客戶服務(wù)期望管理技巧

  培訓(xùn)講師：凌敬忠

講師背景：
凌敬忠美國密西根安德魯大學(xué)工商管理碩士INSEADMBA-銷售營銷管理碩士運(yùn)營管理副總裁，創(chuàng)愿信息技術(shù)公司總經(jīng)理，亞諾士物流集團(tuán)大陸區(qū)總經(jīng)理，兆赫集團(tuán)互動王視訊業(yè)務(wù)總監(jiān)，美商洋基通運(yùn)公司業(yè)務(wù)總監(jiān)/項(xiàng)目總監(jiān)，遠(yuǎn)傳電信公司業(yè)務(wù)經(jīng)理/渠道經(jīng)理，臺 詳細(xì)>>

    課程咨詢電話：

客戶服務(wù)期望管理技巧詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)期望管理技巧

客戶服務(wù)期望管理技巧
概 述
服務(wù)人員在企業(yè)中是非常關(guān)鍵及有趣的職位。他們不止需要與客戶直接接觸，需要強(qiáng)大的服務(wù)能力，更需要了解客戶的商業(yè)環(huán)境，因此他們不但要有情商及智商，要能策略思考，更需要強(qiáng)大的跨文化溝通能力。銷售代表花很多的努力爭取到生意，卻因?yàn)榉?wù)人員的溝通失敗，讓銷售代表前期的投入都白費(fèi)了。這就是為什么服務(wù)人員那么重要的原因。
他們的工作場景有：
支持銷售推動：銷售會議中介紹產(chǎn)品及方案，會議的準(zhǔn)備要了解客戶需求，需求及功能的匹配，客戶可能提出的問題，目前公司的產(chǎn)品發(fā)展進(jìn)度
解決客戶問題：在產(chǎn)品使用的過程中發(fā)生重大的問題，在客戶會議中要在客戶情緒及公司利益之間的沖突，找到最好的解決方式。（通常銷售代表在現(xiàn)場是偏向客戶的）
銷售及市場的角色：服務(wù)人員具有可能的服務(wù)能力，去設(shè)計服務(wù)方案來解決客戶的問題去滿足其需求。也就是說其設(shè)計能力就決定公司的銷售及市場的績效
應(yīng)對抵觸及政治：在解決方案交付的過程中，客戶端的使用者及關(guān)系人對于工作改變的態(tài)度總是保持負(fù)面及抵觸，甚至?xí)砍兜娇蛻魞?nèi)部的政治運(yùn)作
本課程與其他課程最大的差異在于實(shí)踐性。在課前要求學(xué)員做好客戶拜訪的案例準(zhǔn)備，在課程進(jìn)行中，將學(xué)習(xí)到的技巧應(yīng)用到自己的案例，并現(xiàn)場進(jìn)行技巧的練習(xí)及角色扮演。也就是說下課后，立即可以實(shí)踐本課程所教授的技巧，將課程的投資回報率提升到最高的程度。
學(xué)習(xí)流程
在課程中，學(xué)員將通過不同形式學(xué)習(xí)活動，來學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結(jié)隊(duì)練習(xí)等…）
了解客戶溝通技巧的整體概念
掌握溝通前的準(zhǔn)備工作，確保達(dá)成溝通的目的
做好一個完美的開場，確?？蛻魧τ跁動幸粋€整體的概念
徹底及清楚了解客戶的想法及需求，并能夠引導(dǎo)客戶的需求到我們的方案
學(xué)習(xí)做好方案構(gòu)想的呈現(xiàn)，說服客戶支持我們的方案
學(xué)習(xí)如何解除客戶的不同意見，獲得雙贏的結(jié)果
如何與內(nèi)部部門協(xié)調(diào)，獲得信任及支持以達(dá)成項(xiàng)目的目的
《客戶服務(wù)期望管理技巧》
模塊
課程大綱
時間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
猜猜看
小組討論
第一單元 溝通過程
單元目的：了解整個客戶溝通流程
溝通障礙
客戶溝通流程
準(zhǔn)備階段 Prepare
接觸階段 Engage
會談階段 Do
檢查階段 Check
跟進(jìn)階段 Follow up
30分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
第二單元 準(zhǔn)備階段
單元目的：掌握溝通前的準(zhǔn)備工作，確保達(dá)成溝通的目的
準(zhǔn)備工作的類型
準(zhǔn)備工作的架構(gòu) MAP：
My Objectives 拜訪目標(biāo)
Audience 與會人員
Plan 會議計劃
活動：選擇自己的案例，以進(jìn)行討論及練習(xí)
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第三單元 接觸階段
單元目的：做好一個完美的開場，確?？蛻魧τ跁動幸粋€整體的概念
開場白的設(shè)計 - PAGE
MAP & PAGE 的結(jié)合使用
開場白的提示
短會議或電話會議
重要會議
主動或被動
團(tuán)隊(duì)會議
大型會議
活動：用自己的案例，以進(jìn)行討論及練習(xí)
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第四單元 會談階段 - 探索活動
單元目的：徹底及清楚了解客戶的想法及需求，并能夠引導(dǎo)客戶的需求到我們的方案
探索活動
探索的好處
探索的種類
『探索Y』的用處
雙數(shù)區(qū)的關(guān)注點(diǎn)
『探索Y』的應(yīng)用
報告輔助
聆聽技巧及同理的聆聽
引導(dǎo)探索
引導(dǎo)探索的子程序
引導(dǎo)探尋的子程序及調(diào)用
活動：
『探索Y』的練習(xí)
引導(dǎo)探索
180分
內(nèi)容講解
小組討論
第五單元 會談階段 - 呈現(xiàn)活動
單元目的：學(xué)習(xí)做好方案構(gòu)想的呈現(xiàn)，說服客戶支持我們的方案
兩分鐘演講
轉(zhuǎn)換為短簡報（5~10分鐘）
活動：用自己的案例，以進(jìn)行討論及練習(xí)
90分
第六單元 會談階段 - 談判活動
單元目的：學(xué)習(xí)如何解除客戶的不同意見，獲得雙贏的結(jié)果
產(chǎn)生分歧的原因
我及公司的利益受到壓力時的處理方式
有其它的更好的選擇的處理方式
談判計劃
談判技巧
不同情境的處理方式
活動：用自己的案例，以進(jìn)行討論及練習(xí)
120分
第七單元 內(nèi)部資源
單元目的：如何與內(nèi)部部門協(xié)調(diào)，獲得信任及支持以達(dá)成項(xiàng)目的目的
服務(wù)人員的困境
尋求內(nèi)部支持
Our Challenge 我們的挑戰(zhàn)
Audience 外部客戶
Resources 資源
活動：用自己的案例，以進(jìn)行討論及練習(xí)
90分
總課時長度
= C4+C5+C6+C3+C2+C7+C8+C9 \* MERGEFORMAT13小時 0分休息時間：上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時間：1 個小時

