溝通技巧課程體系
《經(jīng)理人的高效溝通與商務(wù)禮儀》課程背景創(chuàng)造文明氣息，樹立良好社會(huì)形象，促使個(gè)人與單位及社會(huì)的和諧完美。大限度地挖掘個(gè)人魅力，展現(xiàn)禮儀風(fēng)貌，讓形象禮儀增添企業(yè)信心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，得體的禮儀風(fēng)范，讓企業(yè)再創(chuàng)輝煌業(yè)績(jī)！提升員工內(nèi)在素養(yǎng)與禮節(jié)修養(yǎng)，全面提高文明服務(wù)品質(zhì)。此課程可以讓您了解職業(yè)形象，掌握儀容、儀表、儀態(tài)的重要性，及規(guī)范服務(wù)的基本要求，提高服務(wù)水平，樹
講師：李頤 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)效能、團(tuán)隊(duì)合作、溝通技巧等問題？每人提一兩個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。前言：團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)知識(shí)概述（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）1、什么是團(tuán)隊(duì)2、為什么要建立團(tuán)隊(duì)3、團(tuán)隊(duì)有什么特征4、企
講師：樊付軍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一．引子二．溝通的定義及成功要素1．溝通的定義2．溝通的目的3．態(tài)度4．知識(shí)5．技巧6．社會(huì)7．分享：溝通的演變?nèi)疁贤ǖ倪^程分析1．重點(diǎn)因素2．溝通漏斗3．游戲：4．自我檢查：我的溝通5．溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)四．溝通中的障礙1．信息的可信度2．認(rèn)知的偏差3．過去的經(jīng)驗(yàn)4．情緒的影響5．溝通障礙的克服：利用反饋、簡(jiǎn)化語(yǔ)言、主動(dòng)傾聽五．高效溝通的步驟1
講師：侯海倫 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元一：有效管理溝通的基本理論管理溝通的概念管理溝通的模型有效管理溝通的環(huán)節(jié)一：有效表達(dá)有效表達(dá)的原則（情景案例）有效溝通的環(huán)節(jié)二：主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽的原則（情景案例）有效溝通的環(huán)節(jié)三：積極反饋積極反饋的原則：（情景案例1-2）積極反饋的注意事項(xiàng)：（情景案例3-4）5．JOHARI視窗單元二：人際溝通風(fēng)格與技巧人格與管理溝通風(fēng)格的關(guān)系管理溝通風(fēng)格測(cè)評(píng)和分析16
講師：余建明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元：醫(yī)護(hù)人員金牌服務(wù)禮儀提升---服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念篇1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？2、影響服務(wù)效果的三大因素3、影響服務(wù)效果的四大層面A、患者性格分析B、患者性別分析C、患者年齡分析D、患者職業(yè)分析E、患者就醫(yī)決策身份分析二、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)篇1、要做好醫(yī)護(hù)服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價(jià)值？良好服務(wù)意識(shí)具備的三要素醫(yī)護(hù)人員
講師：葛靜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、體驗(yàn)溝通的重要性 溝通測(cè)試與溝通察看 從兩人對(duì)話開始 在管理工作環(huán)境中，語(yǔ)言怎樣發(fā)揮作用 溝通的三大要素和內(nèi)容 缺乏溝通的原因：技能、意愿、氛圍… 高效溝通的六大步驟 實(shí)際溝通案例分析 二、溝通的過程及常見障礙 四類性格分析 不同性格的溝通特點(diǎn) 不同性格對(duì)溝通的影響 不同職業(yè)對(duì)溝通的影響 有效溝通的四個(gè)基本法則 三、傾聽的
講師：張見明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《高效溝通與工作教導(dǎo)》 課時(shí)：12H
部分認(rèn)識(shí)溝通與掌握溝通技巧一、高效溝通的內(nèi)涵1．何謂溝通？2．溝通是重要的管理活動(dòng)3．人一生中溝通的分配4．成功溝通的兩個(gè)關(guān)鍵因素5．溝通在PODC中的核心作用6．溝通的內(nèi)涵與外延7．猜字謎游戲：認(rèn)識(shí)溝通的重要性8．互動(dòng)分享：我們?yōu)槭裁纯偸窃跍贤ㄖ谐霈F(xiàn)問題？怎樣改善？40分鐘二、組織溝通的障礙1．組織溝通面臨的挑戰(zhàn)2．組織溝通的形式3．撕紙游戲——為什么結(jié)果
