服務(wù)營銷課程體系
課程名稱：《智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢下大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》主講：王雨霏老師12課時【課程背景】：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的沖擊，不良貸款攀升，經(jīng)營成本增加，吞噬著商業(yè)銀行的利潤，當(dāng)下的商業(yè)銀行不再像過去那樣投入大量的物力和人力建設(shè)所謂高大上的綜合化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)而投入小而美的輕型化網(wǎng)點(diǎn)。那么現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)怎么辦？為了節(jié)約成本，提高工作效率，緩解客戶等候時間
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課程名稱：《商業(yè)銀行廳堂基礎(chǔ)服務(wù)營銷技能提升》（大堂、柜員、保安）主講：王雨霏老師12課時【課程背景】：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的沖擊，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)已從過去結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，廳堂成為銀行網(wǎng)點(diǎn)最重要的營銷陣地和客戶體驗(yàn)最佳場所。大堂經(jīng)理作為銀行網(wǎng)點(diǎn)中客戶服務(wù)接觸的第一人，各崗位間連接的重要責(zé)任人，在銀行網(wǎng)點(diǎn)中起著至關(guān)重要的作用。同時，商業(yè)銀行
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課程名稱：《商業(yè)銀行大堂經(jīng)理主動服務(wù)營銷技能提升》主講：王雨霏老師12課時【課程對象】：大堂經(jīng)理、大堂助理、【課程目標(biāo)】：1.職業(yè)形象塑造2.服務(wù)營銷意識提升3.服務(wù)心態(tài)修煉4.基礎(chǔ)服務(wù)禮儀5.大堂經(jīng)理主動營銷技能提升【授課方式】：現(xiàn)場講授、學(xué)員演練、視頻播放、實(shí)際案例討論、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等。【課程大綱】：第一部分現(xiàn)代商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的趨勢一、客戶期望值發(fā)生了
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王雨霏《高柜柜員服務(wù)營銷技巧》 課時：12H
課程名稱：《高柜柜員服務(wù)營銷技巧》主講：王雨霏老師12課時【課程背景】：面對當(dāng)下手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行以及互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行的沖擊，智能設(shè)備逐步普及，作為銀行最基礎(chǔ)的崗位-柜員面臨著巨大的壓力，一是復(fù)雜業(yè)務(wù)較多，二是部分客戶簡單業(yè)務(wù)還在通過柜臺辦理，三是考核指標(biāo)越來越多，四是客戶投訴增加，五是柜員面臨著崗位分流等。那么，在這樣的新形勢下，柜員應(yīng)如何應(yīng)
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課程名稱：《廳堂陣地聯(lián)動服務(wù)營銷》主講：王鐵勇老師6課時課程收益：大堂經(jīng)理的主要工作場所在網(wǎng)點(diǎn)廳堂，通過本門課程的學(xué)習(xí)，幫助大堂經(jīng)理在廳堂里快速識別客戶，給客戶帶來優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的同時順勢開展廳堂陣地聯(lián)動營銷。并且，通過客戶異議投處理的流程講述，幫助大堂經(jīng)理在處理網(wǎng)點(diǎn)客戶掌握處理客戶投訴異議的流程與方法,變訴為金。此課程側(cè)重提升大堂經(jīng)理營銷能力，為廳堂業(yè)務(wù)開發(fā)奠定
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課程名稱：《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷》主講：王鐵勇老師6-9課時課程收益：明確網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的工作定位，職責(zé)與服務(wù)營銷內(nèi)容。通過學(xué)習(xí)，讓學(xué)員對于大堂經(jīng)理崗位有清晰的認(rèn)識。對于大堂經(jīng)理在實(shí)際服務(wù)營銷開展中常見問題及相關(guān)知識做深入分析和講解，幫助大堂經(jīng)理具備更好的服務(wù)營銷能力及素養(yǎng)，掌握更好的廳堂客戶及營業(yè)現(xiàn)場掌控能力?！咀⒁馐马?xiàng)】課程側(cè)重在講授則選擇1天，需要講授+各模
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《有溫度的完美——服務(wù)營銷七度修煉》 課時：12H
課程名稱：《有溫度的完美——服務(wù)營銷七度修煉》主講：崔思誠老師6-12課時服務(wù)是連接情感的過程，顧客的體驗(yàn)會轉(zhuǎn)為對品牌的記憶，我們必須準(zhǔn)備一個心靈舞臺，像是表演般的展示，為服務(wù)者與被服務(wù)者，創(chuàng)造出倍感美好的幸福滋味?！菊n程收益】：?理解服務(wù)的真諦——服務(wù)即是客戶的全方位體驗(yàn)，客戶只為認(rèn)可的服務(wù)埋單?員工與客戶是自行車的兩個輪子，缺一不可，既經(jīng)營好客戶，更經(jīng)營
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《廳堂服務(wù)營銷及聯(lián)動技巧》 課時：12H
課程名稱：《廳堂服務(wù)營銷及聯(lián)動技巧》主講：宋瑩老師6-12課時課程背景：過去5年中，盡管國內(nèi)銀行大多完成了零售專業(yè)化、條線化管理，并經(jīng)歷了旨在加強(qiáng)客戶理的零售銷售化轉(zhuǎn)型，但是由于存貸款利差仍然是立行之本和盈利之源，零售銀行對儲蓄的追求非但沒有減弱，反而愈演愈烈。但是，一味的拉存款將銀行和客戶利益放到了對立面上，必定成效甚微，難以持續(xù)，并且損害客戶關(guān)系。中國正