 

凌敬忠老師的其它課程

駐廠服務(wù)工程師客戶溝通與關(guān)系維護(hù)技巧培訓(xùn)課程目標(biāo)在正確理解卓越服務(wù)挑戰(zhàn)的價值基礎(chǔ)上，建立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的溝通意識通過有效與客戶交談和尋問，增進(jìn)客戶的信任，正確理解客戶的需求和期待解決的問題掌握應(yīng)對與客戶在人際層面和業(yè)務(wù)層面互動的方法和技巧，使得客戶在人際層面和技術(shù)層面雙滿意，有效拓展和維系客戶關(guān)系建立雙贏思維與客戶有效談判，解決客戶的問題有效處理客戶投訴、

 講師：凌敬忠詳情

專業(yè)演講技巧課程目標(biāo)演講已經(jīng)成為企業(yè)界的溝通工具，從新公司成立、新產(chǎn)品上市，展示自我，都與演講的質(zhì)量息息相關(guān)。無法利用演講做有效的公眾溝通，構(gòu)想與努力可能都會化為泡影。每次的演講之前，你都把時間用在哪里？是用來整理演講資料，練習(xí)演說，了解聽眾，還是思考要怎么說服對象？每次演講的產(chǎn)品和目的不同、聽眾不同，你的演講方式和材料都必須調(diào)整。這個課程是從課程的聽眾分析

 講師：凌敬忠詳情

專業(yè)演講技巧課程目標(biāo)演講已經(jīng)成為企業(yè)界的溝通工具，從新公司成立、新產(chǎn)品上市，展示自我，都與演講的質(zhì)量息息相關(guān)。無法利用演講做有效的公眾溝通，構(gòu)想與努力可能都會化為泡影。每次的演講之前，你都把時間用在哪里？是用來整理演講資料，練習(xí)演說，了解聽眾，還是思考要怎么說服對象？每次演講的產(chǎn)品和目的不同、聽眾不同，你的演講方式和材料都必須調(diào)整。這個課程是從課程的聽眾分析

 講師：凌敬忠詳情

專業(yè)銷售簡報技巧課程目標(biāo)簡報已經(jīng)成為企業(yè)界的溝通工具，從新公司成立、新產(chǎn)品上市，甚至搶救地球氣候，都與簡報的質(zhì)量息息相關(guān)。無法利用簡報有效溝通，構(gòu)想與努力可能都會華為泡影，個人實(shí)業(yè)可能會一蹶不振。每次的簡報之前，你都把時間用在哪里？是用來整理公司的簡報資料，練習(xí)演說，了解聽簡報的對象，還是思考要思考怎么說服對象？雖然每次簡報的產(chǎn)品都是一樣的，可是聽眾不同，你

