大廳智勝——優(yōu)秀大堂經理服務營銷特訓

  培訓講師：蔣湘林

講師背景：
蔣湘林老師銀行服務營銷管理專家《銀行理財產品這樣賣》作者5年銀行培訓及銀行網點輔導經歷國內知名咨詢公司銀行咨詢中心高級顧問、項目經理4年建設銀行及平安銀行一線網點工作經歷4年上市公司金融工作經歷主打銀行服務營銷系列課程，及銀行標桿網點輔導項 詳細>>

蔣湘林
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大廳智勝——優(yōu)秀大堂經理服務營銷特訓詳細內容

大廳智勝——優(yōu)秀大堂經理服務營銷特訓

開篇：

商業(yè)銀行的服務理念

銀行經營模式的轉變


**部分：大堂經理服務禮儀篇

**篇：服務禮儀規(guī)范

1、秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內強素質，外塑形象

◆儀容儀表規(guī)范

◇男士儀容儀表規(guī)范

男士著裝規(guī)范

男士領帶的系法

◇女士儀容儀表要求

女士首飾配戴要求

女士化妝修飾

女士發(fā)部修飾

女士絲巾的系法

◆表情神態(tài)

與客戶目光接觸的三角四邊原則

◆微笑

◇微笑訓練

2、雅于“行“之動態(tài)美：提升儀態(tài)，綻放優(yōu)雅

◆雅于形態(tài)：

◇正確站姿規(guī)范

◇正確坐姿規(guī)范

◇正確行姿規(guī)范

◇正確蹲姿規(guī)范

◇正確鞠躬規(guī)范：不同鞠躬禮的規(guī)范要求

◇現(xiàn)場演練與診斷

◆雅于接待：

◇握手禮儀

◇接遞物品、遞接名片禮儀

◇方向指引、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀

◇閱讀簽字指示禮儀

◇乘車、談判、會議座次禮儀

◇自我介紹與相互引薦禮儀

◇接打電話禮儀

◇服務語言規(guī)范

◇現(xiàn)場演練與診斷

◆雅于交往

◇拜訪禮儀

◇中餐禮儀

商務應酬中如何邀請客戶吃飯

商務應酬中如何點菜

商務應酬中如何敬酒

酒席上的12大禁忌

結賬與送客禮儀

◇西餐禮儀

西餐上菜順序

西餐餐布使用與禁忌

西餐刀叉使用與禁忌

◆通關考核

為檢驗學員對服務禮儀的掌握情況，需對所有培訓學員分批次**場景進行通關考核。不合格者，進行規(guī)范化指導與糾偏。


第二部分：大堂經理現(xiàn)場管理篇

第二篇：大堂經理角色認知與定位


第三篇：大堂經理工作指引

◆營業(yè)前準備工作

◆營業(yè)中工作

◆營業(yè)后工作

視頻學習與分析


第四篇：大堂經理服務標準七步曲

◆迎：當迎接客戶時

◆分：當分流客戶時

客戶識別六大關鍵信息

物品信息

業(yè)務信息

家庭信息

單位信息

行為信息

語言信息

◆陪：當陪同客戶時

◆跟：當跟進客戶時

◆緩：當緩解客戶時

案例：深圳某餐廳排隊吃飯卻樂于等候，原因大揭秘！

◆輔：當輔導客戶時

◆送：當送別客戶時

視頻學習與分析


第五篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理

◆為什么要做現(xiàn)場管理？

◆現(xiàn)場管理管什么？

◇環(huán)境管理

如何創(chuàng)造網點吸引力？

網點視覺營銷建設

◇流程管理

迎賓引導流程、業(yè)務咨詢流程、客戶分流流程、客戶教育流程、業(yè)務接待流程、產品營銷流程、投訴處理流程、客戶挽留流程

情景演練

◇人員管理

◆現(xiàn)場管理如何管？

◇一會（晨會）

◇兩表（晨會記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表）

◇三巡檢（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結束前）

◆銀行網點6S規(guī)范化管理

◇整理

◇整頓

◇清掃

◇清潔

◇安全

◇素養(yǎng)


第六篇：投訴抱怨處理技巧

◆客戶投訴的三大定律

案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！

◆正確看待客戶投訴

案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網點的借鑒意義。

◆客戶投訴抱怨需求

案例：一位60多歲老大爺的“特別”投訴，需求何在？

◆投訴處理前準備

◆投訴處理的步驟

◆投訴處理常見問題

案例：**《中國式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖！

◆投訴處理經典戰(zhàn)術

案例：飛機遭遇晚點，旅客滯留機場聚集鬧事，銀行網點投訴處理中巧學航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術。

情景演練與點評


第三部分：大堂經理營銷實戰(zhàn)篇

第七篇：網點營銷七步智勝 

1、客戶開發(fā)

◆廳內營銷模式 

◇聯(lián)動營銷 

視頻學習與分析

聯(lián)動營銷關鍵要素

◇等候營銷

視頻學習與分析

等候營銷關鍵要素

◆廳外營銷模式 

◇交叉營銷 

◇聯(lián)合營銷

◇沙龍營銷

沙龍前準備

沙龍中操作

沙龍后追蹤

案例： 揭開某行黃金銷售之南禪五日沙龍組織秘訣！

2.建立信任

如何建立信任？

3.需求挖掘

SPIN營銷法：找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案

看電影學營銷

情景演練

4.產品說明

電子產品FABE營銷法：學習并設計網上銀行、短信話術設計

理財產品六要素營銷法：學習并設計基金定投、人民幣理財產品語術設計

學員展示

5.異議處理

太極處理法：認同 贊美 轉移 反問

異議處理話術及解答

6.交易促成

從眾法、選擇法、利誘法、直接法、預演法、體驗法

7.客戶維護（客戶維護之中高端客戶沙龍組織）

君子之交

雪中送炭

錦上添花

成人之美

 

