優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通技能成就商機(jī)的挖掘

  培訓(xùn)講師：朱清心

講師背景：
朱清心老師，畢業(yè)于上海交通大學(xué)、華南理工大學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、高級(jí)人力資源管理師。清心老師是專職培訓(xùn)師，并兼任廣東省教育促進(jìn)會(huì)培訓(xùn)專家委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、中國(guó)人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證項(xiàng)目特聘培訓(xùn)師。清心老師在從事培訓(xùn)行 詳細(xì)>>

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通技能成就商機(jī)的挖掘

1 開(kāi)場(chǎng)破冰

1.1 開(kāi)場(chǎng)白

1.2 課程收益

1.3 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2 服務(wù)的價(jià)值和理念

2.1 服務(wù)的價(jià)值

2.1.1 客戶流失的原因

2.1.1.1 故事：客戶是怎么流失的？

2.1.2 客戶服務(wù)的價(jià)值

2.1.2.1 客戶服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)

2.1.2.2 一個(gè)投訴客戶=25個(gè)未投訴客戶

2.1.2.3 投訴客戶=忠誠(chéng)客戶

2.1.3 課堂練習(xí)：

2.2 服務(wù)的理念

2.2.1 服務(wù)的概念和影響因素

2.2.1.1 服務(wù)的五大關(guān)鍵

2.2.1.2 客戶價(jià)值模型

2.2.1.3 客戶滿意度差距模型

2.2.2 全流程全員全生命周期的服務(wù)

2.2.2.1 客戶生命周期模型

2.2.3 金牌服務(wù)

2.2.3.1 客戶服務(wù)的目標(biāo)

2.2.3.2 客戶服務(wù)的精髓


3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

3.1 客戶服務(wù)循環(huán)圖

3.2 **步：接待客戶

3.2.1 準(zhǔn)備

3.2.1.1 客服代表的職業(yè)化塑造

3.2.1.1.1 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象和禮儀

3.2.1.1.2 標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)用語(yǔ)

3.2.1.1.3 專業(yè)的服務(wù)技能

3.3 第二步：理解客戶

3.3.1 傾聽(tīng)

3.3.1.1 傾聽(tīng)的技巧

3.3.1.2 聽(tīng)事實(shí)和情感

3.3.1.3 課堂練習(xí)：傾聽(tīng)練習(xí)

3.3.2 復(fù)述

3.3.2.1 復(fù)述的技巧

3.3.2.2 課堂練習(xí)：理解客戶

3.3.2.3 小組競(jìng)賽：理解客戶

3.4 第三步：幫助客戶

3.4.1 設(shè)定期望值

3.4.1.1 客戶滿意度

3.4.1.2 客戶期望值的來(lái)源

3.4.1.3 降低客戶期望值的方法

3.4.2 提供信息與選擇

3.4.2.1 提供信息與選擇

3.4.2.2 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

3.4.3 案例分析：

3.4.4 達(dá)成協(xié)議

3.4.4.1 幫助客戶講期望值排序

3.4.4.2 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

3.4.4.3 案例分析1：

3.4.4.4 拒絕客戶期望值的方法

3.4.4.5 案例分析2

3.5 第四步：留住客戶

3.5.1 留住客戶

3.5.1.1 檢查客戶是否滿意

3.5.1.2 表示感謝

3.5.1.3 建立聯(lián)系

3.5.2 案例分析

3.5.2.1 案例分析1


4 業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)外高效溝通技能

4.1 溝通的基本概念

4.1.1 溝通失敗的視頻

4.1.1.1 溝通失敗的視頻

4.1.2 溝通模型

4.1.2.1 影響溝通效果的因素

4.1.2.1.1 人際風(fēng)格因素

4.1.3 溝通中的障礙

4.1.4 漏斗衰減效應(yīng)

4.1.5 游戲：溝通小游戲

4.2 雙贏的心態(tài)

4.2.1 說(shuō)的技能

4.2.1.1 說(shuō)的技能

4.2.1.1.1 FAB法則

4.2.1.1.2 設(shè)身處地溝通

4.2.1.1.3 增加說(shuō)服力的十大表達(dá)技巧

4.3 處理人際沖突的策略

4.3.1 綜合型沖突管理策略

4.3.1.1 綜合型沖突管理總體框架

4.3.1.2 解決問(wèn)題的四個(gè)階段

4.4 游戲：溝通小游戲


5 客戶服務(wù)中的溝通技能

5.1 客戶溝通的溝通技巧

5.1.1 聆聽(tīng)的技巧：CARESS模式

5.2 回應(yīng)客戶的技巧

5.3 說(shuō)明的技巧

5.3.1 使用積極地語(yǔ)言

5.3.2 用“我”代替“你”

5.3.3 維護(hù)企業(yè)形象

5.4 解決問(wèn)題的技巧

5.5 客服溝通的其他技巧

5.6 處理特殊情景的話術(shù)技巧

5.7 服務(wù)忌語(yǔ)

5.8 服務(wù)禁語(yǔ)

5.9 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)


6 分公司負(fù)責(zé)人、工程師的對(duì)外溝通技能和客戶服務(wù)技能

6.1 客戶導(dǎo)向的職業(yè)目標(biāo)