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《服務(wù)營銷課綱》 課時：6H
服務(wù)營銷講師：張鑄久課程綱要【課程名稱】《服務(wù)營銷》【課程背景】【課程收益】售后服務(wù)人員的角色定位，掌握服務(wù)營銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助售后服務(wù)人員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造企業(yè)良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)售后崗位工作熱情；增強(qiáng)售后服務(wù)人員主動營銷意識、提升售后人員信息收集、分析和挖掘客戶能力；培養(yǎng)售后人員客戶關(guān)系拓展和管理技巧
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《銀行現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷》課程大綱 課時：12H
銀行現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷講師：陳瀅妃【培訓(xùn)對象】網(wǎng)點(diǎn)主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等【培訓(xùn)形式】實(shí)例講授、小組研討、案例分析、情景模擬、角色扮演、行動學(xué)習(xí)【培訓(xùn)時長】12小時【課程大綱】第一單元：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重要性第二單元：銀行現(xiàn)場管理要點(diǎn)第三單元：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技巧第一單元《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重要性》——以講解、案例分析、示范、情境模擬、點(diǎn)評等方式
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《喜銀來客》銀行服務(wù)營銷 課程大綱 課時：6H
《喜銀來客——大堂經(jīng)理主動營銷與服務(wù)》課程大綱講師：陳瀅妃【培訓(xùn)對象】大堂經(jīng)理【培訓(xùn)方式】頭腦風(fēng)暴、案例分析、理論講解、情景模擬【培訓(xùn)時長】一天【課程大綱】第一講：營銷服務(wù)頭腦風(fēng)暴：1、對于客戶來說，去銀行最怕什么？2、銀行職員最重要的素質(zhì)是什么？3、銀行未來的核心競爭是什么？一、大堂經(jīng)理崗位角色剖析1、素質(zhì)、規(guī)范、流程2、跳脫角色看客戶需求--接觸點(diǎn)理論二
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酒店服務(wù)營銷之客服銷售技巧講師：陳瀅妃【培訓(xùn)對象】酒店大堂前臺客服【培訓(xùn)方式】游戲互動、案例分析、課堂訓(xùn)練、理論講解【培訓(xùn)時長】7小時【培訓(xùn)受益】【課程大綱】小游戲：誰是“秘密特工”？酒店前臺客服的角色認(rèn)知酒店客源分析（一）渠道上門散客協(xié)議客戶酒店會員中介團(tuán)隊(duì)會議客戶類型及對應(yīng)的銷售策略家庭情侶商務(wù)出差團(tuán)體熟客旅游客戶性格分類及應(yīng)對方法暴躁型溫和型不溫不燥型
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《供水業(yè)服務(wù)營銷》 課程大綱 課時：6H
《供水業(yè)服務(wù)營銷》課程大綱講師：陳瀅妃【培訓(xùn)對象】參訓(xùn)學(xué)員【培訓(xùn)方式】頭腦風(fēng)暴、案例分析、理論講解、情景模擬【培訓(xùn)時長】一天【課程大綱】一、供水企業(yè)的客戶服務(wù)現(xiàn)狀1、服務(wù)意識不明確2、規(guī)范的客戶服務(wù)流程未完全建立3、供水企業(yè)客戶服務(wù)框架不完善4、供水企業(yè)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)相對落后二、轉(zhuǎn)變1、運(yùn)作模式調(diào)整2、優(yōu)化服務(wù)流程□及時性□高效性□確切性□可操作性3、針
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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷 課時：6H
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷講師：重立【課程背景】作為銀行業(yè)，同其他服務(wù)業(yè)一樣，只有擁有了完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)和相應(yīng)的客戶服務(wù)支持體制，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。在客戶服務(wù)過程中，每個細(xì)節(jié)都是至關(guān)重要的，這些細(xì)節(jié)包括你向客戶提供信息的方式；與客戶的初步接觸；處理客戶問題的方式；銷售技巧（強(qiáng)行推銷與關(guān)系推銷）；理財規(guī)劃書與產(chǎn)品推薦；客戶異議和售前服務(wù)處理；客戶投訴與售
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投資理財產(chǎn)品服務(wù)營銷 課時：30H
投資理財產(chǎn)品服務(wù)營銷講師：重立課程簡介【課程背景CourseBackground】隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，投資理財產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)模、種類和范圍的不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品銷售中的問題也逐漸顯現(xiàn)出來。因此，中國銀監(jiān)會、證監(jiān)會和保監(jiān)會都明確要求金融服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)區(qū)分一般性的業(yè)務(wù)咨詢活動與向客戶提供專業(yè)化投資理財?shù)慕ㄗh、以銷售投資理財產(chǎn)品為目的的顧問服務(wù)，按照防止誤導(dǎo)客戶或不當(dāng)銷售
