汽車渠道客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理技巧

  培訓(xùn)講師:劉成熙

講師背景:
高端著名實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)專家-劉成熙學(xué)歷經(jīng)歷:學(xué)歷與現(xiàn)職:政治大學(xué)法律系畢業(yè),MBA經(jīng)歷:大英法律事務(wù)所所長(zhǎng);歐亞法律事務(wù)所合伙律師;雍華國際電子有限公司CEO;春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理;麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總;廣東龍邦物流有限公 詳細(xì)>>

劉成熙
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汽車渠道客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理技巧詳細(xì)內(nèi)容

汽車渠道客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理技巧
**單元:客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)

訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

一. 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量

以客為尊的顧客服務(wù)

客戶滿意的基本原則

服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)

顧客服務(wù)的精神

服務(wù)質(zhì)量

「服務(wù)」是什么? 什么是「服務(wù)」?

服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義

服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面

服務(wù)質(zhì)量特性

品質(zhì)報(bào)酬

顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性

質(zhì)量屬性歸類表

服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈

二. 客戶至上的年代

知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求

企業(yè)服務(wù)演進(jìn)

品質(zhì)觀念的演進(jìn)

為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤(rùn)

服務(wù)質(zhì)量的要素

如何判定顧客真正的需求

二維品質(zhì)的觀念

顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整

三. 客戶滿意與忠誠度

客戶忠誠度管理

建立客戶忠誠度的核心紐帶。

確定客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

保持培育客戶忠誠度的管理。

客戶流失的預(yù)警信息分析。

客戶的滿意度

影響客戶滿意度的三個(gè)原因

產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);

產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);

價(jià)格(price)。

客戶的滿意度對(duì)企業(yè)的重要性

客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練


第二單元:渠道客戶服務(wù)中溝通技巧

訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧

事前準(zhǔn)備

確定需求

闡述觀點(diǎn)

處理異議

達(dá)成協(xié)議

共同實(shí)施

二. 客戶服務(wù)中的溝通技巧

客戶服務(wù)的3A技巧

態(tài)度-Attitude (禮儀)

方法-Approach(語言)

表現(xiàn)-Appearance(外觀)

語言表達(dá)技巧

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

溝通的種類

客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧

客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧

客戶服務(wù)溝通中的回答技巧

客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

客戶服務(wù)中的電話溝通技巧

如何讓自己的聲音更有魅力

發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)

認(rèn)同心和快速理解

有效聆聽的準(zhǔn)則

突破障礙

人際交往技巧

處事技巧

高效溝通的步驟

做一個(gè)好聽眾

案例研討練習(xí)與客戶的溝通 講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練


第四單元:渠道客戶投訴與客戶抱怨處理技巧訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)

產(chǎn)品本身

處理過程

員工態(tài)度

二. 客戶抱怨處理的方法(演練)

常見客戶抱怨與異議的原因

有效處理客戶抱怨的好處

處理客戶抱怨的原則

處理客戶抱怨的步驟

處理客戶抱怨的具體做法

避免客戶抱怨的自我檢視

三. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù)

正向積極的心理建設(shè)

完美服務(wù)的二大要素

合宜貼心的服務(wù)技巧

接待客戶基本用語

優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)

令人遺憾的服務(wù)偏差觀念

滿意服務(wù)應(yīng)有的理念

四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧

完美的服務(wù)彌補(bǔ);

彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

盡大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度

掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴

掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法

處理客戶抱怨的絕招

角色扮演:変抱怨客戶為忠誠客戶 講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練


第四單元:渠道客戶維護(hù)與管理訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

一. 運(yùn)用營(yíng)銷的思維做客戶服務(wù)

二. 如何在開發(fā)新客戶同時(shí)維護(hù)好老客戶

三. 客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧

選擇顧客(Select Customers)技巧

爭(zhēng)取顧客(Acquire Customers)技巧

保有顧客(Retain Customers)技巧

發(fā)展顧客關(guān)系(Grow relationships with customer)技巧

四. 建立主要客戶管理制度

客戶管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則

客戶團(tuán)隊(duì)組織及支持體系

客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程

公司資源的整合與調(diào)動(dòng)

案例研討 講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練

 

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