是企業(yè)每個環(huán)節(jié)的統(tǒng)一行為，而這一統(tǒng)一行為是靠科學、系統(tǒng)的策略和方法來實現(xiàn)。
課程將系統(tǒng)的分析沃爾瑪、美國西南航空、英國航空等企業(yè)如何應用客戶關系管理（CRM）進行市場策劃、營銷拓展及系統(tǒng)的客服服務提升和維護客戶滿意度。

課程結合服務業(yè)的競爭環(huán)境，以服務業(yè)的實際案例的應用分析為基礎，讓學員充分掌握CRM這一先進的營銷思想和營銷策略，并應用到實際工作中，“掌握與對手的戰(zhàn)略競爭點和手段，制定更有效的管理，采用更有效的策略，實現(xiàn)企業(yè)競爭能力系統(tǒng)的提升。”

課程特色：
課程采用哈佛教學法，結合咨詢式培訓，針對企業(yè)的各級“指揮員”，形成以現(xiàn)代營銷思想為指導的實戰(zhàn)策略體系，全面提升各級“指揮員”的營銷戰(zhàn)略思維、策略策劃及現(xiàn)代營銷管理等核心實戰(zhàn)能力。

課程采用全面的思維互動，以學員形成戰(zhàn)略、策略、執(zhí)行三位一體的系統(tǒng)思維，及全面的思維提升為核心，（“課程學習后，更重要的不是知道了什么是CRM，而是我明白了我在工作中該怎么做！”——摘自學員感言）

課程立足于中國實際市場環(huán)境，即有世界先進企業(yè)的應用案例，又結合了行業(yè)實戰(zhàn)應用分析。先后被中國人保、江西移動、河北通信、東風汽車、深圳金融聯(lián)集團、上海中泰集團、深圳建行等數十家企業(yè)引入企業(yè)干部內訓。

課程提要：
第一部分：現(xiàn)代營銷的戰(zhàn)略核心和競爭要素
1、市場環(huán)境變革和營銷觀念突破
2、傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷的根本區(qū)別和競爭戰(zhàn)略視點轉移
3、透視現(xiàn)實經營環(huán)境、探求今天的競爭力核心
4、現(xiàn)代企業(yè)競爭的現(xiàn)狀和競爭戰(zhàn)略點

第二部分：實現(xiàn)以客戶為中心的營銷策略——CRM
1、以客戶為中心的企業(yè)經營核心——CRM的核心定義
2、現(xiàn)代營銷的客戶與客戶關系價值視點
3、客戶關系管理的營銷視角和核心理念
4、客戶關系管理的營銷核心模型
5、關注利潤的CRM營銷策略

第三部分：由滿意到忠誠
1、CRM的核心“工藝”及流程
2、滿意度的客戶心理機制
3、提升客戶滿意度的策略
4、客戶忠誠的標志
5、獲取客戶忠誠的兩要素和策略

第四部分：將客戶滿意度把握在手中——客戶滿意度管理
1、追求滿意度的非理性誤區(qū)
2、滿意度的價值及保護
3、實現(xiàn)滿意度管理的戰(zhàn)略模型
4、滿意度管理的關鍵要素和心理模型
5、滿意度管理系統(tǒng)設計原則
6、滿意度管理的核心“技巧”

第五部分：CRM的營銷實戰(zhàn)體驗
1、CRM的客戶拓展策略
2、客戶拓展的模型
3、CRM與營銷策劃思維
4、CRM與客服系統(tǒng)設計
5、 營銷實戰(zhàn)的系統(tǒng)支持模型

第六部分：提升營銷的效力——營銷管理中的CRM應用

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以下略，具體內容備索：010--62863354

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