 講師：凌敬忠詳情

卓越領(lǐng)導(dǎo)力概述位處經(jīng)理職位，是一個管理角色轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵，從一個人的工作形式轉(zhuǎn)換成為團(tuán)隊(duì)工作模式。因此個人的工作效能就是的成功關(guān)鍵。這次課程有三個重點(diǎn)：個人效能：需要了解自己新的工作定位，選擇工作的方式及提升工作效能、以及如何高效進(jìn)行工作影響組織：經(jīng)理層就需要與不同部門的同事溝通，來推動工作的進(jìn)行。但，每個人都是為自己的指標(biāo)工作，要如何影響他人是關(guān)鍵。向上溝通：

 講師：凌敬忠詳情

自我賦能，實(shí)現(xiàn)人生價值課程目標(biāo)在企業(yè)組織中，經(jīng)常看到許多員工（甚至主管）的工作態(tài)度及行動不怎么積極，總是被動著執(zhí)行被交付的任務(wù)，甚至碰到問題的時候，不會主動解決地漠視，直到無法掩蓋才開始找借口。這樣的現(xiàn)象主要是因?yàn)槿齻€原因：上班只是一個賺錢的工作，不認(rèn)為上班和個人的生活有什么關(guān)系，看不到工作是實(shí)踐個人價值的機(jī)會。自我的設(shè)限，以自己的角度來看世界，給自己設(shè)定許

 講師：凌敬忠詳情

自我領(lǐng)導(dǎo)概述當(dāng)被提升為主管或領(lǐng)導(dǎo)之后，面對最大的改變是從被人領(lǐng)導(dǎo)，要轉(zhuǎn)換為自我領(lǐng)導(dǎo)；從把事情做對，轉(zhuǎn)換為做對的事情，對結(jié)果負(fù)責(zé)而不只是對工作負(fù)責(zé)而已?！府?dāng)責(zé)」是對結(jié)果負(fù)最后的責(zé)任；「當(dāng)責(zé)」有主動的涵義；「當(dāng)責(zé)」不是只是為別人，更是為自己。「當(dāng)責(zé)」不是一個形而上的概念，而是有清楚的定義，有清晰步驟的做法。情緒掌握永遠(yuǎn)是主管及領(lǐng)導(dǎo)最困難的挑戰(zhàn)，在面對各種挑戰(zhàn)的時

 講師：凌敬忠詳情

組織客戶營銷計劃及技巧概述公司重要的資源不只是人才、資產(chǎn)和關(guān)系，更重要的是時間。如果企業(yè)把時間用在錯誤的客戶身上，就會浪費(fèi)極大的時間和資源。因此，要將客戶進(jìn)行分類，而一般的標(biāo)準(zhǔn)有：銷售潛力+現(xiàn)在銷售量參與購買的人員數(shù)量銷售流程步驟也由于組織客戶的特性，造就銷售過程復(fù)雜、銷售周期過長。雖然投入許多的資源，卻難以衡量組織客戶經(jīng)營的績效，也難以預(yù)測被競爭者侵入的機(jī)

 講師：凌敬忠詳情

遠(yuǎn)程溝通技巧模塊課程大綱時間分教學(xué)方法課程導(dǎo)入開場（客戶方）破冰活動研討公約課程介紹討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？30分內(nèi)容講解猜猜看小組討論第一單元跨文化交流122011單元目標(biāo)：跨文化的溝通是困難的，所以需要掌握一些必要的關(guān)鍵概念跨文化交流-新規(guī)范理解文化多樣性發(fā)展個人文化的意識需求相互接受把事情簡單化活動：不同文化的差異60分內(nèi)容講解引導(dǎo)活動小組討論第二

 講師：凌敬忠詳情

運(yùn)營協(xié)作與溝通技巧課程背景在挑戰(zhàn)重重的運(yùn)營部門中，既要面對客戶的直接服務(wù)請求，又要承受銷售部門的壓力。即使工作做得再好，也不一定能夠得到客戶及銷售部門的認(rèn)可。運(yùn)營部門的工作和資源大多都不在自己的手中，這也是最大的壓力之一，難以滿足客戶的期望。因此，運(yùn)營部門最需要建立溝通的能力，能夠影響客戶的期望，同時還能獲得客戶的滿意度和未來的生意。為了達(dá)成這個目標(biāo)，運(yùn)營部

 講師：凌敬忠詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有