講師：李庚翔 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
篇章：重新認(rèn)識(shí)溝通一、溝通知識(shí)概述1、溝通的重要性----管理的70是溝通2、溝通的類別-----全方位了解溝通的種類3、溝通的原理圖-----編碼、解碼循環(huán)二、溝通的三要素1、溝通的基本問題是心態(tài)（解決自私、自大、自我）2、溝通的基本原理是關(guān)心（關(guān)心難處、不便、痛苦）3、溝通的基本要求是主動(dòng)（主動(dòng)向上、向側(cè)、向下）三、溝通的障礙1、影響個(gè)人溝通的因素（5大
講師：胡既白 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、認(rèn)識(shí)溝通——溝通管理中的基本知識(shí)1、溝通的定義和溝通模式是怎樣的？1）溝通的種類2）溝通的三要素3）溝通漏斗4）溝通的同理心案例分析：什么是同理心引導(dǎo)學(xué)員分享在溝程中的同理心的反應(yīng)。2、溝通的障礙學(xué)員游戲體驗(yàn)：完成后的任務(wù)引導(dǎo)學(xué)員討論、分享在溝通中有哪些因素會(huì)影響溝通效果。1）溝通中會(huì)面臨哪些障礙2）大的溝通障礙是什么3）如何克服溝通障礙3、溝通中的情感
講師：楊文華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講高效溝通概述1.決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3.高效溝通概述第二講有效溝通技巧1.完整的溝程：信息發(fā)送、接收、反饋2.有效發(fā)送信息的技巧3.關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽4.有效反饋技巧第三講有效的肢體語(yǔ)言1.信任是溝通的基礎(chǔ)2.有效溝通的五種態(tài)度3.有效利用肢體語(yǔ)言4.印象：決定性的七秒鐘5.說話語(yǔ)氣及音色的
講師：于鎧寧 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元：溝通障礙及角色的認(rèn)知1.高效溝通的衡量標(biāo)準(zhǔn)2.主觀差異的障礙3.不同的“責(zé)、權(quán)、利”的障礙4.“溝通渠道”對(duì)溝通的影響5.不同溝通方式產(chǎn)生的效果差異6.溝通的“共識(shí)”對(duì)溝通的影響7.溝通的“人為角色“誤區(qū)8.高效溝通的兩種不同行為分析9.管理者溝通的三種主要角色案例分享1：用“自己“溝通案例分析2：“本質(zhì)化“溝通工具案例分析3：“如此溝通“第二單元：高
講師：張立言 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分：溝通的基礎(chǔ)一、溝通的基礎(chǔ)知識(shí)1、溝通的影響力2、溝通的重要意義3、溝通的影響因素4、如何做好口頭溝通5、非語(yǔ)言溝通的關(guān)鍵第二部分：職場(chǎng)溝通二、如何做好向下溝通1、如何下達(dá)指令與命令2、上下溝通的注意事項(xiàng)3、意見相左的處理技巧4、案例研討：三、如何做好向上溝通1、下情不能上達(dá)的原因2、上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)溝通3、下對(duì)上的溝通，主管要怎樣應(yīng)對(duì)4、下對(duì)上的表達(dá)技
講師：許辰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶抱怨投訴、溝通的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；案例分析：導(dǎo)入移動(dòng)行業(yè)服務(wù)技能的重要性章、溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、影響溝通效果的因素分析（一）、內(nèi)容
講師：樊付軍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講：溝通的意義和模式一、溝通的定義和意義1.溝通的定義2.為什么要溝通3.溝通的作用二、溝通的基本模型1.雙向溝通模型2.雙向溝程3.有效溝通的四個(gè)步驟第二講:溝通的障礙和原因一、溝通的障礙表現(xiàn)1.溝通的常見陷阱2.語(yǔ)言溝通的漏斗二、溝通障礙的種類1.各種溝通障礙2.溝通的禁忌3.游戲:我們聽到了什么三、溝通障礙的原因分析1.心理認(rèn)知障礙:首因效應(yīng)、近因效應(yīng)
講師：于玢 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
篇職業(yè)形象塑造講服務(wù)儀容規(guī)范與訓(xùn)練（可弱化，根據(jù)客戶只講要求即可）1、職業(yè)形象與色彩2、職業(yè)儀容清潔與美化3、職業(yè)形象魅力強(qiáng)化技能（化妝練習(xí)）第二講服務(wù)儀表規(guī)范1、銀行業(yè)員工儀表總要求與規(guī)范2、男士?jī)x儀表規(guī)范：制服禮儀、西服禮儀等3、女士?jī)x表規(guī)范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等4、佩飾規(guī)范：工作場(chǎng)所首飾的選擇與佩戴要求等5、儀表規(guī)范及禁忌第三講服
