溝通技巧課程體系
1開場破冰1.1開場白1.2課程收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2服務(wù)的價(jià)值和理念2.1服務(wù)的價(jià)值2.1.1客戶流失的原因2.1.1.1故事：客戶是怎么流失的？2.1.2客戶服務(wù)的價(jià)值2.1.2.1客戶服務(wù)為企業(yè)帶來源源不斷的利潤2.1.2.2一個(gè)投訴客戶=25個(gè)未投訴客戶2.1.2.3投訴客戶=忠誠客戶2.1.3課堂練習(xí)：2.2服務(wù)的理念2.2.1服務(wù)的概念和影響因
講師：朱清心 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章：團(tuán)隊(duì)的概念與特征1、團(tuán)隊(duì)工作中經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及團(tuán)隊(duì)的五種機(jī)能障礙2、團(tuán)隊(duì)的特征與團(tuán)隊(duì)的種類3、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段和八種團(tuán)隊(duì)角色4、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的危險(xiǎn)信號第二章：團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、確立團(tuán)隊(duì)的愿景與目標(biāo)2、明確團(tuán)隊(duì)的角色分工3、團(tuán)隊(duì)績效目標(biāo)的策劃4、團(tuán)隊(duì)考核與團(tuán)隊(duì)改善第三章：團(tuán)隊(duì)溝通與沖突管理1、團(tuán)隊(duì)溝通的五大的定律2、團(tuán)隊(duì)溝通的四大步驟3、五種解決團(tuán)隊(duì)沖突的方法4、
講師：桑加清 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
溝通之路開啟：章：職業(yè)化素養(yǎng)七大修煉一、結(jié)構(gòu)性思維修煉結(jié)構(gòu)性思維在語言表達(dá)中的應(yīng)用結(jié)構(gòu)性思維在客戶開發(fā)中的應(yīng)用二、品牌思維修煉賣產(chǎn)品之前得先賣自己職業(yè)人品牌修煉四步驟（1）定位（2）包裝（3）推廣（4）維護(hù)三、人脈思維修煉一個(gè)人的成功是別人加自己的努力你的人脈有哪些？如何拓展人脈？四、學(xué)習(xí)思維修煉為什么要學(xué)習(xí)職業(yè)人個(gè)人知識體系如何快速成為行家？五、內(nèi)向思維修
講師：劉乃持 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點(diǎn)”6、溝通之“門鑰匙”7、溝通六個(gè)步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用5、保護(hù)好自己的嗓子模塊三、聽的技巧1、聽--拉近與顧客的關(guān)系1)聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系2)傾聽
講師：林瑜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
雙贏的理念—互賴、合作、服務(wù)的基礎(chǔ) 雙贏的思維與原則 建立同理心 雙贏的品格 高績效團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作—雁行啟示錄 有效的溝通—減少誤會與被誤會 何謂有效溝通的概念 溝通應(yīng)有的態(tài)度 溝通中的非語言訊息 溝程中的聽與說的技巧 雙向溝通與單向溝通 上下溝通的技巧 橫向溝通的技巧 了解自己的性格（測試） 解讀性格 如何與不同性格類型的人相
講師：賈長松 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱：引言：客戶滿意理論講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1、銀行面臨環(huán)境分析2、銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3、銀行客戶需求分析4、正確的銀行服務(wù)理念5、銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運(yùn)用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)
講師：安妮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、有效溝通的原則1、有效溝通的規(guī)范性2、有效溝通的文明性3、有效溝通的技巧性二、有效溝通技巧訓(xùn)練1、溝通技巧訓(xùn)練游戲：找朋友2、影響溝通的四個(gè)因素a、情緒因素b、表達(dá)方法c、個(gè)人因素d、環(huán)境因素3、有效溝通的四個(gè)技巧a、有效溝通的尊重技巧游戲：聽從指示工作表b、有效溝通的傾聽技巧c、有效溝通的提問技巧練習(xí)：提問練習(xí)d、有效溝通的反饋技巧三、與上司溝通技巧1
講師：楊路 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
高效溝通技巧（閆海濤老師） 課時(shí)：2H
