溝通技巧課程體系
溝通解碼－卓越的溝通技巧 課時：2H
課程大綱CourseOutline第1單元溝通的定義與影響溝通的因素1.1影響溝通的障礙因素視頻案例：倒鴨子研討：為何“溝”而不“通”？個人溝通障礙組織溝通障礙1.2什么是溝通？溝通三要素雙方、雙向、共識溝通的三行為表達傾聽回饋案例：馬陸的煩惱1.3溝通三原則談個性，不談行為明確溝通積極聆聽視頻案例：在云端第2單元建立合作溝通的態(tài)度與溝通技巧2.1有效溝通的
講師：董栗序 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、提升魅力溝通技巧是誰的需求二、想輕松工作就必須掌握魅力溝通技巧三、日常溝通中存在的問題五、提升魅力溝通技巧的方法和技巧六、細研溝通方法提升魅力溝通技能思考題1、現(xiàn)在社會大的特點的什么？2、別人的工作為什么那樣輕松？課程導入激情問候1、你喜歡什么樣的人2、激情問候3、問候中的信息4、示范了溝通的過程課程提綱一、提升魅力溝通技巧是誰的需求１、是職場人成長進步
講師：高先林 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
培訓單元培訓內容案例與活動單元一：認識供電服務與客戶溝通l溝通的價值與意義溝通的概念客戶溝通的原則客戶溝通的幾大要素l溝通編碼與解碼模型信息發(fā)送者的關鍵編碼信息接受者的關鍵解碼非語言信息與語言信息的關系l信息傳遞的漏斗現(xiàn)象信息傳遞的遞減現(xiàn)象信息傳遞的漏斗現(xiàn)象信息傳遞對組織行為的影響對溝通模型、信息傳遞漏斗等工具的講授，提高服務人員對客戶溝通的認識單元二：客戶
講師：薛飛 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、溝通的基本原則-1、溝通的定義-2、溝通的三大要素-3、高效溝通的四大特點-4、高效溝通的流程-5、高效溝通的好處二、高效溝通中的障礙及處理技巧-1、高效溝通的三大障礙-2、溝通中的障礙分析-3、如何避免溝通中的過失-4、有效克服溝通中的障礙三、高效溝通的五步曲-1、步：事前準備-（1）心態(tài)上的準備---關注可控的-（2）情緒上的準備---以終為始，排除
講師：林岳 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱： 一、職場高效溝通的要素與核心原則 1、為什么要成為高效溝通高手 ■獲得他人的助力 ■消除他人的阻力 2、要成為高效溝通高手，就必須把握三點 ■日程得以推動（推動日程） ■關系得以強化（強化關系） ■見識得到分享（分享見識） 3、如何主控溝通進程，使溝通踏上“高速公路” ■強力溝通的先決條件是和諧氣氛 ■有效果比有道理更重
講師：鐘銳 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、高效溝通的概念1、溝通的要素2、溝通的障礙3、溝通的文化差異4、高效溝通的原則二、高效溝通的技巧實訓1、不可不知的日常溝通禮儀A、文明敬語B、與人溝通六不談五不問C、商務溝通的話題選擇2、快速了解TA的喜好與厭惡——解讀不同性格人的相處技巧小測試：一分鐘性格測試A、老虎型B、孔雀型C、考拉型D、貓頭鷹型E、變色龍型3、贊美的藝術A、贊美的神奇魔力B、贊美
講師：閆維維 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
語音親和力六步進階訓練及溝通技巧提升 課時：1H
單元課程綱要課程收益授課形式時長Part1座席人員語音服務現(xiàn)狀剖析1)一線CSR目前存在的語音服務問題剖析v服務意識問題v常見發(fā)音問題v表情動作問題v語言表達問題v應對技巧問題2)電話服務的十種事先準備直擊學員內心，讓平時“例行公事式的電話應付”轉變?yōu)?quot;情動于衷、聲發(fā)于外"的服務意識。頭腦風暴，自我剖析；座席服務錄音典型案例回放，講師逐一
講師：丁一 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