蔣湘林老師的其它課程

“贏在大堂”大堂經理服務營銷綜合技能提升訓練營課程背景:還能回憶起十幾年前的銀行網點什么樣子嗎？一條長長的木椅子擺在墻角，這就是等候區(qū)；看不到防彈玻璃，豎在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿；墻上刷的白灰受潮后已經起皮，手一碰掉落一片；柜員一邊辦業(yè)務一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年過去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時為了更好的服務客

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“攻心營銷”——銀行營銷實戰(zhàn)技巧課程背景:隨著銀行業(yè)競爭的日趨激烈，網點逐漸成為各家銀行角逐的重點橋頭堡。銀行網點作為集形象展示、客戶體驗、服務營銷等諸多功能于一體的多功能機構，是銀行樹立品牌、攻城略地的重點。但縱觀各家銀行，其行員雖有較高的忠誠度和穩(wěn)定度，但競爭意識、危機意識、服務營銷等諸多當下的關鍵能力存在著嚴重的缺失，多次見到，行員對拎著LV的富姐視而

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“我最珍貴”銀行柜員服務營銷綜合技能提升訓練營課程背景：什么是不簡單？什么是不平凡，海爾總裁給出了最好的詮釋，張瑞敏先生說：堅持把簡單的事情做好就是不簡單，堅持把平凡的事情做好就是不平凡。銀行中的柜員崗位，看似簡單而且平凡，每天應付著形形色色的客戶，心中交織著酸甜苦辣的心情，能夠把這樣的工作做好，而且堅持做好，著實是不簡單，不平凡。如果把銀行比作一棟大廈，那

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“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：客戶投訴是企業(yè)的伴生體，只要有企業(yè)的存在，就一定會有客戶的投訴。在競爭日益激勵的銀行業(yè)，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標志，那就是投訴，而這使得銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。投訴的客戶對于銀行人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投訴，銀

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“服務是金”——銀行服務差異化策略課程背景：在服務經濟時代，服務業(yè)對全球經濟貢獻度在逐年提高，我國服務業(yè)對GDP的增長貢獻占比近半，專家認為，這不僅是我國消費結構升級不斷加快的客觀反映，也是產業(yè)結構調整政策不斷推進的結果，標志著中國經濟或將邁入“服務化”時代。當前銀行業(yè)之間競爭激烈，產品同質化嚴重，服務升級、服務轉型迫在眉睫。在這種大趨勢、大背景下，中國銀行

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課程大綱：　　部分：基礎服務篇　　商業(yè)銀行的服務理念　　篇：基礎服務規(guī)范　　秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)　　雅于“行：　　形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬　　接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務語言　　交往：拜訪、餐桌禮儀　　第二篇：理財經理角色認知與定位　　第三篇：理財經理工作指引　　營業(yè)前　　營業(yè)中　　營業(yè)后　　視頻學習與

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課程大綱：　　部分：大堂經理基礎服務篇　　商業(yè)銀行的服務理念　　篇：基礎服務規(guī)范　　秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)　　雅于“行：　　形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬　　接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務語言　　交往：拜訪、餐桌禮儀　　第二篇：大堂經理角色認知與定位　　第三篇：大堂經理工作指引　　營業(yè)前　　營業(yè)中　　營業(yè)后　　視

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課程大綱：　　部分：珍貴柜員基礎服務篇　　商業(yè)銀行的服務理念　　篇：基礎服務規(guī)范　　秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)　　雅于“行：　　形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬　　接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務語言　　珍貴柜員服務禮儀　　第二篇：珍貴柜員角色認知　　第三篇：珍貴柜員工作指引　　營業(yè)前　　營業(yè)中　　營業(yè)后　　第四篇：珍貴

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課程大綱：　　講、網點轉型與大堂經理的關系　　網點轉型　　硬轉型：網點布局、裝修改造、功能分區(qū)等　　軟轉型：管理流程、服務銷售流程、業(yè)務操作流程、內控流程　　第二講、大堂經理應具備的職業(yè)素養(yǎng)　　要有很高的工作熱情　　愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務　　要有親和力　　具備一定的工作能力　　處理應急事件的能力　　要懂得業(yè)務知識　　必須具備一定的文化修養(yǎng)　　要有一定的內

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開篇：商業(yè)銀行的服務理念銀行經營模式的轉變篇：優(yōu)秀柜員角色認知第二篇：優(yōu)秀柜員工作指引營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后第三篇：優(yōu)秀柜員服務標準七步曲◆站相迎（招手迎）◆笑相問◆雙手接◆及時辦◆巧營銷◆提醒遞◆目相送視頻學習與分析情景演練及點評第四篇：服務禮儀規(guī)范1.秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內強素質，外塑形象◆儀容儀表規(guī)范◇男士儀容儀表規(guī)范男士著裝規(guī)范男士領帶的系法◇

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