客戶關系課程體系
課程大綱： 1.CRM的發(fā)展和歷史 從營銷的角度看CRM的發(fā)展 從信息化的角度看CRM的發(fā)展 從管理的角度看CRM的發(fā)展 2.什么是CRM？ CRM的定義 企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀 整體在市場、銷售、服務方面存在的問題 3、CRM解決的問題 CRM重在管什么？ 銷售、服務、市場一體化管理 過程管理 成本管理 狀態(tài)管理 客戶滿意度管
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1、CRM的發(fā)展和歷史從營銷的角度看CRM的發(fā)展從信息化的角度看CRM的發(fā)展從管理的角度看CRM的發(fā)展2、什么是CRM？CRM的定義企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀整體在市場、銷售、服務方面存在的問題3、CRM解決的問題CRM重在管什么？銷售、服務、市場一體化管理過程管理成本管理狀態(tài)管理客戶滿意度管理4、銷售人員客戶關系管理的主要方法和理念客戶決策過程客戶決策心理學以
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單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā)訓練內容授課手法一.服務意識與服務質量以客為尊的顧客服務客戶滿意的基本原則服務人員應具備的特質顧客服務的精神服務質量「服務」是什么？什么是「服務」？服務業(yè)的質量定義服務質量構面服務質量特性品質報酬顧客用以衡量服務質量之屬性質量屬性歸類表服務質量環(huán)圈二.客戶至上的年代知識經(jīng)濟的服務質量要求企業(yè)服務演進品質觀念的演進為何須要顧客滿意
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一、目標客戶情報獲取與業(yè)務滲透（1）高端客戶手機等有效通訊方式的獲取方法（如是管理層課程該條刪除）（2）高端客戶喜好特征分析（3）高端客戶周邊事物觀察與分析（4）客戶不良記錄搜尋與分析（5）接近高端客戶的策略與方法（6）金融商務人士之專業(yè)形象塑造（UBS瑞士聯(lián)合銀行員工外在形象指導手冊解析）二、金融產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（1）差異化金融解決方案設計的步驟與方法（2）金
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一 客戶關系管理（CRM）理念CRM基本理念CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢CRM與企業(yè)核心競爭力客戶向導的企業(yè)文化客戶資源開發(fā)客戶資產(chǎn)管理客戶滿意度和客戶忠誠度以500強企業(yè)成功推行“客戶關系管理”為綱領，從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學員重新認識客戶資產(chǎn)，并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產(chǎn)，開發(fā)
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銀行理財經(jīng)理——客戶關系分層管理與顧問式營銷技巧一.后經(jīng)濟時代銀行-新行動準則二.新經(jīng)濟時代銀行角色后經(jīng)濟時代銀行角色三.讓客戶向上動起來VIP中小客戶普通客戶潛在客戶四.變化中的銀行角色五.對客戶分層管理以客戶為中心的經(jīng)營理念根據(jù)：1.客戶資產(chǎn)規(guī)模2.在銀行的資金流動情況將客戶分成三級提供不同業(yè)務與服務：營銷區(qū)隔/服務區(qū)隔優(yōu)化客戶）六.經(jīng)營有影響力的客戶關
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前言：本建議書為銀行或者基金公司的的財富管理部門或者市場營銷部門的營銷人員和理財人員學習顧問式營銷與客戶關系管理所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關信息，擬訂本培訓規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節(jié)方面進行深入的探討。課程特色：針對銷售心理學/顧問
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單元:緣起、出發(fā)探險 你如何知道客戶到底要什么？ 服務意識培養(yǎng)與提升策略 講授法 角色扮演 團體討論 第二單元:企業(yè)經(jīng)營金三角 客戶與我們的關系 公司與客戶的關系 我們與公司的關系 客戶與利潤的關系 講授說明 團體討論 團體分享 第三單元:由客戶滿意出發(fā) 誰是我們的客戶？ 客戶要的是什么 為什么滿意？ 如何滿足客戶需求
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單元：新的財富環(huán)境與大客戶銷售訓練內容授課手法一.快速變化的市場（理財產(chǎn)品市場）二.普通銷售與大式客戶銷售的區(qū)別n發(fā)展關系n建立信任n引導需求n解決問題三.知識經(jīng)濟時代的專業(yè)理財銷售人才n銷售人必須具備的四只眼n銷售的三個Cn與企業(yè)建立“銷售關系”n銷售人員良好心態(tài)的標志四.富人銷售的過程n尋找富裕的人投資n贏得富裕的人投資n維系富裕的人投資講授法案例研討小
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一.你了解有錢人嗎？吸引富人的因素？ 二.普通銷售與顧問式客戶營銷的區(qū)別 發(fā)展關系 建立信任 引導需求 解決問題 三.知識經(jīng)濟時代的專業(yè)理財銷售人才 營銷人必須具備的四只眼 銷售的三個C 與企業(yè)建立“營銷關系” 銷售人員良好心態(tài)的標志 四.富人營銷的過程 尋找富裕的人投資 贏得富裕的人投資 維系富裕的人透析 講授法 案例研
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課程大綱：序號課程內容授課方式一緣起、出發(fā)探險你如何知道客戶到底要什么？服務意識培養(yǎng)與提升策略n講授法n角色扮演n團體討論二企業(yè)經(jīng)營金三角?客戶與我們的關系？公司與客戶的關系？我們與公司的關系？客戶與利潤的關系！n講授說明n團體討論n團體分享序號課程內容授課方式三：由客戶滿意出發(fā)誰是我們的客戶？客戶要的是什么為什么滿意？如何滿足客戶需求？如何識別客戶要求如何
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講:客戶關系管理的含義 客戶關系管理（CRM）的發(fā)展演變 CRM的概念及其內涵 CRM管理系統(tǒng)的分類 實施CRM為企業(yè)帶來的價值 分析：體驗式客戶關系成長培訓案例！ 解析：體驗式客戶關系成長內訓案例 案例：體驗式客戶關系成長課程案例分析！ 第二講:支撐客戶關系管理的三個主要理論 客戶生命周期理論 關系營銷理論 客戶價值判別理論 討
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單元：客戶關系分層管理 訓練內容授課手法 一.后經(jīng)濟時代銀行-新行動準則 二.新經(jīng)濟時代銀行角色后經(jīng)濟時代銀行角色 三.讓客戶向上動起來 VIP 中小客戶 普通客戶 潛在客戶 四.變化中的銀行角色 五.對客戶分層管理 以客戶為中心的經(jīng)營理念 根據(jù)：1.客戶資產(chǎn)規(guī)模2.在銀行的資金流動情況 將客戶分成三級提供不同業(yè)務與服務： 營
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一、概述1、客戶是“上帝”，如何找到“上帝”？1）上帝是什么樣子？上帝是什么視圖？2）客戶是什么樣子？客戶是什么視圖？3）提供哪些產(chǎn)品？產(chǎn)品是什么視圖？4）如何建立客戶和產(chǎn)品間的關系？為合適的客戶，找到合適的產(chǎn)品2、我們對自己的客戶（“上帝”）了解多少？1）客戶會有什么特點？客戶的基本特征（如：不同產(chǎn)品的年齡分布）客戶的群體特征（如：不同年齡群體關注點有哪些