講認(rèn)識溝通1、案例啟示：阿維安卡52航班的悲劇2、什么是溝通溝通的含義溝通模型：如何實(shí)現(xiàn)溝通溝通的意義：沒有溝通就沒有工作，不會溝通就不會生活1、溝通的種類依據(jù)溝通語言特征劃分：語言類，非語言類依據(jù)溝通角色不同：上級溝通、下級溝通、平級溝通、顧客溝通依據(jù)溝通路徑不同：一對一、一對多、多對多依據(jù)溝通信息傳遞方向不同：單向、雙向依據(jù)溝通方式正式性特點(diǎn)：正式溝通、
講師：閆海濤 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱： 章：關(guān)于溝通 a、溝通的定義 ——溝通不是兩個(gè)人之間簡單的語言對話，而是溝通雙方對各種信息的充分交流。很多因素將直接影響溝通的成敗?！ 、溝通的本質(zhì) ——接收信息，解碼信息，反饋信息是頭痛過程的本質(zhì)?！ 獛е饺说哪康牡娜ソ涣魇恰坝握f”！ ——出現(xiàn)爭議去交流是“談判”！ ——共同解決問題是“協(xié)商” ——除了上述方式，溝通還有一
講師：彭奎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、溝通的主要問題與障礙1、什么是溝通？2、對溝通的成本與效果；3、溝通中常見的問題與后果；4、“頻道”差異——導(dǎo)致溝通障礙的本質(zhì)原因。5、認(rèn)識溝通頻道的三要素：頻率性格差異焦點(diǎn)（注意力）二、溝通頻道差異的區(qū)分和識別1、頻道不一致的溝通一定是低效的；2、如何識別溝通頻道差異的信號；3、頻道差異的類型分析；4、導(dǎo)致溝通頻道差異的原因和應(yīng)對。要點(diǎn)：頻道一致才會高
講師：周子淳 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
高效溝通 薛飛老師 課時(shí)：6H
◆培訓(xùn)理念宣導(dǎo)※溝通的重要性※互動一：站立分享※課程目標(biāo)——了解溝通本質(zhì)，建立高效溝通※互動二：拆掉思維的墻，讓“溝通”走進(jìn)去章還原“溝通”真相※思考：在賽跑中，如何才能快的到達(dá)終點(diǎn)？※“溝通”是什么？※飛飛觀點(diǎn)：高效溝通有三大步驟→“思維溝通”是前提→“誠信溝通”是保障→“語言溝通”是表現(xiàn)第二章高效溝通步——思維溝通※案例分享：青蛙——溝通重要的是“思維溝
講師：薛飛 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分窗口人員服務(wù)意識篇模塊一：窗口服務(wù)人員服務(wù)意識培養(yǎng)1、什么是服務(wù)人員2、什么是服務(wù)禮儀3、什么是顧客滿意度服務(wù)4、服務(wù)工作崗位所需要的人才模塊二：要做好窗口服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識1、服務(wù)人員自我肯定與定位2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值3、影響客戶先有自我滿足與成就感4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)5、服務(wù)是個(gè)性化和無止境的模塊三：優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)1
講師：段香 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
1．把握溝通的一個(gè)核心1.1超強(qiáng)溝通能力的奧秘1.2找到重點(diǎn)，有的放矢1.3四類溝通策略演練：1分鐘溝通術(shù)@2.管理溝通八項(xiàng)必修案例研討：職業(yè)管理者的溝通技巧2.1理念：管理就是溝通，辨析管理的20802.2起點(diǎn)：溝通從心開始2.3避誤：常見九種溝通錯(cuò)誤解析2.4權(quán)變：人際溝通四大心理熱鍵2.5善聽：解讀人心從傾聽開始附件：改善傾聽10則2.6明察：溝通之觀
講師：李娜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
時(shí)間課程模塊課程內(nèi)容及目的9:00-10:00認(rèn)識溝通1.什么是溝通活動：我說你做2.溝通的作用3.溝通的原則案例：巴頓將軍4.溝通分類5.溝通原理圖6.溝通誤區(qū)7.溝通信息窗8.溝通障礙10:00-12:00溝通中的行為技巧1.聆聽聆聽三層次聆聽能力測試案例：為了800元2.詢問黑光原理有效果發(fā)問是獲取信息的重要方法3.回答案例：易中天的對話4.說案例：妻
講師：張嘉誠 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的溝通技巧與沖突管理 課時(shí)：12H
課程大綱： 天：項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)力與職業(yè)場合中的人際溝通理論 部分：項(xiàng)目中的領(lǐng)導(dǎo)力 項(xiàng)目經(jīng)理從來都不是“老板”，而是能夠?yàn)轫?xiàng)目團(tuán)隊(duì)帶來熱情與動力的“Leader”,他們是指導(dǎo)者與激勵(lì)者，將項(xiàng)目向正確的方向上推動?！ “咐?：一個(gè)典型案例，討論項(xiàng)目經(jīng)理所面臨的各種問題與挑戰(zhàn)，以及一個(gè)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者所需要具備的領(lǐng)導(dǎo)能力與特質(zhì) -項(xiàng)目環(huán)境下的領(lǐng)導(dǎo)力構(gòu)成 -項(xiàng)目環(huán)境下