6.2 高效執(zhí)行的職業(yè)心態(tài)

6.3 技術(shù)表達(dá)的職業(yè)技能

6.3.1 技術(shù)術(shù)語(yǔ)的轉(zhuǎn)化

6.3.2 如何編寫(xiě)產(chǎn)品方案

6.3.3 如何制作演示PPT

6.4 不同場(chǎng)合的表達(dá)技巧

6.4.0.1 方案演示

6.4.0.2 參加會(huì)議、故障報(bào)告

6.4.0.3 面談

6.4.0.4 電話

6.4.0.5 電子郵件

6.5 對(duì)不同政府部門(mén)的溝通

6.5.1 對(duì)政府管理部門(mén)溝通

6.5.2 對(duì)客戶技術(shù)管理部門(mén)溝通

6.6 客戶投訴處理的方法

6.6.1 投訴處理的五大原則

6.6.2 處理客戶投訴的關(guān)鍵

6.6.3 處理客戶投訴的流程

6.6.4 處理客戶投訴的技巧

6.7 客戶投訴處理中的情緒控制

6.7.1 自我情緒控制

6.7.1.1 自我對(duì)話法

6.7.1.2 轉(zhuǎn)變角度法

6.7.1.3 轉(zhuǎn)變角色法

6.7.2 客戶情緒控制

6.7.2.1 3F法

6.7.2.2 引導(dǎo)征詢法

6.7.2.3 三明治法

6.7.2.4 合一架構(gòu)法

6.7.2.5 其他方法

6.8 公司內(nèi)部跨部門(mén)的溝通技巧

6.8.1 對(duì)上溝通

6.8.2 平級(jí)溝通

6.8.3 對(duì)下溝通


7、 需求挖掘與商機(jī)管理


7.1商機(jī)管理基礎(chǔ)：客戶購(gòu)買(mǎi)循環(huán)

7.1.1小組練習(xí)：分析一個(gè)真實(shí)的通信大客戶案例，

分析其處在購(gòu)買(mǎi)循環(huán)的哪一階段，分公司負(fù)責(zé)人

應(yīng)該采取什么策略？

7.2 商機(jī)管理六階段

7.2.1信息收集、需求挖掘、價(jià)值傳遞、異議處理、促單階段

成交階段

7.3 需求挖掘：SPIN提問(wèn)技能

7.3.1大訂單的特點(diǎn)

7.3.2問(wèn)題點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)

小組練習(xí)：

7.3.3需求與利益

跳躍技術(shù)與回環(huán)技術(shù)

7.4  SPIN詳解

7.4.1封閉式問(wèn)題與開(kāi)放式問(wèn)題

7.4.2提問(wèn)漏斗

S問(wèn)題——背景問(wèn)題

腳本演練：針對(duì)通信大客戶的S問(wèn)題

P問(wèn)題——難點(diǎn)問(wèn)題

腳本演練：針對(duì)通信大客戶的P問(wèn)題

7.4.3 推動(dòng)技術(shù)

問(wèn)題——暗示問(wèn)題

腳本演練：針對(duì)通信大客戶的I問(wèn)題

N問(wèn)題——回報(bào)問(wèn)題

腳本演練：針對(duì)通信大客戶的N問(wèn)題

7.4.4 SPIN的應(yīng)用策略

會(huì)談四步驟

SPIN會(huì)話路徑

客戶決策點(diǎn)與會(huì)話策略

案例演示： 

角色扮演：針對(duì)通信大客戶的策劃SPIN會(huì)話

7.5 深度需求挖掘：客戶洞見(jiàn)孵化器

7.5.1 孵化器一：被忽視的問(wèn)題

7.5.2 孵化器二：出人意料的方案

如何提高自己的商業(yè)敏感度

7.5.3 孵化器三：隱藏的機(jī)會(huì)

7.5.4孵化器四：雙方實(shí)力的中介人

小組練習(xí)：以一個(gè)真實(shí)的通信大客戶為例，

討論可能存在的洞見(jiàn)孵化器


    答疑

 

朱清心老師的其它課程

校園團(tuán)隊(duì)管理篇1開(kāi)場(chǎng)破冰1.1課程簡(jiǎn)介1.2課程收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2團(tuán)隊(duì)的特征和價(jià)值2.1.1比爾蓋茨的話2.1.1.1團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)2.1.1.1.1游戲：3高績(jī)效校園團(tuán)隊(duì)的特征3.1PERFORM模型3.2其他高績(jī)效模型4團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)方法4.1權(quán)力的獲得4.1.1職位權(quán)力4.2情境領(lǐng)導(dǎo)方法4.2.1情境領(lǐng)導(dǎo)的四種方式4.3情境領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段的結(jié)合4.4

 講師：朱清心詳情

時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開(kāi)場(chǎng)1.案例：4G——移動(dòng)通信技術(shù)的革命2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識(shí)l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律天上午LTE與標(biāo)準(zhǔn)1移動(dòng)寬帶化與寬帶無(wú)線化1.1移動(dòng)寬帶化1.2寬帶無(wú)線化1.3LTE的產(chǎn)生原因2LTE標(biāo)準(zhǔn)化2.1LTE的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程2.2LTE的設(shè)計(jì)目標(biāo)2.3EDGE、HSPA、LTE標(biāo)準(zhǔn)的比較3LTE協(xié)議族

