《客戶服務(wù)心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》
《客戶服務(wù)心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶服務(wù)心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》
《客戶服務(wù)心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》
課程背景
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和相互信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升。
課程目標(biāo)
1. 超越客戶期望的客戶服務(wù)；2. 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；3. 了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；4. 掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；5. 掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；6. 能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7. 善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。
課程特色
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
課程時(shí)長(zhǎng)：1天
課程內(nèi)容：
第一部分：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？1. 服務(wù)的三個(gè)層次 1）超越期望值服——忠誠(chéng)度
客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
2）附加值服務(wù)——滿意度
案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益3）基本服務(wù)——無(wú)怨言
2. 客人滿意的三個(gè)層面1）商品——直接2）服務(wù)——直接3）企業(yè)形象——間接
3. 客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素1）可靠性——態(tài)度2）響應(yīng)性——反應(yīng)3）安全性——專業(yè)4） 移情性——耐心5）有形性——儀容
4. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
第二部分：客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因1. 產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）2. 質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）3. 價(jià)格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系1. 客戶挽留策略2. 建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶3. 忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng) 1）要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5-7倍； 2）要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)； 3）企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至
50%的成本。4）一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；5）每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；6）提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，
企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%；
4. 客人忠誠(chéng)度的重要性1）90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司2）80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；3）20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)；4）回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；
第三部分：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴與應(yīng)對(duì)處理的方法一、客戶投訴產(chǎn)生的原因二、客戶投訴產(chǎn)生的目的三、客戶投訴產(chǎn)生的好處四、企業(yè)流失客戶的主要原因
五、處理客戶投訴與抱怨的方法1. 處理投訴的基本方法2. 處理疑難投訴的技巧3. 盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度4. 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)5. 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧6. 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法 案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的七點(diǎn)法
六、重大投訴處理
七、不回避并找出原因?
祁娜老師的其它課程
《全員職業(yè)素養(yǎng)理念與職業(yè)技能提升》課程背景：21世紀(jì)，國(guó)家與國(guó)家之間的競(jìng)爭(zhēng)，就是企業(yè)間的角逐比賽。而企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于人——全員的職業(yè)化素質(zhì)高低的較量。職業(yè)化是當(dāng)代企業(yè)的第一競(jìng)爭(zhēng)力，要想在21世紀(jì)生存和發(fā)展下去，必須把團(tuán)隊(duì)成員打造成為職業(yè)人。需要鍛造、培養(yǎng)、提高個(gè)人的職業(yè)素質(zhì)，遵守、認(rèn)同人們共同的職業(yè)道德，弘揚(yáng)、傳播職業(yè)化精神，養(yǎng)成并且始終保持積極的職業(yè)化
