優(yōu)質客戶服務-2天

  培訓講師：薛勝剛

講師背景：
專注于營銷領域培訓/咨詢16年十多年B2B營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗曾任麥古利（Mercuri）商業(yè)顧問和培訓師數(shù)家500強企業(yè)常年營銷培訓師數(shù)家民營企業(yè)的常年戰(zhàn)略顧問差異化思想的實踐者和傳播者風格：實戰(zhàn)工商管理碩士（MBA）-上海交通大學授課經(jīng)歷薛 詳細>>

薛勝剛
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優(yōu)質客戶服務-2天詳細內(nèi)容

優(yōu)質客戶服務-2天

優(yōu)質客戶服務（2天）
培訓目標：
課程結束后，學員將能夠：
培養(yǎng)客戶服務的意識和理念，意識到客戶服務的價值和重要性；
完善積極的服務態(tài)度，有目標有技巧的，在流程中提高客戶的體驗；
客戶溝通效率強化，處理抱怨投訴的技巧得到明顯的提升；
積極建立優(yōu)秀的客戶服務形象，提高客戶的滿意度。
課程大綱：
時間
內(nèi)容
學習方法
目的
9:00-10:30
1.客戶服務概述
漣漪效應
服務與銷售的關系
服務的定義和種類
什么是增值服務
誰是我們的客戶
如何看待我們的客戶
什么是客戶導向講解
討論
案例分析
認識到客戶服務的重要性，能夠正確的看待我們的客戶。
10:45-12:00
把握真實的瞬間
客戶滿意的構成
客戶服務成功的要素
案例：真實的瞬間
把握真實的瞬間（MOT）
做好真實瞬間的必備條件講解
討論
案例分析
明白真實的瞬間的概念，能夠在一次具體的服務中，把握好與客戶的接觸。
1:00-4:30
3.提高客戶的體驗
如何提高客戶體驗
客戶期望的四個層次
客戶感受的五個維度
案例分析：改善客戶體驗
小組作業(yè)：完善服務體驗
講解
討論
案例分析
小組作業(yè)和展示
客戶的滿意來自體驗和期望，通過結合現(xiàn)實服務流程，討論提升客戶感受的行為和技巧。
9:00-10:30
4.積極的服務態(tài)度
認識服務中的客戶情感
積極思想的重要性
積極和消極的特征比較
小練習：積極的用語
讓自己積極的八種方法
管理好個人情感賬戶講解
討論
案例分析
角色扮演
客戶的體驗來自我們的服務態(tài)度，培養(yǎng)積極的服務態(tài)度，并通過演練體會到服務態(tài)度的變化對自己和客戶帶來的影響。
10:45-12:00
5.強化溝通技巧
溝通的原理和過程
認識溝通障礙
溝通三要素：提問、傾聽和觀察
提問技巧-漏斗技巧
傾聽技巧-三個層次
觀察技巧-肢體信號講解
討論
小游戲
小組練習
在客戶服務中，多數(shù)的工作是通過溝通實現(xiàn)的，因此提升服務人員的溝通技巧，可以大大改善客戶的體驗。
1:00-4:30
6.投訴和抱怨處理
客戶投訴的原因和動機
處理投訴的關鍵準則
處理投訴的技巧和方法——化投訴為機會
對投訴采取行動
無理投訴的處理方法
電話使用的技巧
小組作業(yè)：建立投訴話術處理倉庫講解
討論
小組作業(yè)
角色扮演
處理客戶的抱怨和投訴，不是消極的，而是主動的心態(tài)，甚至可以轉化為機會。本節(jié)重點提升學員處理抱怨和投訴的技巧。并建立投訴問題處理的倉庫，為學員今后的工作提供指引。

 

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