【課程大綱】一、溝通中常見的問題l缺乏自信l重點強調不足，條理不清l不能抓住聆聽的重點l按自己的思路思考，忽略了客戶的思維l不了解自己溝通的界限…★行動學習：結構化思維的打造二、無處不在的溝通l溝通是什么？l溝通的重要性l溝通的方法：1.會“傾聽”：-傾聽的三部曲；傾聽的五個層次；有效傾聽的技巧（五到）2.善“表達”：-投其所好，看人說話；-將心比心，換位思
講師：刁東燕 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱： 1、有效溝通概述 有效溝通的目的是有效解決問題 什么是問題 主觀問題與客觀問題的區(qū)別 實現(xiàn)有效溝通的難點分析 有效溝通的角色認知 有效溝通的1234法則 有效溝通的三重境界 互動練習 2、準確傳遞信息 互動練習 準確地表達技巧 影響人們正確表達的原因分析 不同表達方式的效果分析 視頻分析 有效溝通中的“渠道”為王
講師：張立言 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、組織溝通的類型及注意事項1.下行溝通-就是組織內部自上而下的溝通2.上行溝通-就是組織內部自下而上的溝通3.平行溝通-就是不同部門、同一層次之間的溝通4.對外溝通-就是與客戶之間的溝通二、溝通體驗1、體驗環(huán)節(jié)——溝通金字塔所有學員按照7人一組分成若干的小組每個小組按照3種角色分類，其中A為1人，B為3人，C為3人每個小組20分鐘內完成規(guī)定任務在項目操作過
講師：李彥池 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、銀行客戶經(jīng)理的談判常犯的十大錯誤1.害怕丟單，不敢堅持合理要求2.對客戶讓步過早，過快3.意氣用事，忘了目標4.信息不足，盲人騎瞎馬5.內部協(xié)調不足，客戶面前爭論6.缺乏整體計劃，胡亂應戰(zhàn)7.被對方控制，處處被動8.從難，敏感處開始9.缺乏談判策略，瞎談瞎判10.后階段草率，留下后患二、銀行客戶經(jīng)理的談判必要準備工作1.明確談判的目標（爭取銀行合理利益，
講師：秦融 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱： 講：明確服務中溝通的幾個誤區(qū) 清楚服務溝通的目標 如何了解客戶的真實意圖 溝通中的聽與說的技巧 提問的方式幫你找到答案 客戶服務意識及服務技巧 客戶對服務人員的期望 換位思考，認知我們的客戶：滿意/不滿意模式 學會處理復雜事物 無論是否有懷疑，永遠假設客戶在說真話?！ ●雎犈c提問的技巧 善用“我”代替“你” 第二講：面對客
講師：陳冰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講：深刻理解沖突的基本內涵1.沖突的定義2.沖突的類型3.案例分享第二講：充分認識沖突的作用和基本處理方法1、如何認識沖突的作用2、處理沖突的基本態(tài)度3、充分應用沖突處理模型第三講：沖突產(chǎn)生的原因和科學處理方式1、沖突產(chǎn)生的原因2、沖突處理的五種基本方式3、如何針對沖突產(chǎn)生的具體原因處理沖突第四講：和諧雙贏進行沖突管理1.以競爭為工具的西方管理2.以和為工具
講師：陳方 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
【課程大綱】單元 基本溝通認知1.溝通的新解2.溝通的功能★滿足團隊需求★促進自我我了解、發(fā)展自我概念★促進個人成長★達成團隊共識第二單元 “為什么溝而不通”？造成溝通障礙的因素 中國人溝通思想的基礎世界上難溝通的是中國人？u 說聽不懂的話：很難講？看著辦？托福？隨便？你好！？ u 從不遵守規(guī)則？u 當面一套，背后一套？溝通內容的發(fā)送與接收主體信息發(fā)送障礙的
講師：王建軍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講正確認識客戶投訴一、什么是客戶投訴二、客戶投訴的目的分析1.無理取鬧2.情緒發(fā)泄3.需求滿足4.需要補償5.要求退貨三、客戶投訴的原因1.對顧客不夠重視2.缺乏主動性3.對顧客需求缺乏了解4.銷售承諾與實際不符5.沒有及時糾正錯誤6.專業(yè)程度不夠7.態(tài)度傲慢8.不公正對待9.價格性能比不合理四、處理客戶投訴的正確方法1.態(tài)度友善而禮貌2.對顧客表示理解3.