講師：祁娜詳情
《涉外國(guó)家商務(wù)禮儀與文化傳承》 05.16
《全球一體化--涉外國(guó)家商務(wù)禮儀與文化傳承》課程介紹：自從有了國(guó)家，也就出現(xiàn)了相應(yīng)的禮儀。不論是古希臘、古羅馬、古印度還是古埃及，都形成了具有民族特點(diǎn)的禮儀。由于國(guó)家的產(chǎn)生，也就有了國(guó)與國(guó)的交往。國(guó)際交往也需要有一定的規(guī)范與準(zhǔn)則，于是就產(chǎn)生了國(guó)際商務(wù)禮儀。在長(zhǎng)期的國(guó)際交往的過(guò)程中，已經(jīng)形成了許多國(guó)家間通行的國(guó)際規(guī)則，現(xiàn)代國(guó)際商務(wù)禮儀正是歷史上國(guó)際禮儀的傳承與
講師：祁娜詳情
《時(shí)間管理心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》時(shí)間管理（TimeManagement）就是用技巧、技術(shù)和工具幫助我們?nèi)ネ瓿扇蝿?wù)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。對(duì)于職業(yè)人士而言，時(shí)間有時(shí)是等同于財(cái)富、投資機(jī)會(huì)、生命、權(quán)利或權(quán)益的。因此，時(shí)間管理其實(shí)就是對(duì)財(cái)富的管理，對(duì)生命的管理，對(duì)效益的管理，或者說(shuō)是對(duì)家庭、事業(yè)成功的管理。成功的事業(yè)首先得益于成功的時(shí)間管理。善于管理時(shí)間是成
講師：祁娜詳情
《團(tuán)隊(duì)管理心理學(xué)--助燃積極內(nèi)驅(qū)力SF+》課程背景：高效問(wèn)題解決(Solution-focused)是直接指向“解決”的管理技術(shù)，與傳統(tǒng)問(wèn)題解決模式（problem-solvingapproach）相比，高效問(wèn)題解決模式充分尊重個(gè)體、相信其自身資源和潛能的助人模式。它把解決問(wèn)題的關(guān)注點(diǎn)集中在團(tuán)隊(duì)成員的正向方面，并且尋求最大化挖掘個(gè)體/團(tuán)體的力量、優(yōu)勢(shì)和能力。
講師：祁娜詳情
《卓越溝通與交流藝術(shù)—璀璨生輝的語(yǔ)言》【課程背景】溝通是職業(yè)人最重要的工作之一，根據(jù)對(duì)有關(guān)職業(yè)人工作時(shí)間分布的研究表明，在職業(yè)人一天的工作時(shí)間里，有80的時(shí)間用于溝通。如果溝通不暢，職業(yè)人不能及時(shí)了解下屬的想法，不能對(duì)其進(jìn)行有效的激勵(lì)，導(dǎo)致士氣低落；如果溝通不暢，下屬就不能正確執(zhí)行上司的指令，導(dǎo)致執(zhí)行力低下，糾錯(cuò)成本高；如果溝通不暢，企業(yè)就不能把握客戶的深層
講師：祁娜詳情
《國(guó)際PDP心理測(cè)量與分析解讀》課程背景：PDP是ProfessionalDyna-MetricPrograms的英文縮寫(xiě)，是一種思維模式和行為模式的分析系統(tǒng)。它是由美國(guó)南加州大學(xué)統(tǒng)計(jì)科學(xué)研究所與科羅拉多大學(xué)行為科學(xué)研究所在研究了400萬(wàn)個(gè)案例的基礎(chǔ)上共同發(fā)明的專利，它可以測(cè)量出個(gè)人的〖基本行為〗、〖對(duì)環(huán)境的反應(yīng)〗和〖可預(yù)測(cè)的行為模式〗。此課程應(yīng)用范圍廣泛：
講師：祁娜詳情
《國(guó)際心理教練--高效焦點(diǎn)解決體系SFBC》課程背景：教練技術(shù)不僅僅是這個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)爆炸時(shí)代的產(chǎn)物，還是學(xué)習(xí)型組織落地的行之有效的管理科學(xué)和藝術(shù)。它是通過(guò)改善被教練者的心智模式來(lái)發(fā)揮其潛能和提升效率的管理技術(shù)，它可以幫助人們認(rèn)知自我，找到個(gè)人成長(zhǎng)、事業(yè)和生涯等問(wèn)題的自我解決方案，進(jìn)而促進(jìn)個(gè)人及其組織的協(xié)同發(fā)展。作為獲得ICF（國(guó)際教練聯(lián)合會(huì)）認(rèn)證的教練流
講師：祁娜詳情
《會(huì)議管理心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》課程介紹：彼得·德魯克曾指出：一個(gè)企業(yè)的管理者如果用超過(guò)25％的時(shí)間開(kāi)會(huì)，就是一種“病態(tài)組織的表現(xiàn)”。如果貴公司希望解決以下現(xiàn)象，請(qǐng)選擇《會(huì)議管理心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》課程。1)會(huì)海：過(guò)多開(kāi)會(huì)、過(guò)濫開(kāi)會(huì)、無(wú)效開(kāi)會(huì)，文山會(huì)海；2)拖沓：會(huì)議拖拉嚴(yán)重，形成了效率低下的“大尾巴會(huì)”；3)陪綁：搞排
講師：祁娜詳情
《經(jīng)理人高效溝通--向上匯報(bào)與跨部門(mén)共贏溝通》【課程背景】溝通是經(jīng)理人最重要的工作之一，根據(jù)經(jīng)理人工作時(shí)間分布的研究表明，在經(jīng)理人一天的工作中，有80的時(shí)間用于溝通。本課程將引領(lǐng)經(jīng)理人從向上匯報(bào)與溝通的思維構(gòu)建到實(shí)操技巧逐步深入談及經(jīng)理人在日常工作中對(duì)上與跨部門(mén)的溝通策略，以“應(yīng)用心理學(xué)--高效問(wèn)題解決SF+”理論體系為核心，分享可以即學(xué)即用的工作技巧。通過(guò)
講師：祁娜詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費(fèi)行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16221
- 5員工守則 15458
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15393
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14554
- 9文件簽收單 14194