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天課程1破冰1.1開(kāi)場(chǎng)故事1.2課程內(nèi)容與收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2電信產(chǎn)品的定義2.1電信產(chǎn)品的基礎(chǔ)是電信業(yè)務(wù)2.1.1國(guó)際電聯(lián)對(duì)電信業(yè)務(wù)的定義2.1.2實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的電信業(yè)務(wù)2.2電信產(chǎn)品的組成2.2.1基于價(jià)值的分析2.2.2基于產(chǎn)品定義的分析2.2.3基于生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的分析2.2.4基于產(chǎn)品創(chuàng)新的分析2.2.5案例分析：iPod、iPhone對(duì)電信產(chǎn)品設(shè)

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天破冰開(kāi)場(chǎng)1.引子：想象力決定一次，4G時(shí)代的生活2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識(shí)l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律4G革命：從網(wǎng)絡(luò)到業(yè)務(wù)1.4G革命：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)概述a)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)路線b)LTE標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)目標(biāo)c)4G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命i.系統(tǒng)架構(gòu)演進(jìn)：扁平的全I(xiàn)P核心網(wǎng)ii.多址與復(fù)用：選用OFDMA，放棄CDMAiii.雙工：TD

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1破冰1.1開(kāi)場(chǎng)故事1.2課程內(nèi)容與收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2渠道價(jià)值2.1誰(shuí)主沉浮——二十年電信行業(yè)的價(jià)值變遷2.2渠道為王——電信運(yùn)營(yíng)商渠道的價(jià)值2.2.1電信企業(yè)渠道的特征2.2.2電信企業(yè)渠道的價(jià)值2.3困境叢生——當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商渠道管理的現(xiàn)狀2.3.1電信企業(yè)渠道的現(xiàn)狀2.3.2電信企業(yè)渠道存在的問(wèn)題2.3.3電信企業(yè)渠道發(fā)展趨勢(shì)2.4變革圖存——3

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開(kāi)場(chǎng)1.引子：別笑，這是校園營(yíng)銷！2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識(shí)l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律天上午高校校園營(yíng)銷策劃、組織與實(shí)施1路在何方？1.1校園營(yíng)銷的意義1.2校園營(yíng)銷的困境1.3校園營(yíng)銷的出路2高校校園市場(chǎng)特點(diǎn)2.1高校校園需求的復(fù)雜性2.2高校校園三類客戶需求分析2.2.1校方2.2.2教職工2.2.

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1破冰1.1開(kāi)場(chǎng)1.2課程內(nèi)容與收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.3.1自我介紹1.3.2選組長(zhǎng)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.3.3團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌展示2家庭業(yè)務(wù)的環(huán)境分析2.1宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)2.2人口及家庭變化趨勢(shì)2.3電信技術(shù)演進(jìn)趨勢(shì)2.4電信業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)：泛在化、無(wú)線化、寬帶化2.5家庭電信市場(chǎng)的重要性2.5.1家庭電信市場(chǎng)的形態(tài)2.5.2家庭電信市場(chǎng)的意義2.5.2.1家庭業(yè)務(wù)與

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開(kāi)場(chǎng)1.引子：客戶經(jīng)理的危機(jī)時(shí)代a)來(lái)自客戶的危機(jī)b)來(lái)自企業(yè)的危機(jī)c)來(lái)自自身的危機(jī)2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識(shí)l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律天上午客戶經(jīng)理素質(zhì)篇1.客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知a)客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)b)客戶經(jīng)理的日常任務(wù)c)客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)i.摸底指標(biāo)ii.圈地指標(biāo)iii.耕地指標(biāo)d)客戶經(jīng)理的工

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1概述1.1移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展1.1.1沒(méi)有圍墻的花園1.2強(qiáng)勁的對(duì)手1.2.1蘋(píng)果AppStore1.2.2網(wǎng)站開(kāi)始做手機(jī)1.2.3基于通訊錄的應(yīng)用1.3得渠道者得天下2電信企業(yè)渠道管理2.1營(yíng)銷渠道的價(jià)值2.2營(yíng)銷渠道的功能2.3中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷渠道類型2.4中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷渠道特點(diǎn)2.5營(yíng)銷渠道匹配2.5.1與客戶群匹配2.5.1.1數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶群分析及渠道

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開(kāi)場(chǎng)1.案例：校園營(yíng)銷的困境2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識(shí)l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律天上午校園大客戶營(yíng)銷內(nèi)容1.校園市場(chǎng)構(gòu)成及需求特點(diǎn)a)大專院校i.學(xué)校的通信需求特點(diǎn)ii.教職工的通信需求特點(diǎn)iii.學(xué)生的通信需求特點(diǎn)b)中小幼i.學(xué)校的通信需求特點(diǎn)ii.教職工的通信需求特點(diǎn)iii.家長(zhǎng)的通信需求特點(diǎn)iv

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