汽車行業(yè)CRM客戶關(guān)系維護與管理

  培訓講師：劉成熙

講師背景：
高端著名實戰(zhàn)管理培訓專家-劉成熙學歷經(jīng)歷：學歷與現(xiàn)職：政治大學法律系畢業(yè)，MBA經(jīng)歷：大英法律事務(wù)所所長；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經(jīng)理；麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總；廣東龍邦物流有限公 詳細>>

劉成熙
    課程咨詢電話：

汽車行業(yè)CRM客戶關(guān)系維護與管理詳細內(nèi)容

汽車行業(yè)CRM客戶關(guān)系維護與管理

課程大綱：序

號課 程 內(nèi) 容授課方式一緣起、出發(fā)探險

& 你如何知道客戶到底要什么？

& 服務(wù)意識培養(yǎng)與提升策略n 講授法

n 角色扮演

n 團體討論二企業(yè)經(jīng)營金三角

? 客戶與我們的關(guān)系？

& 公司與客戶的關(guān)系？

& 我們與公司的關(guān)系？

& 客戶與利潤的關(guān)系！n 講授說明

n 團體討論

n 團體分享

序

號課 程 內(nèi) 容授課方式三：由客戶滿意出發(fā)

& 誰是我們的客戶？

& 客戶要的是什么?

& 為什么滿意？

& 如何滿足客戶需求？

& 如何識別客戶要求

& 如何評估客戶滿意

& 建立客戶滿意的觀念

& 提高客戶滿意度的具體做法n 講授說明

n 團體討論

n 團體分享四& 選擇客戶（Select Customers）

? 按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊

? 目標對準高價值的顧客

? 確認投資在**能獲利的機會中

? 增加每位顧客的收入

? 增加顧客的獲利率

& 爭取客戶（Acquire Customers）

? 客戶開發(fā)

? 顧問式銷售

? 強化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性

? 增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果

& 保有客戶（Retain Customers）

? 持續(xù)傳送基本的價值主張

? 服務(wù)質(zhì)量保證

? 提供頂級顧客服務(wù)

? 創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

? 快速響應(yīng)顧客的需求

? 創(chuàng)造高忠誠度的顧客

& 發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer）

? 提供加值的特色及服務(wù)。

? 針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。

? 顧客關(guān)系管理

? 了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題

n 講授說明

n 團體討論

n 團體分享五客戶滿意與經(jīng)營

? 滿足客戶的管理策略

& 建構(gòu)以客戶服務(wù)導(dǎo)向的文化

& 客戶滿意的績效行為與指標

& 我們的經(jīng)營服務(wù)政策與文化

& 強化以服務(wù)為導(dǎo)向思維概念

& 客戶滿意的行為表現(xiàn)與做法

& 如何與客戶協(xié)作n 講授說明

n 分組討論

n 團體分享六企業(yè)如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

& 如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理信念

& 如何架構(gòu)客戶關(guān)系管理流程

& 如何改善客戶關(guān)系管理體質(zhì) 七與客戶的關(guān)鍵時刻

& 你是客戶滿意**重要的關(guān)鍵

& 如何贏得客戶的心

& 如何與客戶進溝通技巧

& 落實客戶滿意觀念n 講授說明

n 分組研討八客戶關(guān)系管理之有效的客訴處理

? 常見客戶抱怨與異議的原因

& 有效處理客戶抱怨的好處

& 處理客戶抱怨的原則

& 處理客戶抱怨的步驟

& 處理客戶抱怨的具體做法

& 避免客戶抱怨的自我檢視n 講授說明

n 分組研討

n 綜合演練

n 角色扮演九客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)

& 正向積極的心理建設(shè)

& 完美服務(wù)的二大要素

& 合宜貼心的服務(wù)技巧

& 接待客戶基本用語

& 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點

& 令人遺憾的服務(wù)偏差觀念

& 滿意服務(wù)應(yīng)有的理念n 講授說明

n 分組研討

n 綜合演練

角色扮演十卓越的客戶服務(wù)管理

& 如何制定客戶服務(wù)宗旨  

& 建立出色的客戶服務(wù)管理體系

& 客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善

打造無敵客戶服務(wù)團隊

& 客戶服務(wù)員工的激勵與溝通

& 如何營造有凝聚力的組織氛圍

& 卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項原則

& 客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評估n 講授說明

n 分組研討

n 綜合演練

n 團體游戲

n 團體分享













 

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